产品故障排查与处理流程表.docVIP

适用范围与触发时机

本流程表适用于各类产品（硬件、软件、系统等）在运行过程中出现的功能异常、功能下降、兼容性问题等故障场景。当产品出现以下情况时，需启动本流程：用户反馈故障、监控系统告警、测试中发觉问题、或主动巡检发觉异常。通过标准化流程保证故障快速定位、高效处理，降低对用户及业务的影响。

标准化操作流程

一、故障信息收集与初始登记

操作内容：

记录故障基本信息：故障发觉时间、发觉渠道（用户反馈/监控告警/测试等）、故障现象描述（具体表现、触发条件、复现频率）。

收集关联信息：故障发生时的环境信息（操作系统、版本号、硬件配置）、用户操作路径、影响范围（用户数、业务模块）、是否有报错提示（截图/日志）。

填写《故障登记表》（见模板表格），唯一故障编号（格式：产品缩写-YYYYMMDD-序号，如“APP001”）。

责任角色：客服团队/运维值班人员（首接登记）、产品经理（确认影响范围）。

输出物：《故障登记表》初稿、故障编号。

二、初步诊断与分类

操作内容：

技术团队（研发/测试/运维）根据登记信息，快速判断故障是否为已知问题（查询历史故障库、版本变更记录）。

尝试复现故障：若能复现，记录复现步骤；若无法复现，收集更多用户反馈或日志信息。

对故障分类：按性质分为功能故障（如按钮无响应）、功能故障（如加载超时）、兼容性故障（如系统版本不兼容）、数据故障（如数据丢失）等。

责任角色：技术支持工程师（初步诊断）、研发负责人（确认分类）。

输出物：《初步诊断报告》（含复现结果、分类结论）。

三、优先级评估与任务分配

操作内容：

根据影响范围、紧急程度、用户规模评估优先级，分为：

P0（紧急）：核心功能不可用，影响大量用户（如支付中断、登录异常）；

P1（高）：重要功能异常，影响部分用户（如特定模块无法使用）；

P2（中）：次要功能问题，可临时规避（如界面显示异常）；

P3（低）：轻微体验问题，不影响核心功能（如文案错误）。

明确责任团队：P0/P1故障由研发负责人牵头组建临时处理小组，P2/P3由对应模块负责人跟进。

通知相关角色（客服、运维、产品），同步故障信息及预计处理时长。

责任角色：研发负责人（优先级判定）、项目经理（任务分配）。

输出物：《优先级评估表》、任务分配清单。

四、深度故障定位

操作内容：

责任团队通过日志分析、代码审查、环境比对、压力测试等方式，定位故障根本原因（如代码逻辑错误、第三方接口异常、资源不足等）。

对于复杂故障，可召开临时会议（如故障分析会），邀请研发、测试、运维共同参与，定位问题根源。

记录定位过程：使用的工具（如日志平台、调试工具）、关键排查节点、排除的错误原因。

责任角色：研发工程师（技术定位）、测试工程师（协助验证）。

输出物：《故障定位报告》（含根本原因分析、排查过程记录）。

五、解决方案制定与验证

操作内容：

根据根本原因制定解决方案：

代码类故障：修复代码逻辑，进行单元测试；

配置类故障：调整参数或环境配置；

第三方类故障：联系供应商协调或制定备用方案；

数据类故障：数据恢复或修复脚本。

验证方案有效性：在测试环境模拟故障场景，确认解决方案可彻底解决问题且无副作用。

对于P0/P1故障，需准备回滚方案（如版本回退、配置还原），防止修复过程引发新问题。

责任角色：研发工程师（方案制定）、测试工程师（验证）。

输出物：《解决方案文档》、《验证报告》。

六、实施修复与监控

操作内容：

按方案实施修复：生产环境发布修复版本（需在业务低峰期操作）、调整配置或执行修复脚本。

实施后密切监控系统状态（CPU、内存、接口响应时间等）及用户反馈，确认故障彻底解决，无复发迹象。

实施过程中若遇问题，立即启动回滚方案，同步更新故障状态。

责任角色：运维工程师（实施操作）、研发工程师（现场支持）。

输出物：《修复实施记录》、监控数据报告。

七、故障关闭与复盘归档

操作内容：

确认故障彻底解决后，由客服团队向受影响用户发送解决方案或补偿说明（如适用），关闭故障工单。

召开复盘会议：分析故障发生原因（如需求遗漏、测试覆盖不足、监控盲区）、处理过程中的不足（如响应延迟、沟通不畅），制定改进措施（如增加测试用例、优化监控告警规则）。

整理归档文档：《故障登记表》《定位报告》《解决方案》《复盘报告》，更新至知识库，避免同类问题重复发生。

责任角色：项目经理（组织复盘）、产品经理（归档文档）。

输出物：《故障关闭确认单》、《复盘改进清单》、归档文档。

流程记录表单模板

产品故障处理流程记录表

字段

填写说明

示例

故障编号

产品缩写-YYYYMMDD-序号（由系统自动或人工填写）

APP001

故障名称

简明描述故障核心现象（如“用户支付订单失败”）

用户支付订单失败

发觉时间

精确到分