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银行柜员服务规范及风险防范指南

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其服务质量直接关系到客户满意度、银行声誉乃至整体经营效益。同时，柜员岗位也面临着各类操作风险、合规风险及外部欺诈风险。本指南旨在系统梳理银行柜员的服务规范与风险防范要点，以期为提升柜面服务水平、保障业务安全稳健运行提供实践参考。

一、服务规范：塑造专业高效的窗口形象

（一）职业形象与仪态规范

柜员的职业形象是银行给客户的第一印象，需展现专业、严谨、亲和的特质。着装应统一、整洁、得体，符合银行视觉识别系统要求，不佩戴夸张饰物。仪容仪表需洁净大方，男性柜员不留长发、胡须，女性柜员淡妆上岗，发型整齐。

行为举止方面，应站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳健。接待客户时，应主动起身相迎，面带微笑，目光专注，展现热情与尊重。双手接递客户的现金、单据、证件等物品，动作轻柔规范，杜绝抛、扔、摔等不礼貌行为。工作期间保持精神饱满，不做与工作无关的动作，如交头接耳、玩手机等。

（二）服务语言与沟通技巧

语言表达应坚持“文明用语、礼貌待人”原则。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。语速适中，吐字清晰，语调亲切自然，根据客户的年龄、地域、文化背景调整沟通方式，力求通俗易懂。

沟通时应耐心倾听客户需求，不随意打断。对于客户的咨询，应准确、全面地解答，若遇不确定事项，应主动告知客户需进一步核实，并承诺回复时间，不推诿、不搪塞。当客户办理业务出现疑难或情绪焦躁时，应先表示理解，再耐心解释引导，化解矛盾。涉及业务风险提示或政策规定时，应清晰明确，避免含糊其辞。

（三）服务流程与操作规范

1.客户接待与引导：客户进入柜台，应主动问候，询问需求。对等待客户，应提示预计等待时间，并安抚情绪。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应优先提供服务或协助安排。

2.业务咨询与办理：清晰了解客户业务需求后，准确介绍业务规定、办理条件、所需资料及相关费用。办理业务时，严格执行“先外后内、先急后缓”的原则，做到“一笔一清”，避免交叉操作导致差错。

3.身份核实与信息确认：办理各类业务，特别是涉及账户开立、变更、挂失、大额存取款、转账汇款等高风险业务时，必须严格按照规定核实客户身份信息，确保人证一致，杜绝为身份不明或证件不符的客户办理业务。

4.凭证审核与处理：仔细审核客户提交的各类凭证，确保要素齐全、内容真实、字迹清晰、印鉴相符。对不符合要求的凭证，应一次性告知客户需补充或更正的内容，避免客户多次往返。

5.现金收付与整点：严格执行现金收付“唱收唱付”制度，当面点清，一笔一清。现金整点要规范，挑残辨假，确保现金质量。使用点钞机复核，大额现金需进行手工复点或换人复核。

6.业务终了与送别：业务办理完毕，将相关凭证、现金、物品等整理好交予客户，并进行必要的业务提示，如核对金额、保管好凭证等。礼貌送别客户，邀请下次光临。

（四）特殊情况处理规范

面对客户投诉或抱怨时，应保持冷静，先倾听客户诉求，不急于辩解。属于自身或银行责任的，应诚恳道歉并积极寻求解决方案；非己方责任的，应耐心解释说明，争取客户理解。无法当场解决的，应记录客户信息及诉求，及时上报并承诺时限回复。

遇到系统故障、业务差错等突发情况，应第一时间向客户说明情况，安抚客户情绪，并立即按规定流程上报处理，避免事态扩大。对于客户提出的超出业务范围或不合规的要求，应委婉拒绝，并做好解释工作。

二、风险防范：筑牢柜面业务的安全防线

（一）操作风险防范

操作风险是柜员岗位最常见、最易发生的风险类型，主要源于制度执行不到位、操作不规范、责任心不强等。

1.合规操作是核心：柜员必须严格遵守各项业务规章制度和操作流程，杜绝“有章不循、违章操作”。重点关注授权、复核、对账等关键环节，确保每一笔业务都符合内控要求。严禁逆流程操作、简化操作或跳步操作。

2.账户管理风险：严格执行账户实名制规定，对新开账户的客户身份进行严格审核，确保开户资料的真实性、完整性、合规性。加强对账户使用情况的监测，关注异常交易，防范利用银行账户进行洗钱、诈骗等违法犯罪活动。

3.现金与重要单证管理风险：严格执行现金尾箱管理制度，日终进行账实核对，确保账款相符。重要空白凭证、印章、密钥等必须专人保管、专库（柜）存放、账实分管，严格领用、使用、交接登记手续，防止遗失、被盗或滥用。

4.业务凭证与印章风险：仔细审核业务凭证的真实性、合法性、完整性。严禁伪造、变造、涂改凭证。印章的保管和使用必须分离，做到人离章收，严禁在空白凭证上预盖印章。

（二）外部欺诈风险防范

外部欺诈是柜员面临的主要外部风险，手段多样，隐蔽性强，需时刻保持警惕。

1.伪造变造票据、证件、印章风险：提高对各类票据（支票、汇票、本票）、身份证件（居民身份证、护照、营业执照等）及印章的