CRM与流程再造驱动下的政协电子政务建设：以厦门市政协为样本的深度剖析.docxVIP

CRM与流程再造驱动下的政协电子政务建设：以厦门市政协为样本的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

在信息技术飞速发展的当下，全球已步入信息化时代，电子政务作为信息化进程中的关键环节，正深刻改变着政府的管理与服务模式。近年来，随着物联网、云计算、移动互联网、Web2.0等新一代信息技术的迅猛发展，电子政务建设进入全新阶段，从传统电子政府逐步向“智慧政府”转变。“智慧政府”利用先进技术提高政府办公、监管、服务、决策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政府形态，成为电子政务发展的高级阶段和提升执政能力的重要手段。

与传统电子政务相比，新阶段电子政务具有诸多显著特征。在智能办公方面，借助人工智能、知识管理、移动互联网等技术，将传统办公自动化系统升级为智能办公系统，该系统能记忆公务员办公行为，依据职责、偏好等自动优化用户界面与系统功能，还具备自动提醒、事项排序、移动办公以及集成政府知识库等功能，极大提高办公效率与便捷性。在智能监管领域，智能化监管系统可对监管对象进行自动感知、识别与跟踪，能对突发性事件自动报警和处置，还能自动比对企业数据以发现违规行为，以及为移动执法人员提供便利，有力提升政府监管能力与应急处理水平。智能服务方面，能够自动感知、预测民众需求，提供个性化服务，如智能交通系统规划最优线路、政府网站提供场景式服务等，显著提升民众服务体验。智能决策层面，采用数据仓库、数据挖掘、知识库系统等技术构建智能决策系统，可根据领导需求自动生成统计报表，开发“仪表盘”系统辅助决策，为政府科学决策提供有力支持。

然而，政协机关的电子政务建设却起步较晚。尽管近年来各级政协在信息化建设方面有所投入，但整体发展和应用水平依然较低。当前许多政协网站服务不够深入，内容较为简单，仅仅停留在信息发布的初级阶段，缺乏与民众的在线交互功能，无法及时了解民众需求并给予反馈。个性化服务功能也严重缺失，不能根据不同用户群体的特点和需求提供针对性服务，难以满足政协委员履行职能以及社会公众对政协信息和服务的多样化需求。在当今强调服务型政府建设以及民众对政府服务质量要求日益提高的背景下，政协电子政务建设的滞后现状亟待改变。

为了提升政协电子政务的服务质量和效率，引入新的理念和方法显得尤为必要。客户关系管理（CRM）理念在商业领域的成功应用为政协电子政务建设提供了新的思路。CRM旨在通过管理与客户的互动关系，提高客户满意度和忠诚度，将其引入政协电子政务，有助于政协更好地服务委员和社会公众，了解他们的需求并提供更优质的服务。同时，流程再造理论强调对业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，以实现绩效的显著改善。在政协电子政务建设中应用流程再造，能够优化现有的工作流程，消除繁琐环节，提高工作效率，打破部门之间的信息壁垒，实现信息共享和业务协同，从而使政协电子政务系统更加高效、便捷地运行，更好地适应新时代对政协工作的要求。

1.2研究目的与意义

本研究旨在深入探讨基于CRM和流程再造的政协电子政务建设，通过引入CRM理念和流程再造方法，构建一套适应新时代需求的政协电子政务建设新路径，以解决当前政协电子政务建设中存在的服务不够深入、内容简单、缺乏在线交互及个性化服务功能等问题。

在当今信息化时代，电子政务已成为提升政府治理能力和服务水平的重要手段。政协作为我国政治生活中的重要组成部分，其电子政务建设的完善对于更好地履行政治协商、民主监督、参政议政职能具有不可忽视的作用。从理论层面来看，目前关于政协电子政务建设的研究相对较少，且缺乏系统性和创新性。本研究将CRM理念和流程再造方法引入政协电子政务建设领域，不仅丰富了电子政务理论在特定领域的应用研究，也为相关理论的发展提供了新的实践案例和思路，有助于进一步完善电子政务理论体系。

从实践意义上讲，通过本研究提出的基于CRM和流程再造的政协电子政务建设方案，有助于政协机关提升政务服务水平。利用CRM理念，政协能够更加精准地了解政协委员和社会公众的需求，为他们提供更具针对性的服务，从而提高服务质量和满意度。通过流程再造优化政协工作流程，减少繁琐环节，提高工作效率，打破部门间的信息壁垒，实现信息共享和业务协同，使政协电子政务系统更加高效、便捷地运行，为政协委员履行职能提供有力支持，也能更好地满足社会公众对政协信息和服务的需求。政协电子政务建设的推进，也是对我国整体电子政务建设的有力补充，有助于推动我国政府信息化建设的全面发展，提升国家治理体系和治理能力现代化水平，促进社会的和谐发展。

1.3研究方法与创新点

在研究过程中，本研究将综合运用多种研究方法，以确保研究的科学性和全面性。文献研究法是本研究的重要基础。通过广泛查阅国内外关于电子政务、CRM、流程再造以及政协信息化建设等方面的文献资料，