IT技术支持服务人员故障解决效率考核表.docxVIP

IT技术支持服务人员故障解决效率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

90%

按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率乘以100%计算得分。

紧急故障响应时间

15分钟内

故障等级为紧急时，响应时间小于等于15分钟得满分，超时按每分钟扣0.5分计算。

一般故障响应时间

1小时内

故障等级为一般时，响应时间小于等于1小时得满分，超时按每小时扣1分计算。

节假日故障响应时间

2小时内

节假日故障响应时间小于等于2小时得满分，超时按每小时扣1.5分计算。

响应时间记录完整度

100%

所有故障记录的响应时间完整、准确得满分，每遗漏一条记录扣2分。

故障解决质量

一次性解决率

35%

80%

同一故障在首次处理中解决的比例乘以100%计算得分。

故障解决准确性

95%

解决后的故障复现率低于5%得满分，每增加1%扣2分。

客户满意度

4.5分（满分5分）

根据客户反馈评分计算，每低0.1分扣2%。

二次故障发生率

5%

同一故障在1个月内再次发生的比例低于5%得满分，每增加1%扣3%。

解决方案文档完整性

100%

所有故障解决方案文档完整、规范得满分，每缺失一项关键信息扣1分。

沟通协作能力

信息传递清晰度

20%

90%

与客户或团队沟通时，信息传递准确、无歧义的比例乘以100%计算得分。

跨部门协作效率

85%

需要跨部门协作的故障处理中，协作效率达到85%以上得满分，每低5%扣1分。

客户沟通技巧

良好

根据客户反馈及主管评估，达到良好及以上水平得满分，一般水平扣10%，较差水平扣20%。

问题升级及时性

100%

在超出自身解决能力范围内，及时将问题升级给更高级别支持得满分，每延迟1小时扣2分。

团队知识分享参与度

80%

按季度统计知识库贡献量，贡献量达到80%以上得满分，每低10%扣1分。

服务规范性

工单填写规范度

15%

95%

所有工单填写符合规范要求，每条不规范工单扣1分。

服务流程遵守率

98%

故障处理流程符合公司规定，每违反一次扣2分。

系统操作合规性

100%

所有系统操作符合权限规定，每存在一次违规操作扣3分。

服务记录及时性

100%

所有服务操作记录在规定时间内完成，每延迟1小时扣2分。

培训学习完成率

100%

按季度统计培训课程完成率，100%得满分，每低5%扣1分。

本考核表用于评估IT技术支持服务人员的故障解决效率，包含故障响应速度、故障解决质量、沟通协作能力、服务规范性四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并按照评分标准计算得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见