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关于成立XX医院投诉管理小组的通知

各科室、各部门：

为进一步规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，畅通投诉渠道，妥善处理患者及家属的合理诉求，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，经医院研究决定，成立XX医院投诉管理小组。现将有关事项通知如下：

一、小组名称

XX医院投诉管理小组

二、主要职责

1.制度建设与完善：负责制定、修订和完善医院投诉管理相关制度、流程及处理规范，确保投诉处理工作有章可循。

2.投诉受理与分流：统一受理来自门诊、住院、急诊等各个渠道的患者及家属投诉，根据投诉内容及时分流至相关责任科室或部门，并跟踪处理进度。

3.调查与协调处理：组织对重大、复杂或涉及多部门的投诉事件进行调查核实，召集相关科室分析原因，提出处理意见和整改建议，并协调督促落实。

4.监督与反馈：监督检查各科室投诉处理情况，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。负责向投诉人反馈处理结果，并做好解释沟通工作。

5.分析与改进：定期对投诉案例进行汇总、统计、分析，找出医疗服务中存在的薄弱环节和共性问题，提出质量改进建议，为医院管理决策提供依据。

6.培训与指导：组织开展投诉处理相关知识和技能的培训，指导各科室规范处理投诉，提升全院投诉应对能力。

7.档案管理：负责投诉案件的登记、资料归档和保管工作，确保投诉处理过程可追溯。

三、组成人员

*组长：[院长/分管副院长姓名]（院长/分管副院长）

*副组长：[医务科主任姓名]（医务科主任）

*成员：

*[护理部主任姓名]（护理部主任）

*[质控科主任姓名]（质控科主任）

*[院感科主任姓名]（院感科主任）

*[门诊办公室主任姓名]（门诊办公室主任）

*[后勤保障部主任姓名]（后勤保障部主任）

*[保卫科科长姓名]（保卫科科长）

*[纪检监察室主任姓名]（纪检监察室主任）

*（可根据医院实际情况增减相关科室负责人）

四、日常办事机构

投诉管理小组日常办事机构设在医务科（或医患关系办公室），由医务科（或医患关系办公室）主任兼任小组办公室主任，负责协调处理小组日常工作。

五、工作要求

1.各科室、各部门要高度重视投诉管理工作，充分认识其在提升医疗质量、保障医疗安全、构建和谐医患关系中的重要性，积极支持和配合投诉管理小组的工作。

2.投诉管理小组成员应认真履行职责，按时参加小组会议和相关活动，积极建言献策，共同推进医院投诉管理工作的规范化、制度化建设。

3.对于患者的投诉，要坚持以事实为依据，以法律法规和规章制度为准绳，本着公平、公正、及时、有效的原则进行处理，力求做到投诉事事有回音、件件有着落。

特此通知。

XX医院

XXXX年XX月XX日