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物业管理后勤服务投诉处理办法

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理后勤服务投诉处理工作，保障业主及物业使用人的合法权益，提升后勤服务质量与管理水平，营造和谐舒适的居住与工作环境，依据国家相关法律法规及本物业《管理规约》，特制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于本物业管理区域内，业主、物业使用人（以下统称“投诉人”）对物业管理处提供的后勤服务事项不满意，或认为自身权益受到侵害时，提出投诉的受理、调查、处理、反馈及改进等相关活动。后勤服务事项主要包括但不限于：清洁卫生、绿化养护、公共秩序维护、工程维修（公共区域及特约服务）、车辆管理、客户服务及其他后勤保障服务。

（三）基本原则

1.依法合规原则：投诉处理应遵循国家法律法规、行业规范及物业管理合同的约定。

2.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉人与被投诉方，不偏袒任何一方。

3.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时调查核实，并在规定时限内予以处理和反馈。

4.首问负责原则：第一位接待投诉的物业工作人员即为首问责任人，需负责引导、记录或协调处理，直至投诉得到初步响应或移交相关部门。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，除法律法规规定或处理投诉所必需外，严禁向无关第三方泄露。

6.持续改进原则：定期对投诉数据进行统计分析，找出服务薄弱环节，采取纠正与预防措施，不断提升服务品质。

二、投诉的受理

（一）投诉渠道

物业管理处应向全体业主及物业使用人公开多种投诉渠道，确保投诉途径便捷畅通：

1.现场投诉：投诉人可直接前往物业管理处客户服务中心或指定接待地点进行投诉。

2.电话投诉：设立并公布24小时投诉受理电话。

3.书面投诉：接受投诉人通过信函、传真或电子邮件等方式提交的书面投诉。

4.线上平台投诉：如物业官方APP、微信公众号、业主群等线上沟通渠道。

（二）受理要求

1.热情接待：受理人员应态度诚恳、耐心倾听，不得推诿、敷衍或与投诉人发生争执。

2.详细记录：对投诉人的姓名、房号/单位、联系方式、投诉时间、投诉事项（具体内容、发生地点、涉及人物、相关证据等）进行详细、准确记录，填写《物业后勤服务投诉登记表》。

3.初步判断与响应：受理人员应根据投诉内容进行初步判断，对于事实清楚、能够当场解答或处理的简单投诉，应尽可能当场予以回应或协调处理；对于无法当场处理的，应向投诉人说明情况，并承诺处理时限。

4.投诉人确认：记录完毕后，应向投诉人复述主要投诉内容，核对无误后，请投诉人签字确认（书面投诉或线上投诉可省略此环节，但需确保信息准确）。

（三）不予受理的情形

对下列情形之一的投诉，物业管理处可不予受理，但应向投诉人说明理由：

1.投诉事项不属本物业管理处职责范围的；

2.投诉人无法提供具体投诉事实或有效联系方式的；

3.已经进入司法、仲裁程序或行政复议程序的；

4.投诉人对同一事项重复投诉，且物业管理处已按规定处理并反馈，投诉人无新的事实或理由的；

5.投诉内容经查实属于诬告、诽谤或恶意攻击的。

三、投诉的调查与处理

（一）投诉的分派与移交

物业管理处客户服务中心（或指定部门）为投诉处理的统筹协调部门。受理投诉后，应根据投诉内容的性质和职责分工，在一个工作日内将《物业后勤服务投诉登记表》及相关材料移交至相应的责任部门或责任人（以下统称“承办人”）。对于紧急投诉（如涉及人身安全、重大设施设备故障等），应立即通知相关部门采取应急措施。

（二）调查核实

1.承办人接到投诉任务后，应立即着手进行调查。调查可采取现场勘查、询问当事人、查阅相关记录、调取监控录像等多种方式进行。

2.调查过程中，应坚持实事求是，全面收集证据，客观分析问题产生的原因、责任主体及影响程度。

3.对于涉及服务人员服务态度、违规操作等行为的投诉，应向被投诉人核实情况，并听取其陈述和申辩。

（三）处理原则与方式

1.处理原则：以解决问题、消除矛盾、提升满意度为目标，兼顾公平与效率。

2.处理方式：

*解释说明：对于因误解或信息不对称导致的投诉，应向投诉人进行耐心细致的解释，澄清事实。

*立即整改：对于能够当场或短期内解决的问题（如设施损坏、清洁不到位等），应立即组织整改。

*协调处理：对于涉及多方利益或需要跨部门协作的投诉（如邻里纠纷、停车矛盾等），由承办部门牵头协调处理。

*制定方案：对于复杂或需较长时间解决的投诉，承办人应制定详细的处理方案，明确责任人、处理步骤和完成时限，并报上级主管审批。

*反馈沟通：在处理过程中，如遇特殊情况导致处理时限延长或处理方案变更，应及时与投诉人沟通，说明原因，争取理解。

（四）处理时限

1.一般投诉：涉及日常服务质量、轻微设施故障等，应在3