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如何做好信访工作的具体措施
第一章把“人”放在最前面——重塑信访干部的心智模式
1.1先当“听众”再当“干部”
多数来访者在踏进接待室之前，已经跑过多个部门、打过无数电话，情绪处于“火药桶”状态。干部若急于解释政策，往往触发对抗。正确做法是“三分钟纯倾听”：不插话、不辩解、不记录，只用眼神与点头回应。三分钟里，来访者完成“情绪泄洪”，干部则获得“信任首因”。此后，再开口的第一句话应是“您刚才说的×点，我听懂了”，用对方原词复述，表明“我听见的是你，而不是我臆想的你”。
1.2把“对抗”翻译成“需求”
来访者常用极端词汇：“官商勾结”“包庇纵容”。干部要在心里做“同义替换”
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