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门卫人员应对上访事件现场处置方案

一、总则

（一）目的

为有效应对上访事件，确保单位正常工作秩序和人员、财产安全，规范门卫人员在处理上访事件时的现场处置流程，明确职责与方法，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于单位门卫人员在日常工作中遇到的各类上访事件的现场处置。

（三）工作原则

1.依法依规：严格按照国家法律法规和单位相关规定进行处置，确保处置行为合法合规。

2.快速反应：一旦发现上访情况，门卫人员应立即采取行动，及时控制局面，避免事态扩大。

3.文明劝导：在处置过程中，要以文明、耐心的态度与上访人员沟通，避免激化矛盾。

4.协同配合：门卫人员应与单位内部各部门以及相关外部单位保持密切协同，形成处置合力。

二、门卫人员职责

（一）信息收集与报告

1.门卫人员在发现有上访人员到达单位门口时，要第一时间观察上访人员的人数、情绪状态、是否携带危险物品等情况。

2.详细询问上访人员的基本信息，包括姓名、单位、上访事由等，并做好记录。

3.及时将收集到的信息准确报告给单位内部的安全管理部门或相关负责人，确保信息传递的及时性和准确性。

（二）秩序维护

1.阻止上访人员未经许可进入单位办公区域，引导上访人员在指定的接待区域等候，避免其随意在门口聚集、滞留，影响正常通行秩序。

2.密切关注上访人员的动态，防止其出现过激行为，如冲击大门、破坏公共设施等。一旦发现有异常行为，要及时进行制止。

（三）沟通协调

1.以平和、友善的态度与上访人员进行沟通，倾听他们的诉求，表达单位对其诉求的重视，稳定上访人员的情绪。

2.协调单位内部相关部门安排人员与上访人员进行对接，促进问题的解决。在沟通协调过程中，要准确传达双方的意见和要求。

（四）应急处理

1.当出现上访人员情绪激动、发生冲突等紧急情况时，门卫人员要迅速采取措施进行控制，保护现场人员的安全。

2.根据现场情况，及时联系公安、消防等外部应急力量，请求支援。

三、处置流程

（一）前期准备

1.门卫人员在上岗前要接受相关培训，熟悉应对上访事件的流程和方法，掌握沟通技巧和应急处理技能。

2.配备必要的装备和物资，如对讲机、防护用具、急救药品等，确保在处置过程中有足够的资源支持。

3.了解单位内部的安全管理制度和应急预案，明确各部门在处理上访事件中的职责和分工。

（二）事件发现与初步判断

1.门卫人员通过观察、询问等方式，第一时间发现上访人员的到来，并对事件的性质、规模、紧急程度等进行初步判断。

2.如果上访人员人数较少、情绪稳定，且诉求明确合理，可引导其在接待区域耐心等待，并及时通知相关部门安排人员接待。

3.如果上访人员人数较多、情绪激动，或存在携带危险物品等异常情况，门卫人员要立即提高警惕，采取相应的防范措施，并迅速报告上级。

（三）沟通接待

1.门卫人员在引导上访人员到接待区域后，要热情、礼貌地与他们交流，再次询问其上访事由和诉求，并做好记录。

2.向上访人员解释单位的接待程序和相关规定，告知他们会安排专人进行处理，请他们耐心等待。

3.在沟通接待过程中，要时刻关注上访人员的情绪变化，及时进行安抚和疏导。如果上访人员提出不合理要求，要以恰当的方式进行解释和说明，避免引发冲突。

（四）协调处理

1.门卫人员在了解上访人员的诉求后，要及时将情况反馈给单位内部的相关部门。相关部门应根据实际情况，迅速安排合适的人员与上访人员进行对接。

2.协调人员在与上访人员沟通时，要认真听取他们的意见和建议，对合理的诉求要给予积极回应，并承诺在规定的时间内进行处理；对不合理的诉求，要做好解释工作，争取上访人员的理解。

3.门卫人员要协助协调人员做好现场秩序的维护工作，确保沟通处理过程的顺利进行。

（五）事态控制

1.如果上访人员情绪激动，出现吵闹、推搡等行为，门卫人员要及时进行劝阻和制止。可以通过喊话、拉开双方等方式，避免冲突进一步升级。

2.如果上访人员冲击大门或其他办公区域，门卫人员要迅速组织人员进行阻拦，设置障碍物，防止其进入。同时，立即报告公安机关请求支援。

3.在事态控制过程中，要注意保护自身安全和其他人员的安全，避免发生人员伤亡事件。

（六）后续跟进

1.在上访事件处理结束后，门卫人员要对事件的处理情况进行跟踪了解，确保相关部门按照承诺对上访人员的诉求进行处理。

2.对事件的整个过程进行总结分析，评估处置效果，发现存在的问题和不足，及时向上级提出改进建议，为今后应对类似事件提供经验参考。

四、不同情况的处置方法

（一）单人上访

1.门卫人员发现单人上访时，要主动上前询问情况，引导其到接待区域坐下，为其提供必要的帮助，如倒水等。

2.认真倾听其诉求，记录相关信息，并及时通知相关部门安排人员进行接待。在等