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信访工作个人先进事迹材料

第一章把“群众来信”当成“家书”——初心在拆封那一刻点燃

2017年3月，我第一次被抽调到市信访局接访科。那天清晨，大厅门口排起长队，一位拄拐的老奶奶递给我一封被雨水浸得发皱的信，开口只有一句：“闺女，我写了六年，今天终于有人肯接。”那一刻，我分明听见纸张在掌心碎裂的声音，也听见自己心里“咔哒”一声——原来信访干部的第一身份不是“公务员”，而是“收信人”。我把信贴在胸口，像揣着一封迟到的家书，暗暗立誓：只要我在，就不让任何一封信找不到回家的路。

为了兑现这句誓言，我给自己定了“三个一”小规矩：每天提前一小时到岗，把前一天未办结的信件再读一遍；每天延迟一小时离岗，把当天新收的信件分类造册；每天临睡前写一页“群众情绪笔记”，用红笔标出“高频词”“刺痛词”。三个月下来，我整理出《群众诉求高频词库》2700余条，发现“等待”“推诿”“失望”出现频率最高。词库成了我后来设计“绿色快速通道”的第一手依据，也让我真正明白：信访工作不是简单的“转办”，而是把群众心里的“刺”一根根拔出来，再亲手敷上“药”。

第二章把“窗口”搬到“村口”——让数据多跑路、群众少踮脚

2018年，全市推行“最多访一次”改革，领导让科里报试点方案。我主动请缨去最偏远的苍溪县二郎山镇。该镇距县城97公里，沿途36道弯，老百姓来一次县城至少要转三趟车。我带着一台便携式扫描仪、一台笔记本电脑、一把折叠凳，坐了4小时乡村小巴，在镇文化站门口支起“流动信访窗口”。

第一天只来了7个人，却扫描了42份材料。我把扫描件同步上传到市信访信息平台，再用手机APP发起“三方视频会商”，县司法局、镇国土所、村委会同时在线，现场答复率100%。当晚，我把所有材料按“一户一档”建电子卷宗，用不同颜色标注“宅基地纠纷”“林地边界”“低保评议”等类型，回城路上就完成分转。一周后，二郎山镇信访量环比下降63%，群众给流动窗口送来一面绣着“腿上的信访局”的锦旗。

试点成功让我意识到：技术不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。我牵头起草《山区流动信访规范》，把“一张折叠桌、一条WiFi、一本电子签”固化成标配，后来被省信访局采纳，在全省88个山区县推广，累计服务群众11.4万人次，节约群众往返成本约2200万元。

第三章把“钉子案”当成“课题”——用“解剖麻雀”的方法拆骨还肉

2019年，我被抽调到“疑难案件专班”。领导交给我一件“钉子案”：某小区200余户业主因开发商逾期交房、违规抵押，集体上访5年，历经17次调解、3次诉讼，仍无结果。我第一次进小区，被一位大妈泼了一盆冷水：“你们就是走过场！”我没有辩解，蹲在地上帮她把菜捡回篮子，顺手记下她说的每一句话。

回到办公室，我把5年来所有卷宗铺满会议桌，像“拼尸”一样按时间轴、事件轴、主体轴三维重组，发现“诉讼—执行—再上诉”循环的根源是“资产查封顺位”与“行政备案信息”错位。我连夜写出《“三资”错位图谱》，用红、黄、蓝三色标注“资金、资产、资质”交叉点，第二天带着图谱去市中级人民法院，与执行局反复推演，最终提出“查封资产剥离+共益债务融资”方案，让烂尾楼得以复工。

为确保方案落地，我给自己排了“7×24”值班表：每天7点到工地清点人数，24点在线答复业主群。第118天，首批钥匙交到业主手里，一位大爷捧着钥匙泣不成声：“5年，终于等到你。”那一刻，我深刻体会到：所谓“钉子案”，不过是群众被伤得够深，只要找到“钉眼”，用对“起钉器”，再锈也能拔出来。

第四章把“情绪”纳入“算法”——让信访指标长出“温度”

2020年，市信访局启动“智慧信访2.0”建设，我负责“群众情绪指数”模块。传统统计只看“三率”（及时受理率、按期办结率、群众满意率），我却坚持加上“情绪曲线”。我邀请市心理卫生协会12名专家，把来访录音切成6000条30秒语音，用声学软件提取“语速、频幅、抖动”三维数据，再与事后满意度比对，训练出“情绪—满意度”预测模型。

模型上线后，系统会自动给每条来访记录打出“情绪分”，分值低于60的标红，触发“先安抚后分转”流程。2021年6月，一名独居老人因邻居违建导致采光受阻，情绪分仅41。系统预警后，我第一时间联系街道“金牌调解员”上门“送光”——不仅现场丈量阴影时长，还自掏腰包给老人卧室换上一盏6500K补光灯。老人当场泪崩：“你们把阳光还给我了。”事后，老人不仅签下“满意”，还主动成为社区义务调解员。

情绪指数运行一年，全市重复访下降28%，群众来信中“感谢”一词出现频次提升4.7倍。省大数据中心将模块命名为“有温度的算法”，入选全国“数字政府”优秀案例。

第五章把“一人经验”变成“万人教材”——让“盆景”长成“森林