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2025年医院门诊年终工作总结及2026年工作计划

2025年，医院门诊工作在院党委统筹部署下，以“强服务、提质量、优流程、促满意”为核心目标，全年累计完成门诊诊疗量128.6万人次，较2024年增长8.2%；日均接诊4900余人次，高峰日达6300人次；患者平均候诊时间由2024年的52分钟缩短至38分钟，门诊患者满意度从91.3%提升至94.7%，各项核心指标稳步向好，服务效能与患者体验实现双提升。

一、年度重点工作成效

1.流程优化与效率提升：全面推行“分时段预约+弹性排班”模式，将预约时段精确至15分钟，预约率从72%提升至85%，号源浪费率由12%降至5%；在消化内科、心血管内科等8个高负荷科室试点“二次分诊”，即患者完成初诊后，根据检查/检验需求直接预约复诊时段，减少重复排队，该模式使相关科室患者平均就诊时长缩短25分钟；增设自助机“一站式”服务功能，实现挂号、缴费、报告打印、病历复印“一机通办”，自助服务占比从60%提升至78%，窗口排队人数下降40%。

2.质量安全与规范管理：严格落实三级查房、首诊负责等核心制度，门诊病历书写合格率保持100%，处方合格率99.8%（较2024年提高0.3%）；建立“门诊检查检验”联动机制，超声、CT等检查当日完成率从65%提升至82%，检验报告30分钟内出结果的项目占比达75%（2024年为60%）；针对老年患者、儿童等特殊群体，开设“一站式”综合诊疗区，配备专职医护协助完成挂号、检查、取药全流程，全年服务特殊患者3.2万人次，零投诉。

3.信息化支撑与服务延伸：完成门诊电子病历系统升级，实现与住院、急诊系统数据互通，医生调阅患者历史诊疗记录时间从3分钟缩短至30秒；上线“门诊服务小程序”，集成智能导诊、检查预约提醒、报告推送、诊后随访等功能，用户注册量超15万，诊后随访覆盖率从50%提升至85%；试点“云门诊”服务，针对高血压、糖尿病等慢性病患者提供线上复诊、用药指导，全年完成线上诊疗1.8万例，患者平均节省往返时间2.5小时。

4.团队建设与能力提升：开展门诊医护“服务能力提升月”活动，通过情景模拟、案例分析等方式培训12场，覆盖300余人次；选拔10名高年资护士担任“门诊服务督导员”，每日巡查重点区域，及时解决患者诉求，全年处理突发问题200余起，响应时间从10分钟缩短至3分钟；优化绩效考核方案，将患者满意度、服务效率、医疗质量纳入考核指标，门诊医护绩效分配向高负荷、高风险岗位倾斜，团队稳定性提升，全年无核心骨干流失。

二、存在问题与不足

尽管取得一定成效，但门诊工作仍面临挑战：一是高峰时段（上午8:3010:30）部分科室（如呼吸科、儿科）候诊区人流量集中，平均候诊时间仍达50分钟以上；二是检查检验资源与门诊需求匹配度不足，超声、胃肠镜等检查排队时间较长（平均23天），患者意见集中；三是部分老年患者对信息化服务接受度低，仍依赖窗口人工服务，导致“人工自助”服务资源分配不均；四是门诊医护人均日接诊量达25人次（高于行业平均20人次），长期高负荷运转易引发职业倦怠。

三、2026年工作计划

2026年，门诊工作将以“精准服务、智慧赋能、质量攻坚、团队赋能”为重点，目标实现门诊诊疗量135万人次（增长5%），平均候诊时间控制在35分钟以内（高峰时段≤45分钟），患者满意度提升至96%以上，具体措施如下：

1.深化流程再造，破解高峰拥堵：

动态调整分时段预约规则，根据历史数据将呼吸科、儿科等高峰科室的号源按“7:008:00”“8:009:00”等更细时段投放（原为30分钟/时段），并通过短信、小程序提醒患者精准到院；

在门诊大厅增设“弹性候诊区”，配备电子叫号屏与自助饮品机，引导非紧急患者错峰候诊；

与放射科、超声科协同，将30%的检查号源提前开放至门诊医生工作站，医生接诊时直接为患者预约检查时间，减少患者二次排队。

2.强化资源调配，缩短检查等待：

增加超声设备2台、胃肠镜设备1台，延长检查科室工作时间（早7:30晚7:00），超声当日检查率目标提升至90%，胃肠镜预约时间缩短至1周内；

推行“检查结果互认”跨院试点，与3家社区医院签订协议，患者在社区完成的基础检验（如血常规、尿常规）结果可直接调阅，减少重复检查；

针对需多项目检查的患者，提供“检查路线规划”服务（如先做空腹项目、再做其他项目），由导诊护士全程引导，平均检查耗时预计缩短20%。

3.优化服务分层，兼顾传统与智能：

设立“老年友好服务专窗”，保留现金支付、人工挂号等传统服务，配备志愿者协助使用手机的老年患者完成线上操作；

升级“门诊服务小程序”，增加“语音导诊”“一键呼叫护士”功能，简化操作步骤（从