T ／CBA 224—2024 银行业金融机构适老服务基本要求.pdfVIP

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CCSA11

团体标准

T/CBA224—2024

银行业金融机构适老服务基本要求

Basicrequirementsforageingcareservicesoffinancialinstitutionsin

bankingindustry

2024-12-26发布2024-12-26实施

中国银行业协会发布

T/CBA224—2024

银行业金融机构适老服务基本要求

1范围

本文件界定了银行业金融机构适老服务所涉及的术语，规定了银行业金融机构适老服务总体要求，

以及传统基础型服务、电子化服务与金融产品供给等方面的基本要求，并规定了为达到上述服务要求对

银行业金融机构适老服务方面的保障机制要求。

本文件适用于银行业金融机构适老服务工作实践及相关管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该

日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13511.3—2019配装眼镜第3部分单光老视成镜

GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范

GB/T42195—2022老年人能力评估规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

银行营业网点bankbranches

由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场

所。

[来源：GB/T32320—2015，3.1]

3.2

老年客户ageingcustomer

已经或可能与银行业金融机构建立业务联系的，年龄在60周岁以上的老年人。

注：“老年人”与《中华人民共和国老年人权益保障法》保持一致。

3.3

适老服务ageingservices

银行业金融机构为了提升老年客户体验，针对老年客户特征，提供与之相适应的银行产品服务，以

及开展相应的流程改造、环境优化、设备升级和产品改良等系列服务改进。

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T/CBA224—2024

4总体要求

4.1整体性要求

银行业金融机构应将适老服务作为企业战略，为高质量适老服务提供组织保障和机制支持并符合以

下要求：

a）以增强老年客户获取和使用金融服务的获得感、幸福感和安全感为目标，注重提升适老服务的

社会性和有效性，合理平衡适老服务的社会效益和经济效益；

b）构建体系化、专业化和规范化的适老服务机制和服务模式，持续完善，不断创新；

c）总部在适老服务机制中，明确统筹管理部门，全面负责组织开展和整体协调本机构适老服务，

统筹推动和实施本机构的适老服务战略；

d）根据不同区域的社情、民情等现实情况，联动省市县及街道社区、社会保障机构、医疗卫生机

构和养老服务机构等，积极融入老年友好型社会建设。

4.2辨识性要求

银行业金融机构应能通过各类依法合规的方式准确识别老年客户并提供适老服务。辨识方式包括但

不限于：

a）使用银行卡号、账号、身份证号等信息，精准识别老年客户；

b）关注身体行为特征以及其他可获得的辅助性信息，综合评估识别老年客户。老年客户的识别遵

守GB/T42195—20224.2。

4.3便利性要求

银行业金融机构应持续提升老年客户金融服务的便利性：

a）合理向老年客户提供网点柜面服务、自助银行、网上银行和手机银行等金融服务渠道，根据老

年客户特征配套设计相应的服务规范；

b）保留传统金融服务方式，在销售渠道和服务渠道中