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IT技术支持团队故障解决速度与满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障解决时间

35%

2小时

每提前完成目标10分钟，加1分；每延迟目标10分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。

一次性解决率

85%

实际比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

故障升级次数

0次/月

未发生升级，得满分；发生1次扣2分，2次扣4分，3次及以上扣6分。

工单积压量

0个

未积压，得满分；积压1-5个，扣2分；积压6-10个，扣4分；积压超过10个，扣6分。

系统响应速度

30秒内

每提前完成目标5秒，加1分；每延迟目标5秒，扣1分，最高加5分，最低扣5分。

客户满意度

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

客户投诉率

5%

实际比例每低于目标1%，加1分；每高于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

客户反馈收集率

100%

完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。

服务态度评价

优秀

评价为优秀，得满分；评价为良好，扣2分；评价为一般，扣4分；评价为差，扣6分。

主动服务次数

20次/月

实际次数每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

知识库贡献

知识库文档数量

20%

10篇/月

实际数量每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

文档采纳率

90%

实际比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

文档质量评分

4.0分（满分5分）

每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

常见问题覆盖度

95%

实际覆盖比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

文档更新及时性

100%

完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。

团队协作与培训

团队任务分担率

15%

100%

完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。

跨部门协作满意度

4.0分（满分5分）

每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

新人培训覆盖率

100%

完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。

技能提升参与率

80%

实际参与率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

团队知识分享次数

4次/月

实际次数每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

本考核表用于评估IT技术支持团队在故障解决速度、客户满意度、知识库贡献及团队协作与培训四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，权重分别为故障解决效率35%、客户满意度30%、知识库贡献20%、团队协作与培训15%。所有维度的权重总和为100%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见