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酒店前台接待岗位操作手册

前言：前台的角色与重要性

酒店前台，作为宾客抵达酒店的首个接触点与离店前的最后印象窗口，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的品牌形象。前台接待员不仅是服务的提供者，更是酒店的形象代言人、信息枢纽与问题解决者。本手册旨在为前台接待员提供一套系统、实用的操作指引，帮助您快速熟悉岗位职责、掌握服务技能、提升工作效率，从而为宾客提供专业、高效、温馨的入住体验。请将本手册视为日常工作的得力助手，反复研读，灵活运用。

第一章：当班前准备

1.1仪容仪表与个人状态调整

*着装规范：按酒店规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容修饰：发型整洁，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染鲜艳色彩。

*精神面貌：提前到达岗位，调整至最佳精神状态，面带微笑，充满活力。

1.2工作环境与设备检查

*台面整理：确保前台工作台面干净整洁，无关物品及时清理，常用表单、笔、便签等摆放有序。

*设备检查：开启并检查电脑系统、打印机、POS机、电话、对讲机、房卡制作机等设备是否运行正常，备用物品（如打印纸、墨盒、房卡）是否充足。

*资料备齐：准备好当日所需的各类报表、价目表、宣传资料、消防疏散图等。

1.3信息更新与交接

*查看交接记录：仔细阅读上一班次的交接本，了解房态、VIP宾客、特殊要求、未完成事项等重要信息。

*系统信息确认：登录酒店管理系统（PMS），核对当日预订信息、房态（空房、预订、入住、维修等）、房价政策、促销活动等是否准确无误。

*特殊事项提醒：向当班主管或同事确认当日是否有团队入住、重要会议、特殊节日等需要特别关注的事项。

第二章：当班中核心操作流程

2.1宾客抵达与入住登记（Check-in）

2.1.1迎接与问候

*当宾客走近前台时，应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，使用标准问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“上午/下午/晚上好，请问有什么可以帮您？”

*若宾客携带行李，可示意行李员提供协助（如酒店配备）。

2.1.2询问预订信息

*礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的名字预订的？”

*有预订宾客：在PMS系统中准确快速地根据姓名、电话或预订号查询到预订信息。向宾客确认预订详情，如房型、入住天数、房价等。

*无预订散客：询问宾客需求（房型偏好、入住天数等），根据当日房态及房价政策，向宾客推荐合适的房型及价格，并说明相关服务和设施。

2.1.3身份信息核对与登记

*请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家认可的证件），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。

*在PMS系统中准确录入宾客信息：姓名、性别、国籍、证件类型、证件号码、出生日期、家庭/公司地址、联系电话等。

*请宾客在《住宿登记表》上签字（根据当地公安部门规定及酒店政策执行）。对于团队宾客或VIP宾客，可预先准备登记表或提供简化服务。

2.1.4房卡制作与押金收取

*根据预订信息或宾客需求，在PMS系统中为宾客分配房间，确认房态为“干净可售”。

*制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。

*告知宾客房价，并根据酒店规定收取押金（现金、信用卡预授权或移动支付押金）。开具押金收据，清晰注明房号、押金金额、日期及经办人。

*信用卡预授权：规范操作，核对卡主信息，获取授权号并记录。

*现金押金：当面点清，辨别真伪。

2.1.5入住信息告知与引导

*将房卡、押金收据、身份证件双手递还给宾客，并清晰告知房号、电梯方向。

*简要介绍房间内主要设施、服务时间（如早餐、退房时间）、网络连接方式、酒店安全须知等。

*询问宾客是否有其他需求，如“请问您需要帮忙搬运行李吗？”或“您对房间还满意吗？”

*最后以“祝您入住愉快！”或“有任何需要，请随时联系我们。”结束办理。

*必要时，指引宾客至电梯口或房间。

2.2问询服务与客诉处理

2.2.1问询服务

*对于宾客的问询，应耐心倾听，准确解答。如不清楚，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”并及时向相关部门咨询或查阅资料后回复。

*常见问询包括：周边交通、餐饮、购物、景点、酒店设施（健身房、泳池、会议室）及服务时间、本地天气等。前台应熟悉相关信息，或备有详细的指引资料。

2.2.2客诉处理

*原则：倾听、理解、道歉、解决、跟进。

*步骤：

1.保持冷静和专业，认真倾听宾客的投诉，不打断，不辩解。

2.对宾客的不满表示理解和歉意（即使责任不在酒店），如“非常抱歉给您带来了