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技术支持服务标准与操作指南

一、适用范围与典型场景

本指南适用于企业内部IT技术支持团队、第三方技术服务提供商面向客户的技术支持服务场景，涵盖日常办公、业务系统运行、软硬件故障处理等多类需求。典型场景包括：

员工办公支持：电脑蓝屏、软件无法安装、打印机连接异常、账号权限问题等；

业务系统运维：ERP/CRM系统操作疑问、数据库连接失败、数据同步异常、系统功能卡顿等；

设备故障处理：服务器宕机、网络中断、移动设备丢失、会议室设备调试等；

第三方服务对接：软件集成接口异常、云服务资源调配、外部系统数据迁移等。

二、标准化服务流程与操作细则

技术支持服务需遵循“统一受理、分级处理、闭环管理”原则，具体流程分为以下步骤：

（一）问题受理与信息登记

接收渠道：通过服务（-）、企业/钉钉群、邮件（*）或现场报修等多渠道接收用户需求，保证7×24小时响应（紧急场景）或工作日9:00-18:00响应（常规场景）。

信息记录：使用《技术支持服务记录表》（详见第三部分）详细登记以下信息：

申请人信息：姓名（）、所属部门、联系方式（）；

问题描述：故障现象（含错误截图/日志）、发生时间、影响范围（如“无法登录OA系统，影响10人考勤打卡”）；

紧急程度：由申请人标注“紧急”（如核心业务中断）、“高”（如主要功能不可用）、“中”（如部分功能异常）、“低”（如轻微操作疑问），支持人员需同步核实确认。

单号：登记完成后，自动唯一服务单号（格式：TS-YYYYMMDD-X，如TS001），并通过短信/即时通讯工具告知申请人，便于后续跟踪。

（二）初步诊断与优先级判定

问题分类：根据登记信息，将问题分为硬件故障、软件异常、网络问题、操作咨询、数据安全、第三方服务六大类，每类下设子类别（如硬件故障包括“电脑主机故障”“外设损坏”等）。

优先级判定：结合问题类型、紧急程度及影响范围，按以下标准判定处理优先级：

紧急：核心业务系统完全中断（如生产系统宕机），需1小时内启动处理，2小时内恢复；

高：主要业务功能不可用（如CRM无法录入客户数据），需2小时内响应，4小时内解决或提供临时方案；

中：部分功能异常（如报表失败），需4小时内响应，8小时内解决；

低：轻微操作疑问或非核心设备故障（如软件设置咨询），需8小时内响应，24小时内解决。

人员分配：根据问题类型匹配对应支持人员（如硬件故障分配硬件工程师，软件异常分配软件开发工程师），紧急问题需同时通知值班主管。

（三）技术处理与方案执行

远程处理：优先通过远程协助工具（如TeamViewer、向日葵）进行诊断，指导用户自查（如“重启设备”“检查网络连接”）或直接操作解决，处理过程需全程记录操作步骤。

现场支持：若远程无法解决（如硬件损坏、网络线路故障），支持人员需在约定时间内到达现场（紧急问题30分钟内出发，高优先级1小时内出发），携带必要工具（备用设备、测试仪等）。

方案制定：复杂问题需提交技术团队讨论，制定临时解决方案（如切换备用服务器）和长期修复方案（如系统补丁更新、硬件更换），并向申请人说明处理周期及预期效果。

执行与验证：按方案实施处理，完成后与申请人共同验证（如“请登录测试账号，确认是否可正常录入数据”），保证问题彻底解决。

（四）结果确认与归档闭环

用户签字：问题解决后，请申请人在《技术支持服务记录表》上签字确认（含解决时间、满意度评价），或通过线上问卷收集反馈。

满意度调查：针对服务过程（响应速度、处理态度、专业能力）及结果（问题解决效果、是否复发）进行评分（1-5分，5分为非常满意），低于3分需启动回访改进流程。

文档归档：将服务记录、处理方案、操作日志、用户反馈等资料分类存档（电子档保存至服务器，保存期不少于2年），便于后续问题复盘与知识库建设。

三、核心服务模板与工具

（一）技术支持服务记录表

服务单号

申请人姓名（*）

联系方式（*）

所属部门

问题类型

问题描述（附截图/日志）

紧急程度

受理时间

处理人

处理进展

解决时间

解决方案简述

用户签字

满意度评分（1-5分）

TS001

张*

5678

销售部

软件异常

CRM系统无法新建客户，报错“权限不足”

高

2023-10-2509:15

李*

已修复权限配置

2023-10-2511:30

重置用户角色权限，分配新建客户功能

张*

4

（二）问题分类与优先级定义表

问题类型

子类别

优先级定义

响应时效

处理时效

硬件故障

电脑主机故障

紧急：核心电脑宕机影响业务；高：非核心电脑故障；中：外设损坏；低：配件老化

紧急1h/高2h/中4h/低8h

紧急2h/高4h/中8h/低24h

软件异常

业务系统报错

紧急：系统无法登录；高：核心功能异常；中：非核心功能异常；低：界面显示问题

同上

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