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文化体育广电和旅游局的信访工作应急预案

第一章总则与指导思想

1.1编制目的

文化体育广电和旅游系统信访事项具有“点多、线长、面广、情绪浓”的特点，一旦处置失当，极易诱发群体性事件、网络舆情次生灾害和公共安全风险。本预案以“第一时间发现、最短时间稳控、最小成本化解”为核心目标，通过制度化、流程化、数字化手段，把可能升级的冲突吸附在基层、化解在属地、终结在系统内部。

1.2工作原则

（1）人民至上、源头治理。把群众合法合理诉求解决在“开口之前”，把矛盾吸附在“产生之初”。

（2）分级负责、属地管理。坚持“谁主管、谁负责”，杜绝“上级兜底、下级观望”。

（3）信息先行、协同联动。信访、网信、公安、文旅市场主体、行业协会五线并行，形成“数据共享、态势共建、事件共处”的闭环。

（4）依法分类、精准施策。行政调解、人民调解、司法裁判、社会救助、心理干预五张“处方”同步上线，诉求分类匹配，措施对症到人。

（5）科技赋能、闭环管理。依托“文旅通”信访模块，实现“扫码登记—AI初分—短信回访—线上评议—指数评价”全链条在线流转。

第二章风险识别与分级标准

2.1风险源清单

（1）A类高概率：景区超载、演出票“黄牛”、网吧未成年人准入、非法卫星地面接收设施、旅行社强制消费、电竞酒店违规接待未成年人。

（2）B类中概率：广电播出事故、馆藏文物受损、体彩销售纠纷、全民健身器材“带病运行”、非遗工坊劳资矛盾。

（3）C类低概率但高危害：大型赛事踩踏、A级景区索道困人、广播电视塔火灾、不可移动文物盗掘、涉外旅游交通事故。

2.2分级标准

Ⅰ级（重大）：预计参与人数200人以上，或可能引发跨省串联、境外媒体炒作、重大舆情；

Ⅱ级（较大）：预计参与人数50—200人，或已出现极端言行、网络热搜前50；

Ⅲ级（一般）：预计参与人数10—49人，或属地重复信访3次以上；

Ⅳ级（轻微）：个体访、初信初访，无连锁反应。

2.3预警阈值

（1）网信部门监测到涉本地文旅关键词2小时内点击量破10万；

（2）12345热线同一事项4小时内被呼叫30次以上；

（3）景区实时客流超过最大承载量80%且投诉率环比上升50%；

（4）“文旅通”信访模块出现5人以上联名扫码。

任一阈值触发，系统自动向市文化体育广电和旅游局信访应急指挥中心（以下简称“局指挥中心”）推送橙色弹窗。

第三章组织体系与职责分工

3.1领导机构

设立“一局三组七专班”：

（1）“一局”——局信访应急指挥部，由局党组书记、局长任总指挥，班子成员任副总指挥；

（2）“三组”——综合协调组、现场处置组、舆情管控组；

（3）“七专班”——景区管理、文化市场、广电播出、体育赛事、旅游运输、文物非遗、网络文化。

3.2日常机构

局指挥中心下设“信访风险研判室”，实行“7×24”小时实体化运转，人员由机关业务骨干、法律顾问、数据工程师、心理干预师组成。

3.3属地网格

以乡镇（街道）文化站为“前哨点”，景区、影院、网吧、书店、健身场馆为“微网格”，签订《信访信息直报协议》，发现苗头30分钟内直报“文旅通”前端。

3.4外部协同

与市公安局、市司法局、市卫健委、市消防救援支队、市大数据中心、市融媒体中心建立“红色专线”，突发事件1小时内实现“席位互驻、视频互通、数据互认”。

第四章监测预警与信息报告

4.1监测体系

（1）“线上”：部署8套爬虫集群，对32家主流平台、218个文旅类公众号、1200个短视频账号5分钟一轮巡检；

（2）“线下”：依托1891名文化市场义务监督员、416名旅游服务质量社会监督员、2338名体育场馆安全员，形成“人眼”补位；

（3）“物联”：4A级以上景区全部接入客流监控、热力图、车牌识别、SOS一键报警四维数据。

4.2信息报告流程

（1）首报：事发地网格长10分钟内电话报告“局指挥中心”值班长，同步在“文旅通”打卡；

（2）续报：30分钟内书面报送《突发事件快报表》，含时间、地点、起因、诉求、人数、情绪、先期措施；

（3）结报：事件妥善化解后2小时内提交《闭环报告》，附3张以上现场图片、1段30秒短视频、当事人签字扫描件。

4.3预警发布

Ⅳ级蓝色预警由局指挥中心副主任签发；Ⅲ级黄色由总指挥授权分管副局长签发；Ⅱ级橙色由总指挥签发并抄送市信访局；Ⅰ级红色由总指挥报市政府分管副市长签发，同步启动市级应急响应。

第五章应急响应与处置