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二次配送服务评估协议

鉴于双方（以下简称“评估方”和“服务方”）在二次配送服务领域存在合作关系，为明确双方在二次配送服务质量评估活动中的权利、义务和责任，促进服务质量的持续改进，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有明确说明，具有以下含义：

1.1“二次配送”指因首次配送失败、客户需求变更、客户指定其他收货地址或其他经评估方同意的原因，由服务方进行的货物再次配送行为。

1.2“服务质量”指服务方提供二次配送服务所达到的水平，包括但不限于准时率、成功交付率、包装完好率、客户满意度、问题响应速度、二次配送成本控制、信息沟通准确性及规范性等。

1.3“评估周期”指评估方对服务方在一定时间段内的二次配送服务进行评估的期间，例如每月、每季度或根据具体订单批次确定。

1.4“评估指标”指用于衡量服务方二次配送服务质量的量化或定性标准，具体指标及定义见本协议附件一（如无附件，则在此处详细列出，例如：二次配送准时率指按约定时间窗口完成配送的订单比例；二次配送成功交付率指完成配送且客户确认收到的订单比例等）。

1.5“服务水平协议（SLA）”指双方约定的关于二次配送服务具体标准，如最大允许延迟时间、特定区域配送时限等。

1.6“服务方代表”指服务方授权负责本协议执行、沟通及问题解决的主要联系人。

1.7“评估方代表”指评估方授权负责本协议执行、沟通及评估活动的主要联系人。

1.8“保密信息”指双方在履行本协议过程中知晓的对方的未公开信息，包括但不限于商业计划、客户数据、财务信息、运营流程、技术秘密等。

第二条服务内容与范围

2.1服务方同意根据评估方的指示或系统指令，在其服务能力范围内，按照约定的标准（如有SLA，应在此明确）提供二次配送服务。

2.2二次配送服务的具体内容、适用商品范围、配送区域、配送时间窗口、运输方式等由双方根据实际情况协商确定，并可作为本协议附件二（如无附件，则在此处详细描述）。

2.3触发二次配送的条件包括但不限于：首次配送因地址错误、商品损坏、客户变更收货地址经评估方确认、配送预约失败后重新安排等，具体条件由双方约定。

2.4评估方有权要求服务方就特定二次配送需求安排服务，并应提供必要的货物信息、收货人信息及触发二次配送的原因说明。

第三条评估方法与指标

3.1评估方将基于约定的评估周期，对服务方提供的二次配送服务质量进行评估。

3.2评估将围绕以下核心指标展开：

3.2.1二次配送准时率：实际完成配送时间与约定时间窗口重合的订单比例。

3.2.2二次配送成功交付率：完成配送且客户或收货人确认签收的订单比例。

3.2.3包装完好率：送达时货物包装未破损、无渗漏、无严重变形的订单比例。

3.2.4客户满意度：通过客户回访、评价系统等方式收集的客户对二次配送服务的满意程度。

3.2.5问题响应速度：服务方处理客户关于二次配送的投诉或异常情况的速度。

3.2.6二次配送成本：与首次配送相比，二次配送的成本效率或超出标准部分的承担方式。

3.2.7信息沟通准确性：配送前、中、后的信息通知（如短信、APP推送）是否准确、及时。

3.3评估所需数据将通过以下途径获取：

3.3.1服务方运营系统数据导出。

3.3.2GPS追踪记录。

3.3.3签收单据或电子签收凭证。

3.3.4客户反馈渠道记录。

3.3.5评估方现场抽查或访谈。

3.3.6双方约定的其他数据来源。

3.4评估流程包括：确定评估周期和数据范围；收集并核对评估数据；进行数据分析，计算各项指标表现；结合客户反馈和现场情况进行分析；形成初步评估意见；与服务方代表沟通确认评估结果初稿；最终确定评估报告。

3.5评估标准：各项评估指标将对照双方约定的目标值或最低接受标准进行衡量，具体标准见本协议附件一（如无附件，则在此处详细列出，例如：二次配送准时率目标不低于95%；成功交付率目标不低于98%等）。

第四条双方权利与义务

4.1评估方的权利与义务：

4.1.1有权根据本协议约定，对服务方提供的二次配送服务进行独立、客观的评估。

4.1.2有权要求服务方提供履行本协议所必需的数据和信息，并确保其真实、准确、完整。

4.1.3有权在合理范围内对服务方的二次配送过程进行监督或抽查。

4.1.4有权获得详细、客观的评估报告，并基于评估结果与服务方就服务质量改进进行沟通。

4.1.5有权根据评估结果，对服务方提出具体的改进要求或建议。

4.1.6应按照本协议约定，对从服务方获取的