电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范).docxVIP

电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于通信行业装维服务规范的基本要求？()

A.服务态度良好

B.服务时间灵活

C.服务费用透明

D.服务质量低劣

2.在装维服务过程中，以下哪项行为是不正确的？()

A.主动向用户介绍服务流程

B.忽略用户反馈，自行决定服务方案

C.认真检查设备，确保无误

D.严格遵守操作规程

3.用户对装维服务不满意时，以下哪种处理方式是正确的？()

A.直接拒绝用户投诉

B.认真听取用户意见，积极解决问题

C.拖延处理时间，等待用户自行解决

D.将问题推给其他部门

4.装维服务人员在进行现场服务时，应佩戴哪种标识？()

A.工作证

B.用户手册

C.通信公司统一制服

D.服务流程图

5.以下哪项不属于装维服务过程中的安全注意事项？()

A.注意高空作业安全

B.遵守操作规程

C.保管好用户资料

D.忽略设备维护保养

6.在装维服务过程中，以下哪项行为是不符合服务规范的？()

A.及时向用户反馈服务进度

B.在用户同意后进行操作

C.使用不规范的语言与用户交流

D.主动向用户介绍服务内容

7.以下哪项不属于装维服务后的回访内容？()

A.了解用户对服务的满意度

B.询问用户对服务人员的评价

C.购买通信公司产品

D.了解用户对服务流程的意见

8.在装维服务过程中，以下哪项不属于用户隐私保护措施？()

A.不得泄露用户个人信息

B.不得在用户不知情的情况下进行操作

C.不得在服务结束后将设备带离现场

D.不得在用户面前讨论用户隐私

9.以下哪项不属于装维服务规范中的服务态度要求？()

A.主动热情

B.耐心细致

C.言行举止得体

D.服务费用最低

10.在装维服务过程中，以下哪项不属于服务质量的评价标准？()

A.服务效率

B.服务态度

C.用户满意度

D.服务价格

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是通信行业装维服务规范中明确要求的服务态度？()

A.主动服务

B.耐心倾听

C.语气礼貌

D.忽视用户需求

12.在装维服务过程中，以下哪些行为是符合安全操作规程的？()

A.使用合适的工具进行操作

B.确保电源关闭再进行接线

C.在高处作业时使用安全带

D.不按照操作规程进行操作

13.装维服务结束后，以下哪些是用户回访时可能需要了解的信息？()

A.服务满意度

B.服务人员态度

C.设备使用情况

D.用户联系方式

14.以下哪些是通信行业装维服务规范中对服务人员的着装要求？()

A.穿着统一的工作服

B.保持个人仪容整洁

C.可以穿着休闲服

D.必须佩戴工作证

15.以下哪些是通信行业装维服务规范中规定的服务时间要求？()

A.提前预约服务时间

B.确保按时提供服务

C.可随时提供服务

D.允许服务人员迟到

三、填空题(共5题)

16.通信行业装维服务规范要求服务人员在与用户沟通时，应使用礼貌用语，避免使用哪些词汇？

17.在装维服务过程中，如遇到用户对服务有疑问或不满，服务人员应首先做什么？

18.装维服务结束后，服务人员应向用户确认哪些信息，以确保服务完成无误？

19.通信行业装维服务规范中规定，服务人员在进行高空作业时，必须佩戴哪种安全装备？

20.在装维服务过程中，如发现设备存在故障，服务人员应如何处理？

四、判断题(共5题)

21.通信行业装维服务规范要求服务人员必须穿着公司统一的工作服。()

A.正确B.错误

22.在装维服务过程中，服务人员可以随意进入用户家中，无需提前预约。()

A.正确B.错误

23.装维服务结束后，服务人员可以不向用户确认服务满意度。()

A.正确B.错误

24.服务人员在进行现场服务时，可以携带个人物品进入用户家中。()

A.正确B.错误

25.在装维服务过程中，如果用户提出超出服务范围的要求，服务人员可以拒绝服务。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述通信行业装维服务规范中关于服务态度的基本要求。

27.在装维服务过程中，如果遇到紧急情况，服务人员应该如何处理？

28.通信行业装维服务规范中对于服务质量的监控有哪些具体措施？

29