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顾客投诉的心理分析及其对策研究.doc

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    顾客投诉的心理分析及其对策研究

    摘要：顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。

    关键词：顾客投诉处理要诀

    一、顾客投诉的表现

    顾客投诉不外乎三大类型:一类是对硬件(商品)的投诉;另一类是对软件(服务)的投诉;再一类是对环境(商家)的投诉。

    (一)对商品的投诉

    商店是销售商品的场所,因此,消费者因对所购买的商品不满意而生发投诉的情况最为常见。其投诉情形不外乎:

    1.对商品质量的投诉。有些商品品质的好坏无法从

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