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保洁服务岗位标准与培训教材

前言

保洁服务是维护环境整洁、保障公共卫生、提升场所品质的基础性工作，其质量直接关系到用户的身心健康、工作生活体验以及机构的整体形象。本标准与培训教材旨在明确保洁服务岗位的职责要求、操作规范和技能标准，为保洁人员提供系统的指导，确保服务质量的稳定性与持续性，助力打造洁净、舒适、安全的环境。

第一部分：保洁服务岗位标准

一、岗位职责

1.环境清洁：负责指定区域（如办公区、公共卫生间、走廊、会议室、楼梯、外围等）的日常清洁打扫工作，包括地面清扫、拖拭，桌面、台面、扶手、门窗等表面擦拭，垃圾收集与倾倒。

2.垃圾处理：按规定分类收集各类垃圾，确保垃圾桶内外清洁，及时清运至指定地点，防止垃圾溢出和异味产生。

3.工具管理：正确使用、维护和保管清洁工具、设备及清洁剂，确保工具完好、整洁，合理控制清洁剂用量，避免浪费。

4.设施检查：在清洁过程中，留意所负责区域内的设施设备（如灯具、水龙头、门窗等）是否完好，发现损坏或异常情况及时上报。

5.专项清洁：根据安排，参与或负责特定区域的深度清洁、周期性清洁（如玻璃幕墙、地毯清洗、地面打蜡等）或临时性清洁任务。

6.安全防护：严格遵守安全操作规程，注意自身及他人安全，正确使用清洁化学品，防止滑倒、摔伤、化学伤害等事故发生。

7.服务配合：积极配合其他部门或人员的工作，对用户提出的合理清洁需求予以响应和处理，不与用户发生争执。

8.记录与反馈：按要求填写清洁工作记录，及时向主管反馈工作中遇到的问题、用户的意见和建议。

二、任职要求

1.基本条件：年龄、身体状况适合从事体力劳动，无传染性疾病，具备良好的卫生习惯。

2.技能要求：具备基本的清洁知识和技能，了解常用清洁工具、设备和清洁剂的性能及使用方法。

3.素质要求：工作认真负责，吃苦耐劳，手脚麻利，有较强的责任心和服务意识，能够服从工作安排。

4.其他要求：具备一定的沟通能力，能够简单理解和执行工作指令；遵守国家法律法规及机构的各项规章制度。

三、工作标准

1.清洁质量标准：

*地面：干净整洁，无明显污渍、水渍、印痕、杂物、毛发，不同材质地面（如瓷砖、木地板、地毯）需采用对应清洁方式，达到其特有的洁净标准。

*表面：桌面、台面、窗台、扶手、开关等手经常接触的表面，应保持无尘、无垢、无黏腻感。

*卫生间：墙面、地面、洗手台、镜面、马桶/便池等洁净，无污渍、无异味、无积水，卫生纸、洗手液等耗材按需补充。

*垃圾处理：垃圾桶内垃圾不超过2/3，及时清空并更换垃圾袋，垃圾桶内外擦拭干净。

*玻璃/镜面：表面光洁透明，无手印、水痕、污渍，边框无积尘。

2.服务效率标准：在规定时间内完成指定区域的清洁任务，保证清洁频率（如日常清洁每日至少一次，公共卫生间定时巡查保洁）。

3.安全规范标准：正确佩戴劳动防护用品，规范操作，避免安全事故；妥善保管清洁用品，防止误用。

四、服务规范与职业素养

1.仪容仪表：着装整洁统一（如有工装），佩戴工牌；头发梳理整齐，不留长指甲，不佩戴夸张饰物。

2.行为举止：举止得体，动作轻缓，避免在工作区域大声喧哗、奔跑；不在工作期间做与工作无关的事情。

3.沟通礼仪：遇见用户主动问好，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语；与用户沟通时态度诚恳、耐心。

4.职业道德：爱护公共财物，不随意翻动或拿取用户物品；保守工作中接触到的用户隐私和机构信息；廉洁自律，不索要或收受用户财物。

第二部分：保洁服务培训教材

一、培训目标

1.使学员全面了解保洁服务岗位的职责、重要性及工作标准。

2.掌握各类清洁工具、设备及化学清洁剂的正确使用方法和注意事项。

3.熟练掌握不同区域、不同材质表面的清洁流程和操作技巧。

4.培养学员良好的服务意识、职业素养和安全操作习惯。

5.提升学员应对常见清洁问题和突发事件的能力。

二、培训内容

（一）岗位职责与服务意识培训

1.详细解读保洁岗位职责说明书，明确工作范围和责任。

2.强调保洁工作对环境维护、健康保障、企业形象提升的重要性。

3.培养主动服务、热情服务、细致服务的意识，理解“用户至上”的理念。

4.案例分享：正面/反面服务案例分析，提升学员对优质服务的认知。

（二）清洁工具与设备使用培训

1.常用清洁工具：

*扫帚、簸箕：正确握法，清扫姿势，不同地面的清扫技巧，垃圾收集方法。

*拖把（平板拖、胶棉拖、传统拖把等）：各类拖把的适用场景，清洗、拧干方法，拖地技巧（如“8”字拖法），拖布的清洁与晾晒。

*抹布：不同材质抹布（棉、微纤维等）的选择与使用，分区使用原则（如清洁区、污染区抹布分开），抹布的清洁与消毒。

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