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信访工作联席会议机制实体化运行情况、总结好经验好做法

第一章机制诞生的现实土壤

1.1从“窗口受理”到“系统治理”的倒逼

过去十年，某市年均信访总量由1.2万件升至3.7万件，其中跨层级、跨地域、跨行业“三跨”事项占比从18%飙升至46%。传统“登记—转办—督办”线性流程，面对多头交办、数据壁垒、责任稀释，平均办理周期拉长至127天，群众满意度掉至61%。“窗口受理”已无法承载治理需求，倒逼党委政府把“联席会议”从一年开两次的“会议”升级为365天运转的“实体化平台”。

1.2政策窗口与基层创新的双向奔赴

2021年《关于加强新时代信访工作意见》提出“市县两级全部建立信访工作联席会议机制”，省级层面同步下发编制、经费、考核“三个清单”。某市借政策东风，把原“信访联席会议”更名为“信访工作联席会议”，加挂“群众诉求调处中心”牌子，实体机构、专项编制、财政专户一次性到位，实现“有名有实”向“有编有岗”跨越。

第二章实体化运行的四梁八柱

2.1组织形态：1+3+N的矩阵架构

“1”指联席会议总召集人，由市委副书记、政法委书记担任，对重大风险负总责；“3”指3个常设专班——综合协调专班、数据治理专班、督导考评专班，分别由市政府副秘书长、市信访局局长、市纪委监委第三纪检监察室主任牵头，实行“实体化办公、清单化作业”；“N”指根据诉求领域动态组建的专项小组，目前已固化12个，包括征地拆迁、房地产、劳资纠纷、教育入学、涉法涉诉等，成员涵盖职能部门、行业协会、律师、心理咨询师、乡贤五老。

2.2人员编制：行政+事业+聘用“三轨并行”

市本级核定行政编制8名、事业编制15名、政府购买服务岗位30名，形成“8+15+30”梯队。行政编负责拍板协调，事业编负责政策把关，聘用岗负责数据录入、回访、质检，既防止“官多兵少”，又解决“专业人才荒”。人员实行“ABC角”互补，A角牵头、B角补位、C角备勤，确保“有人干事、能干成事”。

2.3场地设置：前台后厂一体化

中心选址毗邻市人民来访接待大厅，群众进门“左手信访、右手联调”，物理距离不超过30米。前台设置“综合受理、行业调解、法律咨询、心理舒缓、智慧查询”5个窗口；后厂设置“指挥调度室、数据研判室、联合接谈室、专家工作室、听证室、情绪宣泄室”6大功能板块，实现“前台吹哨、后厂报到”。

2.4技术支撑：一网统管、一屏统览

依托“城市大脑”底座，开发“信访诉求全息图”系统，打通12345、110、数字城管、基层治理四平台等8个数据源，自动抓取“高频词”“敏感词”，形成“热力图”“漏斗图”“四色图”。系统设置“AI预警”模块，对30天内同一主体二次来访、同一事项三人以上联名反映、同一区域一周三次集中投诉等12种情形自动亮灯，短信推送专班组长，实现“未访先知、未呼先应”。

第三章闭环管理的七步工作法

3.1智能分诊：让“对的事”找到“对的人”

群众扫码取号后，系统自动弹出“问卷星”小程序，8道题勾选完，后台算法比对历史案例库，0.8秒内给出“最佳承办单位”推荐，准确率92%。对“三跨”事项，平台启动“双推送”：主责单位+关联单位同步短信提醒，防止“单线转办”造成真空。

3.2联合接谈：让“多头跑”变“一次办”

对涉及3个以上部门的“疑难杂症”，中心启动“5+X”联合接谈，固定参与方为人社、自然资源、住建、法院、律师，X为事项对应部门。接谈前一日，数据专班将材料电子化并推送“案情摘要”，各部门带政策、带方案、带授权参会，现场能拍板的当场出具《联合调处意见书》，需请示的明确“二次反馈”时限，平均压缩群众等待时间70%。

3.3多元调解：让“对抗”转向“对话”

建立“三调联动”资源池，吸纳78名金牌调解员、16名仲裁员、22名心理咨询师、11家行业协会。对民事类诉求，优先引导“调解+司法确认”；对行政争议，探索“复议+调解”先行；对涉众型纠纷，引入“代表+委员+公众”听证，实现“情理法”同频共振。2022年通过非诉方式化解事项4126件，占中心受理量38%，为群众节省诉讼费、律师费约3700万元。

3.4听证评议：让“暗箱”变成“阳光”

对久拖未决、群众重复信访10次以上、舆情关注度高的事项，中心启动“公开听证”。听证员库由“两代表一委员”、法律工作者、媒体记者、乡贤组成，随机抽取7人，设“主持人+记录员+监督员”三角制衡。听证全程录音录像，会后24小时内剪辑成10分钟“透明版”视频，上传“阳光信访”专栏，平均点击量8万人次，倒逼责任单位重新办理率100%。

3.5跟踪督办：让“纸面”落到“地面”

建立“黄橙红”三色督办台账。黄色提醒：到期前3日自动短信；橙色警告：逾期1日电话+书面督办；红色问