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2026年餐饮业店长面试题目与参考答案

一、情景应变题（共3题，每题10分，总计30分）

1.情景题：

顾客在用餐时突然投诉菜品严重变质，情绪激动，要求立即更换菜品并全额退款。作为店长，你会如何处理？

参考答案与解析：

（1）保持冷静，安抚情绪

首先，我会立即上前安抚顾客情绪，表达歉意并承诺会严肃处理。例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体验，请您先冷静一下，我马上为您处理。”

（2）调查情况，核实问题

请求顾客提供订单号或桌号，并询问具体变质情况。同时，联系后厨负责人和当班厨师长，确认菜品制作过程是否存在问题，如食材新鲜度、烹饪时间等。若确有误，立即更换菜品并致歉。

（3）解决方案，补偿措施

若菜品确实存在问题，我会主动提出更换菜品并全额退款，或额外赠送特色菜品作为补偿。同时，向顾客说明改进措施，如加强食材验收、提升烹饪流程管理等，以重建信任。

（4）记录反馈，改进管理

事后记录此次投诉，分析问题原因，并召开内部会议，检讨流程漏洞，避免类似问题再次发生。

解析：

考察应聘者的应急处理能力、沟通技巧和问题解决能力。高分要点在于：快速响应、主动担责、逻辑清晰、注重细节。

2.情景题：

临近节假日，餐厅客流量激增，但员工因休假或离职出现人手不足。作为店长，你将如何保证服务质量和运营效率？

参考答案与解析：

（1）临时调配，优化排班

立即调整现有员工排班，优先保证高峰时段的岗位覆盖。若缺口较大，可联系兼职员工或临时招聘短期工，并制定培训计划。

（2）明确分工，强化协作

重新分配工作任务，如前厅负责点餐、收银，后厨加快出餐速度。同时，鼓励员工跨岗位协作，如服务员协助传菜，洗碗工支援后厨临时缺员。

（3）提升效率，简化流程

优化点餐系统，减少顾客等待时间；提前备好半成品，加快出餐速度；增设自助点餐设备，分流人工压力。

（4）激励员工，保持士气

临时加班的员工给予额外补贴或调休，并通过口头表扬、团队活动等方式保持士气。

解析：

考察应聘者的管理能力、资源调配能力和抗压能力。高分要点在于：统筹全局、灵活应变、注重细节、人性化管理。

3.情景题：

一位会员顾客因积分兑换问题与店员发生争执，认为店员态度敷衍。作为店长，你会如何化解矛盾？

参考答案与解析：

（1）倾听诉求，表示理解

先让顾客充分表达不满，避免打断，并表达理解：“我理解您的心情，请您放心，我们会为您妥善解决。”

（2）核实情况，解释规则

了解积分兑换的具体问题，若店员操作失误，立即纠正并补偿；若规则合理但顾客误解，耐心解释积分政策，并提供替代方案（如赠送优惠券）。

（3）提升服务，增强信任

主动邀请顾客加入VIP群，承诺未来优先提供专属服务。同时，检讨店员的服务态度，加强培训，避免类似问题。

（4）跟进反馈，维护客情

事后通过电话或短信跟进顾客满意度，并邀请其再次光临，赠送小礼品以示歉意。

解析：

考察应聘者的客户服务意识、沟通能力和危机公关能力。高分要点在于：同理心、原则性、服务意识、闭环管理。

二、管理能力题（共3题，每题10分，总计30分）

1.管理题：

作为店长，如何激励员工提高服务质量和销售业绩？

参考答案与解析：

（1）明确目标，量化考核

设定可量化的服务标准（如顾客满意度评分、投诉率），并结合销售目标（如人均客单价、单品畅销率）制定绩效考核。

（2）正向激励，及时反馈

设立“月度之星”奖项，对表现优异的员工给予奖金或晋升机会；日常服务中的小细节（如主动加餐、微笑服务）及时口头表扬。

（3）培训赋能，提升能力

定期组织服务技能培训（如餐桌礼仪、应急处理），并邀请优秀员工分享经验，提升团队整体水平。

（4）人文关怀，增强归属感

组织团建活动、生日会等，增强团队凝聚力；关注员工生活，如解决住宿、交通等实际困难。

解析：

考察应聘者的激励理论、管理技巧和团队建设能力。高分要点在于：制度与人性结合、目标明确、持续改进。

2.管理题：

如何控制餐厅成本，同时保证菜品质量和顾客满意度？

参考答案与解析：

（1）食材采购，精细管理

与供应商建立长期合作，争取批量折扣；实施“先进先出”原则，减少食材浪费；定期盘点库存，避免积压。

（2）优化流程，减少损耗

后厨标准化出餐流程，避免超量制作；前厅按需备餐，减少剩余；加强员工培训，减少操作失误。

（3）动态定价，灵活调整

根据季节性需求调整菜品价格，如推广时令菜品，减少高价食材的使用。

（4）数据分析，持续改进

每月分析成本构成，找出高损耗环节，如通过调整菜单结构或优化制作工艺降低成本。

解析：

考察应聘者的成本控制能力和经营意识。高分要点在于：数据驱动、精细管理、平衡效益与质量。

3.管理题：

新员工入职后，如何帮助其快速适应岗位？

参考答案与解析：

（1）系统培训，分阶段引导