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公司信访工作应急预案三篇

第一章总则与风险画像

1.1信访应急的法律坐标

《信访工作条例》第三十五条把“突发群体性信访”定义为“五人以上就同一诉求同时到同一接待场所表达意愿”。公司据此将“突发”阈值下调至三人，并引入《突发事件应对法》的“四色预警”机制，把信访风险与安全生产、公共卫生事件并列管理，实现“信访即应急”的理念落地。

1.2风险源三维图谱

（1）时间维：工资结算月、年终奖兑现月、绩效考核发布周、重大节假日返岗首日，为四个峰值窗口；

（2）空间维：总部前台、项目部门岗、政府接访大厅、抖音直播间四类场景最易聚集；

（3）人群维：劳务派遣工、离职未结清薪酬员工、合作包工头、职业索赔人、内部离职高管，五类主体占历年案例的82%。

1.3事件分级标准

蓝色（一般）：3—9人，无过激行为，可现场疏导；

黄色（较大）：10—29人，或出现拉横幅、喊口号；

橙色（重大）：30—49人，或出现肢体冲突、网络舆情10万+阅读；

红色（特别重大）：50人以上，或出现自残、堵路、冲击办公场所。

分级后，对应启动公司级、中心级、部门级、班组级四级响应，实现“让听得见炮声的人呼叫炮火”。

第二章组织与指挥

2.1双首长制

公司设“信访应急指挥长”由董事长担任，“现场执行指挥长”由党委书记担任，两人AB角互为备份，防止“一把手”被缠访时指挥失灵。

2.2一办六组结构

应急办（设在综合管理部）统筹；

综合协调组、政策解释组、舆情管控组、安全保卫组、后勤保障组、法律支援组，六组平行运行，组长由对应职能部门“一把手”兼任，打破“条块分割”。

2.315分钟到场圈

以总部为圆心，半径5公里内设置三个“前置值守点”：物业值班室、园区警务站、合作律所会议室，储备折叠椅、矿泉水、应急现金、移动音箱，确保任何突发15分钟内形成“移动接待厅”。

2.4通讯录“红橙黄”机制

红色名单：指挥长、副指挥长、政府信访局值班电话；

橙色名单：六组组长、政府网安、辖区派出所、120急救；

黄色名单：项目书记、劳务队长、合作供应商负责人。

每年3月与9月两次凌晨2点“盲拨测试”，接不通30秒内自动触发短信+邮件+企业微信三重备份，杜绝“关键时刻找不到人”。

第三章监测与预警

3.1数据漏斗模型

第一层：内部系统——HR离职未结清列表、财务应付未付列表、审计异常列表；

第二层：外部数据——人民网领导留言板、抖音同城视频、微博@公司话题、政府12345热线工单；

第三层：人工情报——项目书记“夜谈”记录、食堂阿姨“闲聊”记录、保安门岗“快递”登记。

三层数据每日6点、14点、22点三次自动碰撞，生成“信访热力指数”，超过60分即触发黄色预警。

3.2关键词云库

动态维护1200个敏感词，分为“薪酬”“工伤”“疫情”“裁员”“环保”五大簇，采用语义联想技术，把“工资拖”“没发钱”“跳楼”等衍生词一并捕获，识别准确率92%。

3.3预警短信模板

【蓝色】“提示：某项目今日抖音出现‘拖欠工资’视频1条，播放量1.3万，请项目书记2小时内线下核实并反馈。”

【黄色】“警示：某部门离职未结清人数增至7人，且出现微信群‘明天一起去公司’言论，请立即启动部门级预案。”

【橙色】“警报：30人群聊截图显示明日9点拉横幅，已同步辖区派出所，请安全保卫组8点前到位。”

模板化减少编辑时间，平均30秒可完成群发。

3.4舆情“30分钟黄金切割”

一旦监测到橙色以上舆情，舆情管控组立即执行“三同步”：

同步发布——用公司蓝V账号30分钟内发出第一条回应帖，抢占舆论高地；

同步举证——上传银行付款回单、工伤认定书、调解协议等硬核证据，压缩谣言空间；

同步降温——联系大V、主播、记者“私聊”，提供独家“反转素材”，让热度“L型”回落而非“V型”反弹。

第四章现场处置流程

4.1现场“六步法”

（1）封：保安第一时间设置隔离带，保留3米缓冲距，防止“面对面”升级；

（2）记：政策解释组打开执法记录仪，同步填写《信访突发事件登记表》，固定人数、诉求、携带物；

（3）分：将人群分为“核心人员”“围观人员”“拍摄人员”，核心人员控制在3人以内进入“快速调解室”，其余人员引导至休息区；

（4）谈：采用“倾听—复述—共情—方案”四步沟通，先让职工把话说完，再用原话复述，表达理解，最后给出“24小时内书面答复”的明确承诺；

（5）签：如达成一致，现场签署《调解协议书》，加盖公司公章，一式四份，现场手持拍照，防止事后反悔；

（6）送：安排专车送返，车程超过1小时的发放餐补，确保“人走心不散”。