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公共关系危机应对方案文本模板

一、引言

本方案旨在建立一套系统化、规范化的公共关系危机（以下简称“危机”）应对机制，以有效预防、及时控制和妥善处理各类可能对组织声誉、品牌形象、运营秩序乃至生存发展造成负面影响的突发性事件。通过明确危机应对的原则、组织架构、流程与策略，最大限度地降低危机损失，维护组织的良好公众形象，保障组织的持续健康发展。

二、适用范围

本方案适用于本组织及所属各部门、各业务单元在日常运营及特定活动中，可能面临或已经发生的各类公共关系危机事件的应对处置工作。凡涉及公众舆论高度关注、可能引发负面评价、对组织利益构成威胁的情形，均应参照本方案执行。

三、危机界定与分级

（一）危机界定

公共关系危机是指由于组织内部管理不当、外部环境突变或其他不可预见因素引发，通过媒体、网络及其他社会渠道迅速传播，对组织的声誉、公信力、市场份额、客户关系等产生负面影响，并可能导致组织面临舆论压力、法律诉讼、经济损失或社会信任危机的突发性事件。

（二）危机分级

根据危机的潜在影响范围、严重程度、发展速度及可控性，将危机划分为以下几个级别：

1.一级（一般危机）：影响范围局限于较小区域或特定群体，负面影响程度较轻，传播速度较慢，通过常规处置即可控制，未对组织核心利益造成显著威胁。

2.二级（较大危机）：影响范围扩大至一定区域或多个群体，负面信息开始在一定范围内扩散，对组织局部声誉或业务造成一定冲击，需启动专项应对小组进行处置。

3.三级（重大危机）：影响范围广泛，负面舆论高度发酵，对组织核心声誉、品牌形象、主营业务及社会信任度造成严重损害，可能引发连锁反应或系统性风险，需组织最高领导层直接指挥，调动全组织资源进行紧急处置。

四、危机应对组织架构与职责

（一）危机应对领导小组

1.组长：由组织最高负责人担任，负责危机应对的最终决策、总体指挥和资源调配。

2.副组长：由分管公共关系、运营管理及相关核心业务的负责人担任，协助组长开展工作，在组长授权下履行部分指挥职责。

3.成员：包括公共关系部门、办公室、法务部门、相关业务部门、人力资源部门、客户服务部门等关键部门负责人。

主要职责：

*审定危机应对策略和对外沟通口径。

*批准危机应对方案的启动与终止。

*协调跨部门资源，确保应对措施有效执行。

*负责与上级主管单位、重要合作伙伴及关键利益相关方的沟通协调（如需要）。

（二）危机应对工作小组

危机应对工作小组为领导小组下设的执行机构，在领导小组的统一指挥下开展具体工作。根据危机性质和涉及领域，可设立若干专项行动小组：

1.公关宣传组：由公共关系部门牵头，负责信息收集与研判、媒体沟通与记者接待、新闻稿撰写与发布、官方声明拟定、社交媒体舆情引导、内部信息通报等。

2.信息收集与分析组：由办公室或指定部门牵头，负责全面搜集危机相关信息（包括媒体报道、网络舆情、公众反馈、内部报告等），进行汇总、分析、研判，为领导小组决策提供依据，并及时上报最新动态。

3.事件处置组：由相关业务主管部门牵头，负责对危机事件本身进行调查、核实、处理和整改，消除事件根源，控制事态发展。

4.法务支持组：由法务部门负责，提供法律意见，审查对外发布信息的法律风险，协助处理可能涉及的法律纠纷。

5.内部协调与后勤保障组：由人力资源部门或办公室牵头，负责内部员工的沟通与安抚，协调危机应对所需的人力、物资、场地、技术等后勤保障工作。

五、危机应对流程

（一）危机预防与准备阶段

1.风险评估与预警机制：定期组织开展公共关系风险排查与评估，识别潜在危机点，制定相应的预防措施和预警指标。

2.方案制定与修订：制定和完善本危机应对方案，并根据实际情况和演练结果定期进行评审和修订。

3.资源储备：建立媒体联系人数据库、备选发言人名单、危机应对物资清单等。

4.培训与演练：定期组织危机应对相关知识培训和模拟演练，提高相关人员的危机意识和应对能力。

（二）危机监测与初步评估阶段

1.舆情监测：通过日常舆情监测系统及人工巡查，密切关注与组织相关的各类信息，一旦发现潜在危机苗头或危机事件发生，立即上报。

2.信息核实与初步研判：危机应对工作小组迅速对上报信息进行初步核实，评估事件的性质、严重程度、影响范围、发展趋势及可能造成的后果，初步判定危机级别。

3.启动响应：根据初步研判结果，如需启动本方案，由危机应对工作小组向领导小组提出建议，经组长批准后，正式启动相应级别的危机应对程序，并通知相关部门和人员到位。

（三）危机响应与处置阶段

1.快速反应，控制事态：在危机发生后的黄金时间内，迅速采取行动，制止事态进一步恶化。如需对外回应，应尽快发布初步声明，表明组织对此事的关注和正在采取的措施。

2.深入调查