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信访工作基础业务知识

第一章信访工作的法律坐标与时代定位

1.1从“信”到“访”的宪法渊源

宪法第四十一条赋予公民“提出批评、建议、申诉、控告、检举”的权利，信访是这一基本权利在行政领域的具体化。2019年《信访工作条例（征求意见稿）》首次把“信访权”与“信访制度”并列，意味着信访不仅是救济通道，更是国家治理体系中的“传感器”。理解这一点，才能把办信办访从“维稳”思维转向“治理”思维。

1.2新时代信访工作的三重转型

（1）属性转型：从“社会矛盾缓冲区”到“行政权力监督前哨”。（2）功能转型：从“事后息访”到“事前预警—事中纠偏—事后评估”闭环。（3）技术转型：纸质流转占比已降至18%，智能分诊、区块链存证、AI情绪识别成为标配。基础业务人员若仍停留在“抄录—转办—答复”三段式，将直接面临“系统替代人工”的淘汰风险。

1.3基础业务的边界与责任

“基础”不等于“简单”，它指在信访法治框架内必须人工完成、不可外包、不可替代的关键节点：初信初访登记、法定程序告知、有权处理机关认定、实体答复拟写、送达回证固定、复查复核指引、终结退出审查。七步之中任何一步出现瑕疵，后续行政、刑事、国家赔偿程序都可能被法院“一剑封喉”。

第二章初信初访：把“第一粒扣子”扣准

2.1登记环节的四重校验

（1）身份校验：通过公安部“互联网+”身份核验接口，3秒内比对照片、住址、户籍地，防止“冒名信访”。（2）管辖校验：在国家信访信息系统“智能管辖”模块输入被反映对象统一社会信用代码，系统给出“属地、属事、属人”三维权重，人工只需确认≥60%的权重指向即可。（3）重复校验：对标题、诉求、姓名、地址进行MD5哈希值比对，相似度≥85%自动触发“重复信访”提示，但人工仍需阅读原文，避免“同案不同诉”被误判。（4）敏感字段校验：建立“法律豁免词库”，如“征地”“拆迁”“环保”等高频词仅作标记，不做拦截，确保合法诉求顺畅进入。

2.2诉求拆解的“十字法”

把一段诉求拆成“主体—行为—结果—因果—请求”五个要素，每要素再拆“时间、地点、数量、方式”四个维度，共20个格子。例如“2022年3月，甲公司在B村违规排放废水，导致我家鱼塘死鱼3000斤，要求赔偿6万元”，可精准落入表格。该表格可直接导入“信访事项分类与代码”国家标准（GB/T39054-2020），实现诉求与责任部门一键匹配。

2.3告知程序的一次性到位

很多初访人后期“升级”重复访，根子在第一次告知没说清。模板化告知书需包含“三期限、两渠道、一救济”：办理期限、延长期限、答复期限；网上查询渠道、电话查询渠道；不服可提起复查的机关及地址。告知书必须当场朗读并同步录音录像，由信访人签字“已知晓”，系统生成二维码回执，扫码即可下载告知书PDF，避免“说过了、没证据”。

第三章甄别分流：让“有权处理”真正“有权”

3.1行政、民事、刑事的“三圈过滤”

（1）行政圈：反映行政机关不作为、乱作为，进入信访程序。（2）民事圈：反映平等主体间合同纠纷，引导到调解或诉讼，但下列情形例外——行政机关以民事合同掩盖行政征收，仍归信访。（3）刑事圈：举报渎职、贪污、诈骗等，先按信访受理，24小时内移送纪委监委或公安，并出具《移送告知书》，避免“踢皮球”。

3.2“属事”与“属地”冲突的裁量规则

国家信访局2021年《分流指引》给出“三优先”：①法律、行政法规明确主管部门的，优先“属事”；②涉及跨层级、跨区域的，优先“上级指定”；③历史遗留问题，优先“属地”兜底。裁量过程必须制作《分流论证表》，附法律依据、地图、现场照片，经局（办）务会集体讨论，永久存档，防止“拍脑袋”分流。

3.3简易、一般、重大三级分流标准

简易：单一诉求、事实清楚、金额≤5万元、无法律争议，5日内办结；一般：需调取书证、现场勘查、专业鉴定，60日内办结；重大：群体访5人以上、涉及征地拆迁、环保、教育“双减”等敏感政策，或金额≥100万元，纳入领导包案。系统根据关键词、金额、人数自动提示等级，人工可上调但不得下调，防止“小案大办”浪费资源、“大案小办”激化矛盾。

第四章办理答复：把“纸面权益”兑现为“实际权益”

4.1调查核实的“五取”原则

取书证：调取政府批文、合同、发票、验收单原件，加盖骑缝章；取物证：现场拍照、录像、无人机航拍，同步上传“信访云存证”，生成哈希值防篡改；取证人证言：至少2名无利害关系证人，分开做笔录，使用“交叉询问”模板；取专家意见：环保、土地、建筑等领域，必须从省级专家库随机抽取，回避制度与法院一致；取当事人陈述：允许信访人全程陪同调查，但需签署《保密与纪律承诺书》，防止“闹访”干扰。

4.2答复书的“七段