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远程IT支持服务协议

鉴于甲方（客户）需要获得远程IT支持服务，乙方（服务提供商）拥有提供此类服务的能力和资质，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与描述

乙方同意根据本协议约定，向甲方提供远程IT支持服务。服务内容包括但不限于：

1.1远程硬件诊断与故障排除，涵盖甲方网络内的个人电脑、笔记本电脑、打印机、扫描仪等终端设备以及服务器的基本故障判断和解决；

1.2远程软件安装、配置、更新与故障排除，包括但不限于操作系统（如Windows,macOS）、办公软件（如MicrosoftOffice）、甲方指定业务应用软件以及常用辅助软件；

1.3远程网络连接问题诊断与解决，涉及甲方网络设备（如路由器、交换机）的基本配置错误、连接中断等问题的远程排查；

1.4用户账户管理与权限设置，包括用户账号的创建、修改、删除，以及基于甲方策略的权限分配与调整；

1.5远程数据备份与恢复支持，提供远程指导下的数据备份策略建议及基础恢复操作支持（不包括硬件故障导致的数据恢复服务）；

1.6提供远程访问工具（具体工具名称：[填写远程访问工具名称]）的使用权限，用于执行本协议约定的远程支持任务；

1.7安全扫描与基础病毒/恶意软件处理，定期进行远程安全检查，对检测到的低风险病毒或恶意软件进行清除指导或操作；

1.8协助甲方解决因网络连接问题导致的远程访问困难。

乙方通过以下方式提供远程支持服务：

2.1主要通过电话、电子邮件以及远程访问工具进行沟通和操作。

2.2对于紧急服务请求，可通过即时通讯工具进行初步响应。

第二条服务时间

2.1乙方提供常规远程支持服务的时间为：每周一至周五，上午9点（北京时间）至下午6点（北京时间）。

2.2对于甲方签订服务级别协议（SLA）的关键业务系统，乙方承诺提供7x24小时的紧急远程支持服务。具体响应级别和解决时间详见第三条服务水平协议。

2.3在非约定服务时间，甲方提出的非紧急服务请求将排队处理，乙方将在下一个工作日优先响应。紧急服务请求将根据其紧急程度立即处理。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方承诺努力达到以下服务水平，具体指标适用于甲方签订SLA的服务请求：

3.1.1标准服务请求（非SLA事件）：

*第一响应时间：接到甲方请求后4个工作小时内响应。

*解决时间：在4个工作小时内尝试解决或提供明确的解决方案路径。

3.1.2优先服务请求（SLA级别1）：

*第一响应时间：接到甲方请求后1个工作小时内响应。

*解决时间：在4个工作小时内解决或提供明确的解决方案路径。

3.1.3紧急服务请求（SLA级别2）：

*第一响应时间：接到甲方请求后30分钟内响应。

*解决时间：在2个工作小时内解决或提供明确的解决方案路径。

3.2上述SLA指标适用于乙方在常规服务时间内处理的、属于本协议约定服务范围的事件。超出SLA承诺的事件，乙方将根据实际情况和双方约定进行处理。

3.3乙方应每月向甲方提供SLA遵守情况报告，内容包括服务事件数量、响应时间、解决时间、SLA达成率等。甲方有权对乙方提供的服务记录进行合理范围内的审计。

第四条费用与支付

4.1本协议项下的服务费用采用订阅制按月收费模式。

4.2月度服务费为人民币[填写具体金额]元（大写：[填写大写金额]）。

4.3该费用包含每月[填写具体数量]次标准服务请求的处理，超出部分按次收费，每次费用为人民币[填写具体金额]元（大写：[填写大写金额]）。

4.4甲方应在每月[填写具体日期]前向乙方支付当月的服务费用。

4.5支付方式为银行转账，甲方将款项支付至乙方以下账户：

*开户行：[填写乙方开户行名称]

*账户名称：[填写乙方账户名称]

*账号：[填写乙方账号]

4.6乙方应在收到甲方付款后提供等额、合法的增值税[普通/专用]发票。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1有权获得本协议约定的远程IT支持服务，并要求乙方遵守SLA承诺。

5.1.2有权要求乙方提供月度SLA报告，并有权根据约定进行服务记录审计。

5.1.3有权对乙方的服务质量提出意见和建议，并在合理期限内就服务不满意进行沟通或依据协议约定采取行动。

5.1.4应及时、准确地向乙方描述系统问题或故障现象，提供必要的背景信息和操作权限。

5.1.5应配合乙方进行远程诊断和修复操作，按照乙方提供的指导执行必要的用户侧操作。

5.1.6应确