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2026年中国电信招聘客服专员的面试题集

一、行为面试题（共5题，每题8分，合计40分）

考察点：沟通能力、问题解决能力、抗压能力、客户服务意识。

1.情境题（8分）

题目：假如一位客户因宽带网络不稳定多次投诉，情绪激动，甚至威胁要终止服务。你会如何处理这种情况？请详细说明你的应对步骤和沟通策略。

答案要点：

-保持冷静，耐心倾听客户诉求，表示理解其不满情绪。

-询问具体问题（如使用场景、故障时间等），记录关键信息。

-告知客户会立即安排技术人员上门排查，并承诺反馈结果时间。

-若问题复杂，可引导客户优先办理临时解决方案（如更换光猫）。

-持续跟进，直至问题解决，并请求客户反馈满意度。

2.压力题（8分）

题目：在高峰时段，你同时接到5个客户投诉电话，且都要求立即解决。你会如何安排优先级并有效处理？

答案要点：

-根据投诉紧急程度排序（如网络中断优先于咨询类问题）。

-使用CRM系统记录客户信息，避免遗漏关键细节。

-告知客户排队情况，承诺尽快处理，并适时安抚情绪。

-若资源不足，可建议客户使用在线客服或预约服务。

3.案例分析题（8分）

题目：一位老年客户对智能家庭宽带设置感到困惑，多次来电求助。你会如何帮助他，并减少重复来电？

答案要点：

-使用通俗易懂语言讲解操作步骤，避免专业术语。

-提供图文教程或推荐上门指导服务。

-建立客户档案，标注易混淆点，后续回访时提醒。

-推广自助服务小程序，减少人工干预需求。

4.冲突处理题（8分）

题目：两位客户因共享WiFi密码泄露互相指责，现场情绪激烈。你会如何调解？

答案要点：

-将双方分开，分别倾听诉求，避免矛盾升级。

-解释WiFi安全设置方法（如修改密码、开启访客网络）。

-建议双方协商责任，或提供法律咨询渠道（如必要）。

-若涉及违规使用，需记录并按规定处理。

5.服务理念题（8分）

题目：你认为中国电信客服专员的核心价值是什么？如何体现“以客户为中心”的服务理念？

答案要点：

-核心价值是解决客户问题、提升客户体验。

-通过主动沟通、快速响应、个性化服务体现。

-例如：定期回访老客户、提供增值服务建议。

-结合电信业务特点（如5G、物联网），强调专业支持的重要性。

二、情景模拟题（共3题，每题10分，合计30分）

考察点：应变能力、沟通技巧、业务知识。

1.产品推广题（10分）

题目：客户来电咨询“天翼视界”会员权益，但表示对视频资源不感兴趣。你会如何推广该产品？

答案要点：

-了解客户使用习惯（如偏爱电视剧或综艺），推荐匹配内容。

-强调附加权益（如免费通话时长、家庭共享等）。

-提供限时优惠，降低决策门槛。

-询问是否需要现场演示或在线体验。

2.投诉升级题（10分）

题目：客户因手机套餐外呼费过高投诉，要求退费。但系统显示已告知过规则。你会如何处理？

答案要点：

-再次核对账单明细，确认是否存在误判。

-解释套餐规则，提供话费减免建议（如调整套餐）。

-若客户仍不满，申请人工复核，并告知申诉渠道。

-承诺后续优化话费提醒服务，减少类似投诉。

3.突发事件题（10分）

题目：客户反映营业厅突然停电，无法办理业务。你会如何安抚并引导分流？

答案要点：

-立即启动应急预案，安排临时照明。

-推广线上办理渠道（如APP、官网），减少排队。

-提供上门服务选项，解决特殊客户需求。

-事后公布停电原因及改进措施，提升透明度。

三、行业与地域结合题（共4题，每题9分，合计36分）

考察点：对电信业务的理解、对地域特点的把握。

1.5G应用题（9分）

题目：针对“互联网+”政策，你认为5G技术在中国电信客服中有哪些应用场景？如何提升客户体验？

答案要点：

-场景：远程故障诊断、VR业务演示、AI客服辅助。

-提升体验：减少等待时间、提供沉浸式服务。

-结合湖北/广东等试点地区案例，举例说明。

2.区域业务题（9分）

题目：若客户来自四川山区，反映信号弱，你会如何解释并解决？

答案要点：

-解释山区信号覆盖难点，提供信号增强器方案。

-推荐参加“数字乡村”计划，享受政府补贴。

-安排实地勘测，评估是否需新建基站。

3.竞品分析题（9分）

题目：针对移动的“和彩云”产品，中国电信的“天翼云”如何差异化竞争？客服如何配合？

答案要点：

-强调天翼云的企业级安全性和电信网络优势。

-客服需掌握云存储操作流程，提供定制化建议。

-结合上海等一线城市案例，突出本地化服务。

4.客户分层题（9分）

题目：在北京等一线城市，如何针对企业客户和普通家庭客户制定不同服务策略？

答案要点：

-企业客户：提供专属客服热线