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酒店前厅应急处置预案

一、总则

（一）目的

酒店前厅作为酒店的重要服务区域，是客人进入酒店的第一接触点，承担着接待、登记、问询、行李寄存等多项重要职责。为有效应对酒店前厅可能出现的各类突发事件，最大限度地减少突发事件对客人、员工的生命安全和酒店财产造成的损失，保障酒店正常的经营秩序，特制定本应急处置预案。

（二）适用范围

本预案适用于酒店前厅范围内发生的各类突发事件的应急处置，包括但不限于火灾、停电、自然灾害、治安事件、客人突发疾病等。

（三）应急处置原则

1.生命至上原则：在应急处置过程中，始终将保障客人和员工的生命安全放在首位，采取一切必要措施确保人员的生命安全。

2.快速反应原则：一旦发生突发事件，相关人员应迅速响应，立即启动应急预案，采取有效的应急措施，防止事件扩大化。

3.统一指挥原则：在应急处置过程中，实行统一指挥，明确各部门和人员的职责和分工，确保应急处置工作的高效有序进行。

4.科学处置原则：根据突发事件的性质、特点和发展态势，运用科学的方法和手段进行处置，确保应急处置工作的科学性和有效性。

5.预防为主原则：坚持“预防为主、防消结合”的方针，加强对酒店前厅的安全管理和隐患排查，及时消除安全隐患，预防突发事件的发生。

二、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

酒店成立应急指挥中心，由酒店总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心设在酒店前厅部办公室，负责全面指挥和协调酒店前厅突发事件的应急处置工作。

（二）各小组职责

1.抢险救援组

由保安部和工程部人员组成，组长由保安部经理担任。负责在突发事件发生时，迅速赶到现场进行抢险救援工作，如灭火、救人、疏散客人等。

2.医疗救护组

由酒店医务室人员组成，组长由医务室负责人担任。负责对受伤人员进行紧急救治和转运工作。

3.后勤保障组

由财务部、采购部和客房部人员组成，组长由财务部经理担任。负责保障应急处置工作所需的物资、设备和资金等后勤支持。

4.通讯联络组

由前厅部人员组成，组长由前厅部经理担任。负责与外界的通讯联络工作，及时向应急指挥中心报告突发事件的情况，并传达应急指挥中心的指令。

5.秩序维护组

由保安部人员组成，组长由保安部副经理担任。负责维护酒店前厅的秩序，防止无关人员进入现场，确保应急处置工作的顺利进行。

三、常见突发事件应急处置措施

（一）火灾事故

1.报警与初期扑救

当前厅工作人员发现火灾迹象时，应立即通过附近的手动火灾报警按钮或电话向酒店消防控制中心报警，并报告火灾的准确位置、火势大小等情况。同时，使用附近的灭火器材进行初期扑救，争取在火灾初期将其扑灭。

2.启动应急预案

消防控制中心接到报警后，应立即确认火灾情况，并向应急指挥中心报告。应急指挥中心接到报告后，应立即启动火灾应急预案，各应急小组迅速集结，按照职责分工开展应急处置工作。

3.疏散客人

抢险救援组和秩序维护组应迅速组织客人疏散，按照预定的疏散路线，引导客人有序地撤离到安全区域。在疏散过程中，要注意安抚客人的情绪，避免发生拥挤、踩踏等事故。

4.灭火救援

抢险救援组应根据火灾的情况，采取相应的灭火措施，如使用灭火器、消火栓等进行灭火。同时，要注意保护现场，以便后续的调查和处理。

5.医疗救护

医疗救护组应在安全区域设立临时医疗救治点，对受伤人员进行紧急救治和转运工作。

6.后续处理

火灾扑灭后，应急指挥中心应组织相关人员对火灾事故进行调查和分析，查明火灾原因，评估损失情况，并采取相应的整改措施，防止类似事故的再次发生。

（二）停电事故

1.确认停电原因

当前厅发生停电事故时，前厅工作人员应立即通过电话向工程部询问停电原因，判断是酒店内部故障还是外部供电问题。

2.安抚客人情绪

通讯联络组应及时向前厅的客人说明停电情况，安抚客人的情绪，告知客人酒店正在采取措施恢复供电，请客人耐心等待。

3.启用应急照明

工程部应立即启动酒店的应急照明系统，确保前厅有足够的照明，保障客人和员工的安全。

4.恢复供电

如果是酒店内部故障导致的停电，工程部应迅速组织人员进行抢修，尽快恢复供电。如果是外部供电问题，应及时与供电部门联系，了解停电原因和恢复供电的时间。

5.后续处理

停电事故处理完毕后，工程部应对停电原因进行深入分析，采取相应的整改措施，避免类似事故的再次发生。同时，要对酒店的供电系统进行全面检查和维护，确保供电系统的安全可靠运行。

（三）自然灾害

1.台风、暴雨等恶劣天气

-预警与准备：酒店应密切关注天气预报，当收到台风、暴雨等恶劣天气预警时，应急指挥中心应立即启动应急预案，各部门做好防范准备工作。

-检查设施设备：工程部应对酒店前厅的门窗、招牌、空调室外机等设施设备进行检查和加固，确保