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酒店员工标准操作流程手册

前言

欢迎加入我们的团队。本手册旨在为您提供日常工作中所需的标准操作指引，帮助您以专业、高效、友善的态度为宾客提供卓越服务。它不仅是您快速熟悉工作的伙伴，更是我们共同维护酒店良好声誉、提升宾客满意度的基石。请您认真研读，并在实际工作中严格遵循。我们相信，每一位员工的专业表现，都是酒店成功的关键。

一、仪容仪表与职业行为规范

1.1仪容仪表

员工的仪容仪表是酒店形象的直观体现，务必保持专业、整洁、得体。

*着装：按规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*个人卫生：保持指甲修剪整齐、清洁，不留过长指甲，不涂色彩鲜艳或夸张图案的指甲油。保持口腔清洁，口气清新。上岗前避免食用有异味的食物。

*饰品：宜佩戴简约、得体的饰品。原则上，戒指不超过一枚，项链不外露，耳环以小巧耳钉为宜。避免佩戴夸张或可能影响工作的饰品。

*妆容：女性员工应化淡雅职业妆，体现自然、精神的面貌。

1.2职业行为规范

专业的行为举止是提供优质服务的基础。

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于体前（女性）/体后（男性）。不得倚靠墙壁、柜台或桌椅，不得东倒西歪。

*走姿：行走稳健、轻快，昂首挺胸，目光平视前方。在公共区域行走时，应靠右侧行走，遇到宾客应主动避让。

*坐姿：就座时姿态端正，上身挺直，不前倾后仰，不跷二郎腿。

*微笑：微笑是酒店服务的基本语言。应展现真诚、友善的微笑，主动向宾客问好。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、友善、耐心。熟练掌握常用服务敬语和问候语。与宾客交谈时，应专注倾听，适时回应。

*电话礼仪：电话铃响三声内接听，首先清晰报出部门或岗位名称及问候语，如“您好，XX部”。通话过程中语气温和，耐心解答。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

二、前厅部操作流程

2.1预订服务

*接听预订电话：铃响三声内接听，使用标准问候语。主动询问客人需求：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”如确认是预订需求，则询问：“请问您需要预订什么日期的房间呢？”

*信息确认：准确记录客人预订信息，包括：入住日期、退房日期、房型、房数、客人姓名、联系方式、预订来源、特殊要求等。

*房态查询与确认：根据客人需求查询实时房态，如可满足，向客人复述确认预订信息，包括房价（如客人询问）、入住退房时间、预订保留时间等。

*特殊需求处理：对于客人提出的特殊需求（如无烟房、高楼层、加床等），应尽力满足，无法满足时需礼貌解释并提供替代方案。

*完成预订：告知客人预订成功，并提供预订号。感谢客人的来电，欢迎其入住。

2.2入住登记

*迎接问候：当客人走近前台时，主动微笑问候：“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”

*核对预订：如客人有预订，询问客人姓名，快速准确地在系统中查询到预订信息。

*证件核对与登记：请客人出示有效身份证件，核对证件信息与预订信息是否一致。按照规定在系统中准确录入客人信息，包括姓名、证件号码、联系方式、住址等。

*信息确认与房价告知：向客人确认入住天数、房型、房价及包含的服务（如早餐）。询问客人是否有其他特殊要求。

*押金处理：根据酒店规定和客人消费情况，礼貌地向客人说明押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权等）。

*房卡制作与递交：为客人制作房卡，将房卡、身份证件、押金单（如有）一并双手递交给客人，并清晰告知房号、电梯方向及早餐地点、时间。

*指引与道别：“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”

2.3问询服务

*主动热情：对于客人的问询，应主动、热情地提供帮助。

*耐心倾听：认真倾听客人的问题，确保理解准确。

*准确解答：对于自己确定的信息，应清晰、准确地告知客人。对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”然后及时查询或请教同事，给予客人准确答复。

*提供建议：在客人询问旅游景点、餐饮、交通等信息时，可根据客人需求提供合理建议和帮助。

*礼貌道别：解答完毕后，礼貌道别。

2.4行李服务（门童/行李员）

*主动迎接：当客人抵达酒店门口时，应主动上前，微笑问候，及时为客人拉开车门（注意安全），帮助搬运行李（征得客人同意）。

*引导入店：引导客人至前台办理入住手续，将行李整齐摆放在客人附近。

*行李寄存：如客人需要寄存行李，应询问行李件数，检查行李是否有破损，并告知客人寄存规定及取件