药店从业人员工作管理制度.docxVIP

药店从业人员工作管理制度

作为连接医药行业与民生健康的关键纽带，药店是居民获取药品、咨询健康问题的重要场所。这里的每一位从业人员——从店长到执业药师，从收银员到驻店医师——都承担着“健康守门人”的责任。一套科学、细致且充满人文关怀的工作管理制度，不仅是保障药品质量、规范服务流程的“硬约束”，更是提升团队凝聚力、传递健康温度的“软支撑”。结合多年一线工作经验与行业规范，笔者将从岗位分工、行为准则、能力提升、服务监督、职业发展等维度，系统梳理药店从业人员工作管理制度的核心内容。

一、岗位分工与职责定位：明确“做什么”，筑牢责任边界

药店工作看似“站柜台卖药”，实则涉及药品管理、健康咨询、政策宣导等多重职能。科学的岗位分工是制度运行的基础，需结合门店规模、经营范围（如处方药/非处方药、中药饮片、医疗器械等）及人员资质，明确各岗位的核心职责。

1.1店长：门店运行的“总调度”

店长是门店的第一责任人，既要统筹日常运营，又要监督制度落实。其核心职责包括：

管理责任：制定月度/季度销售计划，协调药师、店员、收银员的排班，确保营业时段人员配置符合法规要求（如处方药销售时段必须有执业药师在岗）；

质量把控：定期检查药品陈列（如冷藏药品是否在2-8℃环境存放）、效期管理（近效期药品需单独标注并优先推荐）、购进验收记录（核对供应商资质、药品批号与票据一致性）；

团队建设：组织内部培训（如新药知识、服务技巧），观察员工工作状态，及时疏导因工作压力或顾客纠纷产生的负面情绪；

应急处理：遇药品不良反应报告、顾客投诉（如服用药品后不适）、突发公共卫生事件（如疫情期间防疫物资调配）时，需快速响应并按流程上报。

记得几年前门店曾遇到一位老人误服过期药后头晕的情况，当时我（注：以从业人员视角叙述）作为店长，第一时间联系执业药师评估症状，安排店员陪同就医，同时核查库存记录追溯药品来源，整个过程因职责明确而未慌乱，最终妥善解决了问题。

1.2执业药师：用药安全的“把关人”

根据《药品管理法》要求，销售处方药、甲类非处方药的药店必须配备执业药师。其核心职责聚焦“专业”二字：

处方审核：对医师开具的处方进行合法性、合理性审查（如剂量是否超标、配伍是否禁忌），拒绝调配“问题处方”并耐心向顾客解释；

用药指导：针对顾客购买的药品，详细说明用法用量（如“缓释片不可嚼碎”）、注意事项（如“服用头孢期间禁止饮酒”）及储存方式（如“胰岛素需冷藏但不可冷冻”）；

健康咨询：解答顾客关于慢性病管理（如高血压患者用药与饮食配合）、特殊人群用药（如孕妇、儿童慎用药物）的疑问，必要时建议到医院进一步诊疗；

政策宣导：向店员普及最新药品管理政策（如医保目录调整、处方药网售限制），向顾客解释医保购药流程（如“双通道”政策）。

曾有位糖尿病患者来买二甲双胍，我（注：假设为执业药师身份）发现他同时在服用磺胺类抗生素，立即提醒二者可能增强降糖效果，需监测血糖避免低血糖。顾客起初觉得“药店管太宽”，但后来反馈确实出现了头晕症状，这才明白专业指导的重要性。

1.3店员：服务体验的“传递者”

店员是与顾客接触最频繁的岗位，其职责虽不涉及专业技术，但对服务细节的把控直接影响顾客信任度：

药品陈列与养护：按分类（内服/外用、处方药/非处方药）、剂型（片剂/胶囊/针剂）规范陈列，定期清洁货架，检查药品包装是否完好（如片剂有无裂片、胶囊有无软化）；

顾客接待：主动询问需求（“您是自己用还是给家人买？有什么症状？”），引导至对应区域，避免“一上来就推贵药”；

信息登记：按规定登记处方药购买者身份信息（姓名、身份证号），记录特殊管理药品（如含麻黄碱制剂）的销售数量；

售后跟进：对购买慢性病药品的顾客，可主动提醒“下次大概什么时候需要补货？我们可以提前帮您预留”；对老年顾客，可帮忙整理药盒并标注服药时间。

二、日常行为规范与操作标准：明确“怎么做”，守住服务底线

药店工作涉及“人”与“药”的双重安全，每一个动作都需有章可循。制度不仅要约束“不能做什么”，更要指导“应该怎么做”，让规范成为肌肉记忆。

2.1仪容仪表与服务用语：细节里的专业感

着装要求：统一工装（干净无污渍），佩戴工牌（注明姓名、岗位）；避免浓妆、夸张首饰（如长耳坠可能污染药品）；夏季女士需盘发，避免头发接触药品；

用语规范：禁用“不知道”“没货”等生硬表述，改用“我帮您查一下系统”“这个药暂时没货，我可以帮您联系其他门店调货”；对老年顾客放慢语速，用“大爷”“阿姨”等称呼拉近距离；对情绪激动的顾客，先倾听再解释（“我理解您着急，咱们慢慢说”）；

行为禁忌：工作时间不得闲聊、玩手机（接私人电话需到指定区域）、吃零食（避免食物残渣污染药品）；禁止在营业区域内晾晒衣物、堆放私人物品。

2.2药品管理全流程：从入库到售出的“闭环”

购进与验收：核对供应