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物流服务投诉处理协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（物流服务提供商）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系电话：____________________

电子邮箱：___________________

乙方（客户/收货人）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系电话：____________________

电子邮箱：___________________

鉴于甲方提供物流运输、仓储、配送等相关服务，乙方为甲方的客户，双方可能存在或未来将存在物流服务合同或合作关系。为有效处理在物流服务过程中可能发生的投诉，维护双方合法权益，提升服务质量，促进和谐合作关系，根据平等、自愿、公平、诚实信用的原则，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉的定义与范围

1.1本协议所称“投诉”是指乙方对甲方提供的物流服务（包括但不限于货物运输、仓储保管、配送签收、信息更新、服务态度等）未达到约定标准、合同规定或乙方合理预期，而向甲方提出的异议、索赔或要求采取纠正措施的意思表示。

1.2乙方可就以下情形向甲方提出投诉：

(一)货物在运输、仓储、搬运、配送过程中发生损坏、丢失、短少；

(二)物流服务未在约定或合理的时间内完成，导致延迟；

(三)服务过程中出现违反操作规程、造成货物或设施损坏的行为；

(四)签收环节出现问题，如无人签收、签收信息与实际收货人不符、签收单据丢失等；

(五)物流状态信息、追踪信息更新不及时、不准确或无法查询；

(六)甲方服务人员态度恶劣、行为不规范或泄露乙方商业秘密；

(七)甲方收取的服务费用存在错误或与约定不符；

(八)其他违反双方物流服务合同约定或显著影响服务质量的情形。

1.3以下情况不属于本协议所指的投诉范围：

(一)纯粹因市场变化导致的商业纠纷；

(二)因甲方不可预见且无法控制的事件（不可抗力）导致的服务中断或延误；

(三)双方已通过书面形式解决完毕的纠纷；

(四)法律法规规定的其他不适用投诉处理程序的情形。

第二条投诉提出与受理

2.1乙方应通过以下一种或多种途径向甲方提出投诉：

(一)致电甲方官方客服热线：____________________；

(二)发送电子邮件至投诉邮箱：____________________；

(三)通过甲方官方网站在线投诉平台提交；

(四)书面提交至甲方指定地址：____________________；

(五)由甲方物流服务合同或相关文件中约定的其他投诉渠道。

2.2乙方在提出投诉时，应尽可能详细地描述投诉事由，并提供相关证据材料，包括但不限于：物流服务单据（运单号、订单号等）、货物损坏/丢失的照片或视频、与相关人员沟通记录、证人信息等，以及乙方姓名（公司名称）、联系方式、期望的解决方案（如有）。

2.3甲方在收到乙方投诉后，应在______个工作日内（以下简称“工作日”）通过电子邮件、系统消息或书面函件等方式向乙方确认收到投诉，并告知投诉处理的基本流程和预计处理周期。

第三条投诉处理程序

3.1甲方确认受理投诉后，将指定专门部门或人员进行处理。根据投诉的复杂程度和涉及金额，处理流程可能包括初步核实、深入调查、责任认定和方案制定等环节。

3.2甲方处理投诉的总时限遵循以下原则：

(一)对于一般投诉，应在收到投诉后______个工作日内完成初步调查并告知调查结果；

(二)对于复杂或涉及重大利益的投诉，应在收到投诉后______个工作日内完成初步调查，并告知乙方预计的最终处理完成时间，但最长不超过______个工作日；

(三)如有特殊情况需延长处理时限，甲方应提前______个工作日通知乙方并说明理由。

3.3甲方处理投诉的一般流程如下：

(一)受理与登记：客服部门接收投诉，登记基本信息，并分配处理编号。

(二)调查核实：相关处理部门根据投诉内容进行内部调查，可能查阅运营记录、监控录像，或要求乙方补充证据。必要时，甲方有权进行现场核实。

(三)责任判定与方案制定：基于调查结果，相关部门或人员判定甲方责任，并拟定处理方案。

(四)审批与通知：拟定的处理方案按甲方