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2026年响应顾客投诉协议

甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，就乙方向甲方处理顾客投诉事宜协商一致，订立合同如下：

一、投诉处理范围与内容

1、乙方承诺为甲方提供专业的顾客投诉处理服务，包括但不限于顾客意见收集、投诉记录、调查核实、解决方案制定及后续跟进等。

2、投诉处理内容涵盖但不限于产品质量问题、服务态度争议、交易纠纷、售后不满等方面。乙方需根据甲方提供的投诉信息，按照双方约定的流程和标准进行处理。

3、乙方应确保投诉处理过程符合法律法规及行业规范，并保护甲方商业秘密及顾客隐私。

二、投诉处理流程

1、投诉接收与登记：乙方设立专门的投诉处理渠道（如电话、邮件、在线平台等），及时接收并记录顾客投诉信息，确保投诉信息完整、准确。

2、调查核实：乙方应在收到投诉后24小时内启动调查程序，通过访谈、资料查阅、第三方验证等方式核实投诉事由，并将调查结果以书面形式反馈甲方。

3、方案制定与沟通：乙方根据调查结果，与甲方协商制定合理的解决方案，并协助甲方与顾客进行沟通，推动问题解决。

4、后续跟进：投诉处理完毕后，乙方需对顾客满意度进行回访，并形成书面报告提交甲方存档。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应向乙方提供必要的投诉背景资料、相关业务规则及处理标准，并配合乙方进行调查核实工作。

2、甲方有权对乙方的投诉处理结果进行审核，并要求乙方对未达预期的问题进行二次处理。

3、甲方应按照合同约定支付乙方投诉处理服务费用，并确保服务费用的支付符合双方约定。

4、甲方应对乙方处理投诉过程中涉及的商业信息及顾客隐私承担保密义务。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应配备专业的投诉处理团队，团队成员需具备相关法律知识及沟通能力，确保投诉处理的专业性。

2、乙方承诺在投诉处理过程中保持中立、客观，不得泄露甲方商业秘密或损害顾客合法权益。

3、乙方应建立投诉处理档案管理制度，确保投诉信息及处理过程可追溯。

4、乙方如需临时调取甲方的内部资料或信息，应事先征得甲方同意，并采取保密措施。

5、乙方在投诉处理过程中如发现甲方存在违法违规行为，应及时向甲方通报，并协助甲方采取补救措施。

四、服务费用及支付方式

1、投诉处理服务费实行按次收费或按月打包收费模式，具体收费标准由双方另行协商确定。

2、支付方式：甲方应于每月____日向乙方支付上月服务费用，乙方需提供合规发票。如甲方未按期支付，每逾期一日，应按逾期金额的千分之一向乙方支付违约金。

五、违约责任

1、若乙方未按约定流程或时限处理投诉，导致甲方或顾客权益受损，乙方应承担相应赔偿责任。

2、若甲方未按时支付服务费用，乙方有权暂停服务，并要求甲方在10日内补足费用及违约金。

3、如因乙方泄露甲方商业秘密或顾客隐私，导致甲方遭受损失，乙方应承担全部赔偿责任。

六、争议解决

1、本合同履行过程中如发生争议，双方应首先通过书面形式友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。

2、在争议解决期间，双方应暂停履行争议部分义务，但争议以外的条款仍需继续履行。

七、合同期限与终止

1、本合同有效期为____年，自双方签字盖章之日起生效。合同期满前30日，如双方无异议，可自动续期。

2、如一方需提前终止合同，应提前60日书面通知对方，并支付已提供服务部分的费用。

八、其他事项

1、本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。

2、本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

地址：地址：

联系方式：联系方式：

签订日期：签订日期：