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销售线索管理流程标准化手册

一、手册适用范围与核心价值

本手册适用于企业销售团队、销售管理人员及市场支持部门，旨在规范销售线索从获取到转化的全流程管理。通过标准化操作，统一线索处理标准，提升线索转化效率，降低线索流失风险，同时为销售策略优化提供数据支撑，助力企业实现销售目标与业绩增长。

二、标准化流程操作指南

（一）线索获取与录入阶段

核心目标：保证线索来源可追溯、信息完整准确，为后续分配与跟进奠定基础。

步骤1：线索来源识别与分类

来源渠道：明确线索获取渠道，包括但不限于官网注册、行业展会、客户推荐、市场活动、合作伙伴转介绍、搜索引擎推广、社交媒体平台等。

渠道标记：在录入线索时，需准确标注来源渠道（如“官网-产品页”“展会-2023年行业展”“客户推荐-老客户*”），便于后续分析渠道有效性。

步骤2：线索信息采集与初步筛选

必填信息：线索基础信息需包含客户名称（个人线索需填写姓名）、联系人手机号/邮箱、所在行业、初步需求描述（如“采购设备”“寻求解决方案”）、线索获取时间。

补充信息：根据渠道特点采集可选信息，如企业规模（员工人数/年营收）、预算范围、采购时间节点、现有供应商等，提升线索价值判断准确性。

初步筛选：根据基础信息判断线索有效性，剔除无效信息（如虚假号码、非目标行业、需求明显不符），保证分配的线索具备跟进价值。

步骤3：线索录入系统与建档

系统操作：通过企业CRM系统录入线索信息，唯一“线索编号”（规则：渠道首字母+日期+流水号，如“G20231028001”代表“官网2023年10月28日第1条线索”）。

信息核对：录入后需由专人（如销售支持专员*）核对信息完整性与准确性，保证无遗漏、无错误后确认提交，进入分配环节。

（二）线索分配与确认阶段

核心目标：公平、高效分配线索，明确跟进责任人，避免重复跟进或遗漏。

步骤1：制定线索分配规则

分配维度：根据企业业务特点选择分配维度，可按区域（如华北、华南）、行业（如制造业、零售业）、线索优先级（高/中/低）或销售代表*负责的客户类型划分。

优先级标准：

高优先级：明确需求、预算充足、采购时间紧急（如“1个月内确定供应商”）；

中优先级：有初步需求、预算待确认、采购时间不明确；

低优先级：仅咨询、需求模糊、长期潜在客户。

权重规则：若涉及多维度分配，可设置权重（如区域权重40%、行业权重30%、优先级权重30%），通过系统自动计算分配结果。

步骤2：执行线索分配

系统自动分配：通过CRM系统设置分配规则，系统根据线索属性（如所在区域、行业）自动匹配对应销售代表*，分配清单。

手动调整：特殊情况（如大客户指定销售代表、跨区域客户协作）需由销售经理手动调整分配，并记录调整原因（如“客户指定对接销售代表李”）。

步骤3：分配结果确认与通知

通知方式：系统通过企业/邮件向销售代表*发送分配通知，包含线索编号、核心信息（客户名称、联系方式、需求简述）、分配时间及要求反馈时限（如“24小时内确认接收”）。

接收确认：销售代表需在规定时限内确认接收，若无法跟进（如负责区域冲突、工作量饱和），需在2小时内反馈至销售经理，协调重新分配，保证线索不积压。

（三）线索跟进与维护阶段

核心目标：通过持续、有效的沟通，挖掘客户需求，提升线索转化率。

步骤1：制定跟进计划

优先级差异化跟进：

高优先级线索：首次联系需在分配后4小时内完成，后续每日跟进1次，重点知晓采购进度、决策链、竞争情况；

中优先级线索：首次联系需在24小时内完成，每2-3天跟进1次，逐步引导需求明确化；

低优先级线索：每周跟进1次，通过行业资讯、产品案例等保持联系，等待需求时机成熟。

跟进方式：结合客户偏好选择电话、邮件或上门拜访，首次联系建议以电话+双触达，提升客户响应率。

步骤2：线索沟通与信息记录

沟通内容：首次联系需自我介绍、确认客户需求（如“知晓到您需要设备，方便知晓具体使用场景和预算范围吗？”）、介绍核心价值，避免直接推销；后续跟进需根据客户反馈调整沟通重点，解答疑问、提供解决方案（如产品手册、案例演示）。

记录要求：每次沟通后1小时内，在CRM系统中填写“跟进记录”，内容包括：沟通时间、沟通方式、客户反馈（如“预算控制在50万内，需11月交付”）、客户意向变化（如“从观望转为对比3家供应商”）、下一步计划（如“3天内发送方案报价”）。

步骤3：线索状态动态更新

状态分类：根据跟进进展更新线索状态，包括：

“初步接触”：刚分配，首次联系未完成；

“需求明确”：客户清晰表达需求，符合产品/服务范围；

“方案对比”：客户正在评估多个供应商方案；

“商务谈判”：进入价格、条款协商阶段；

“成交”：客户签约付款；

“无效”：客户放弃采购、需求不符或无法联系。

状态变更：状态变更需基于客观事实（如客户明确表示“不再考虑”则