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在线旅游服务补救策略对消费者宽恕的影响研究.pdf

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    摘要

    在线旅游平台、服务提供商、消费者组成了三元交互关系，在线旅游平台通

    过服务提供商间接为消费者提供服务，服务过程中出现服务失败是难以避免的。

    服务失败发生之后，在线旅游平台需要及时采取有效的服务补救策略来激发消费

    者产生宽恕意愿，从而挽留消费者，否则可能会导致消费者与平台关系破裂，甚

    至传播其负面口碑。因此，探究服务失败发生后，平台采取功能性补救策略和情

    感性补救策略对于消费者宽恕的影响作用极具意义。

    在线旅游平台服务失败严重，迫切需要探讨其服务补救影响机制及策略。因

    此本文基于对国内

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