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典型医院客户管理服务体系

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CATALOGUE

02

服务流程设计

03

信息化平台建设

04

质量管理体系

05

特色服务创新

06

持续改进机制

01

服务体系构建

01

服务体系构建

PART

客户分类与需求定位

服务定制

根据客户需求，定制个性化的医疗服务方案，包括诊疗流程、医疗资源匹配等。

03

通过患者调研、数据分析等方式，深入了解各类客户的需求和痛点。

02

需求识别

客户细分

根据患者的疾病种类、治疗需求、健康状况等因素，将患者分为不同的群体。

01

服务组织架构设计

负责患者咨询、导诊、挂号、收费等工作，提供一站式服务。

前台服务团队

包括医生、护士、技师等专业人员，为患者提供诊疗服务和医疗支持。

后台支持团队

负责整个客户管理服务体系的规划、运营、监控和优化。

管理团队

资源配置与协同机制

医疗资源

合理分配医疗资源，如医生、设备、药物等，确保患者得到及时、有效的治疗。

01

技术资源

运用先进的医疗技术和管理系统，提高服务效率和质量。

02

协同机制

建立各部门之间的协同工作机制，加强沟通与合作，确保服务流程顺畅。

03

02

服务流程设计

PART

全流程标准化管理

通过对医院客户管理服务流程的全面梳理，去除冗余环节，提升服务效率。

流程梳理与优化

标准化操作规范

流程监控与反馈

制定详细的操作手册和流程标准，确保服务过程中的每个环节都能达到统一标准。

设置专门的流程监控机制，及时发现并纠正流程中的偏差，同时收集客户反馈以持续改进流程。

关键服务触点优化

触点服务标准化

对优化后的服务触点进行标准化管理，确保每次服务都能给客户带来一致和优质的体验。

03

针对识别出的关键服务触点，进行流程优化、资源调配和人员培训，提升客户体验。

02

服务触点优化

识别关键服务触点

通过客户调研和数据分析，识别出客户在就医过程中的关键服务触点，如挂号、就诊、取药等。

01

满意度提升策略

客户满意度调查

定期开展客户满意度调查，了解客户对医院服务的评价和改进建议。

员工培训与激励

加强员工培训，提升员工服务意识和专业技能，同时建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。

投诉处理与反馈

建立完善的投诉处理机制，及时响应并处理客户投诉，同时将处理结果反馈给客户，提升客户满意度。

服务质量持续改进

根据客户满意度调查结果和投诉处理情况，持续改进服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

03

信息化平台建设

PART

患者可以通过自助机、手机APP等方式进行挂号，减少窗口排队时间。

自助挂号

系统通过患者输入的症状，智能推荐可能的科室和医生，提高就诊效率。

智能问诊

提供医院内部导航，帮助患者快速找到就诊科室、检查室、药房等位置。

导航引导

智能导诊系统应用

电子健康档案管理

病历记录

将患者的病历信息电子化，方便医生随时查阅和调用。

01

健康监测

记录患者的健康检查数据，如血压、血糖、血脂等，形成健康档案。

02

远程医疗

支持医生在线查看患者健康档案，为远程医疗提供支持。

03

移动服务终端开发

移动支付

支持患者在手机上完成缴费，减少排队等待时间。

03

通过微信公众号推送医疗信息、健康资讯，提高患者满意度和粘性。

02

微信公众号

手机APP

提供预约挂号、报告查询、健康咨询等功能，方便患者随时随地进行医疗服务。

01

04

质量管理体系

PART

服务评价指标设定

包括服务态度、医疗水平、医院环境、后续关怀等方面。

评价指标分类

指标量化标准

指标权重分配

如患者满意度、医疗纠纷率、环境整洁度、患者回访率等。

根据医院实际情况，合理分配各指标权重，确保评价结果的客观性。

质量监控闭环管理

制定科学、规范的质量监控流程，确保每个环节都有明确的监控标准和责任人。

质量监控流程

通过患者问卷、医疗记录、现场检查等多种途径收集数据，进行综合分析，发现问题。

数据收集与分析

将问题及时反馈给相关部门和人员，制定整改措施，持续改进服务质量。

问题反馈与整改

投诉响应与改进机制

投诉受理渠道

设立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、电子邮箱等，确保患者投诉能够及时得到回应。

01

投诉处理流程

建立规范的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理反馈等环节，确保患者权益得到保障。

02

改进措施落实

针对投诉反映的问题，制定切实可行的改进措施，并跟踪落实，确保问题得到根本解决。

03

05

特色服务创新

PART

个性化诊疗方案设计

方案调整与优化

根据治疗效果和患者反馈，实时调整和优化诊疗方案，确保治疗效果最大化。

03

根据患者病情、身体状况、治疗需求等，量身定制诊疗方案，包括治疗方案、康复计划等。

02

诊疗方案定制

疾病风险评估

通过问卷调查、健康档案分析等方式，评估患者患病风险，制定个性化治疗方案。