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典当业务员岗位标准化操作规程

文件名称：典当业务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于典当行典当业务员岗位的日常操作。旨在规范典当业务操作流程，确保业务操作的合规性、高效性和安全性，提高服务质量，降低风险，保障典当行及客户的合法权益。通过制定标准化操作规程，提高业务员的专业素养，确保典当业务的顺利开展。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：业务员上岗前需穿戴公司规定的防护用品，包括工作服、工作帽、手套、眼镜等，确保个人安全。

2.设备检查：操作前应检查典当业务相关设备，如电脑、打印机、典当品鉴定仪器等，确保设备正常运行。

3.环境要求：工作场所应保持整洁、通风良好，光线充足，温度适宜，无安全隐患。操作区域应设立明确的标识，确保客户和业务员的安全。

4.业务资料准备：整理好当票、鉴定报告、合同等相关业务资料，确保资料齐全、准确。

5.客户信息核实：提前核实客户身份信息，包括身份证、户口本等，确保客户信息真实、有效。

6.风险评估：对典当物品进行风险评估，了解典当物品的市场价值、风险等级，为业务操作提供依据。

7.制定业务计划：根据客户需求，制定合理的典当方案，包括典当金额、期限、利率等。

8.培训与指导：新业务员上岗前需接受公司培训，熟悉业务流程、操作规范、风险控制等，由资深业务员进行现场指导。

9.考勤打卡：业务员上岗前需打卡签到，记录工作时间，确保考勤准确。

10.风险提示：操作前向客户明确告知典当风险，提醒客户关注市场变化，做好风险防范。

三、操作步骤

1.接待客户：业务员应热情接待客户，主动询问需求，引导客户至接待区，并提供相应的业务咨询。

2.客户登记：核对客户身份信息，登记客户基本信息，包括姓名、身份证号、联系方式等，确保信息准确无误。

3.物品鉴定：对客户提供的典当物品进行鉴定，包括物品的真伪、价值、磨损程度等，必要时可邀请专业鉴定师进行评估。

4.计算典当金额：根据鉴定结果和市场行情，计算典当金额，并与客户协商确定最终典当金额。

5.签订合同：业务员与客户签订典当合同，明确典当期限、利率、还款方式、违约责任等内容，确保双方权益。

6.收取典当物品：在合同签订后，收取客户提供的典当物品，并进行拍照存档，确保物品安全。

7.签发当票：根据合同内容，签发当票，注明典当金额、期限、利率等信息，当票作为客户取款凭证。

8.收费：按照合同约定收取相关费用，包括手续费、保险费等，确保收费透明、合理。

9.保管物品：将典当物品妥善保管，确保物品安全，避免丢失或损坏。

10.信息记录：将业务操作过程、客户信息、物品信息等记录在业务系统中，确保信息完整、可追溯。

11.跟踪服务：定期与客户联系，了解客户需求，提供咨询服务，确保客户满意度。

12.合同到期处理：在合同到期前，提醒客户及时还款，处理典当物品的赎回或续当事宜。

四、设备状态

在典当业务操作中，设备的状态直接影响工作效率和准确性。以下是对操作中设备良好和异常状态的分析：

良好状态：

1.电脑系统运行稳定，无病毒或恶意软件，操作系统无错误提示。

2.打印机、扫描仪等外围设备连接正常，打印、扫描功能正常。

3.鉴定仪器显示准确，能够对典当物品进行有效检测。

4.数据库系统运行流畅，能够快速检索客户信息和典当记录。

5.通讯设备如电话、网络连接良好，确保信息传输无延迟。

异常状态：

1.电脑出现死机、蓝屏等系统故障，影响正常操作。

2.打印机或扫描仪无法正常工作，打印质量不佳或无法扫描。

3.鉴定仪器读数不准确，影响物品价值的评估。

4.数据库系统响应缓慢或出现错误，导致数据检索困难。

5.通讯设备故障，如电话无法接通或网络中断，影响信息传递。

对于异常状态，业务员应采取以下措施：

-立即关闭并重启设备，检查硬件连接。

-如问题持续存在，联系技术支持进行维修或更换设备。

-在设备异常期间，采用备用设备或手动方式完成相关工作。

-记录设备异常情况，便于后续分析和改进设备维护策略。

-对设备进行定期检查和维护，预防潜在问题，确保设备长期稳定运行。

五、测试与调整

1.测试方法：

-功能测试：确保所有业务流程和操作都能按照既定规程执行，如物品鉴定、合同签订、数据记录等。

-性能测试：检查设备在高负荷下的运行情况，包括处理速度、稳定性等。

-界面测试：验证用户界面是否友好，操作是否直观，信息显示是否清晰。

-安全测试：评估系统安全防护措施，如数据加密、权限控制等，确保信息安全。

2.调整程序：

-发现问题时，记录详细的问题描