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2025年医院患者满意度工作总结(2篇)

2025年，我院患者满意度工作在持续改进中取得显著成效，全年综合满意度较上年提升2.3个百分点，达到96.7%，其中门诊患者满意度95.8%，住院患者满意度97.5%，急诊患者满意度94.2%，各项指标均创历史新高。这一成绩的取得，得益于我们坚持以患者为中心的服务理念，从医疗质量、服务流程、就医环境等多维度实施系统性改进。在医疗质量提升方面，我们重点强化了核心制度落实，全年开展医疗质量安全巡查48次，整改问题136项，手术并发症发生率降至0.8%，较上年下降0.3个百分点。针对患者反映强烈的等候时间问题，推行分时段精准预约，门诊平均候诊时间缩短至18分钟，较上年减少7分钟，预约诊疗率提升至92%，其中专家门诊预约成功率达98.5%。在智慧医疗建设方面，上线智能导诊系统，患者院内导航准确率达99%，自助服务终端覆盖率实现100%，报告自助打印占比提升至85%，减少患者跑腿次数。住院服务中，全面推行一患一医一护责任制，开展出院患者随访100%覆盖，随访满意度达98%，针对慢性病患者建立专属健康档案，提供季度健康评估服务，全年完成慢病管理随访5.2万人次。在医患沟通方面，组织沟通技巧工作坊培训12期，覆盖全员1800人次，患者对医护沟通满意度提升至97%，较上年增长3个百分点。投诉处理机制进一步优化，平均响应时间缩短至2小时，问题解决率达96%，患者投诉量同比下降22%。值得关注的是，在特殊人群服务方面，开设老年患者绿色通道，配备助老设备32台，提供代挂号、陪诊服务1.2万人次，老年患者满意度达96.5%；儿科门诊实施童趣化改造，候诊区增设游乐设施，患儿就医恐惧感评分下降40%。尽管取得一定成效，但仍存在专科门诊布局分散、检查预约周期较长等问题，需在2026年重点改进。

2025年，我院患者满意度工作以全流程体验优化为主线，通过数据驱动、问题导向的方式，实现服务质量的精细化提升。全年收集患者意见建议826条，形成改进措施156项，完成率达100%，推动综合满意度持续保持在96%以上的高位水平。在诊疗服务优化方面，重点加强了MDT（多学科协作）模式建设，开设肿瘤、心脑血管等MDT门诊12个，全年服务患者3200人次，诊断符合率提升至99.2%，患者对诊疗方案认可度达98.6%。针对手术患者，推行术前访视-术中关怀-术后随访全周期管理，术前宣教覆盖率达100%，术后24小时内随访率100%，手术患者满意度较上年提升2.8个百分点。在就医流程再造方面，实施一站式服务中心建设，整合缴费、咨询、预约等18项服务，患者平均办理时间缩短至5分钟，服务中心满意度达97.8%。优化急诊急救流程，建立胸痛中心卒中中心双中心联动机制，DNT（door-to-needletime）中位数降至45分钟，较国家标准缩短15分钟，急危重症患者满意度达95.3%。在人文关怀方面，开展温馨病房创建活动，配备床头呼叫系统、智能温控设备，患者对住院环境满意度提升至96.7%；推行无声护理服务，减少夜间操作噪音，患者睡眠质量评分提高35%。在员工赋能方面，将患者满意度与科室绩效考核深度绑定，权重占比提升至30%，开展服务明星评选活动12次，表彰优秀员工286人次，形成正向激励机制。为精准把握患者需求，建立患者体验官制度，招募患者及家属代表50名，参与服务流程监督与改进，提出合理化建议98条，采纳实施86条。在药品服务方面，优化药房布局，推行智慧药房系统，处方调配时间缩短至8分钟，药品咨询满意度达97%，开展送药到床服务，住院患者取药满意度提升至98.2%。此外，加强后勤保障，食堂推出个性化订餐服务，满足糖尿病、清真等特殊饮食需求，餐饮满意度达93%，较上年增长4个百分点；停车场管理引入智能导引系统，车位利用率提升至92%，患者停车满意度达90%。当前存在的主要问题包括：高峰期电梯等候时间较长、部分科室医护人员配置不足导致响应速度有待提升，下一步将通过空间改造、人员调配等措施持续优化。