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餐饮服务员服务礼仪培训教材

第一章职业形象与个人素养

餐饮服务是一项直接面对顾客的工作，服务员的职业形象与个人素养直接关系到顾客的用餐体验和餐厅的整体声誉。良好的职业形象是专业服务的开端，而深厚的个人素养则是持续提供优质服务的内在保障。

第一节仪容仪表：塑造专业第一印象

仪容仪表是服务员与顾客初次接触时最直观的呈现，整洁、规范、得体是基本要求。

1.发型发饰：

*头发需保持清洁、整齐、无异味。男性服务员头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，不留奇异发型和颜色。

*女性服务员长发应梳理整齐并盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发应修剪整齐。

*避免使用色彩鲜艳或夸张的发饰，以简洁、素雅为宜。

2.面容修饰：

*男性服务员每日剃须，保持面容清爽；女性服务员可化淡雅职业妆，忌浓妆艳抹，妆容以自然、得体为度，不使用气味浓烈的化妆品。

*保持眼部清洁，避免出现分泌物。女性服务员可适当涂抹无色或淡色指甲油，指甲长度适中，保持清洁。

3.手部卫生：

*手部必须时刻保持清洁，勤洗手，指甲修剪整齐，无污垢，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰物。工作期间避免触摸头发、面部等非工作区域。

4.制服与工牌：

*制服是餐厅形象的一部分，必须按规定穿着，保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，袖口系好。

*工牌应佩戴在规定位置，正面朝外，清晰可见。

5.鞋袜：

*应穿着餐厅规定的工鞋，保持清洁光亮。女性服务员如穿高跟鞋，鞋跟高度适中，以确保行走稳健。

*袜子颜色应与制服协调，以深色为宜，袜口不宜过短，避免露出腿部皮肤。

第二节仪态举止：展现优雅服务风范

仪态举止是服务员内在素养的外在表现，优雅得体的举止能给顾客带来舒适和愉悦感。

1.站姿：

*站立时，身体应正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。

*男性服务员双脚可分开与肩同宽或略窄，双手自然垂于身体两侧或交叉放于体后。

*女性服务员双脚并拢或呈“V”字步，双手自然垂于身体两侧或交叠放于腹前。

*避免靠墙、靠柱，或双手插兜、抱胸、叉腰等不雅站姿。

2.走姿：

*行走时，身体重心平稳，步伐轻盈、稳健、匀速，步幅适中。

*双臂自然摆动，目光平视前方，面带微笑。

*在餐厅内行走应靠右侧，注意观察周围环境，避免与顾客或同事碰撞。遇到顾客应主动侧身礼让。

*严禁在工作区域奔跑、跳跃或行走姿态懒散。

3.坐姿：

*工作期间如需短暂休息，坐姿应端正。上体挺直，双肩放松，双腿自然并拢或交叉（女性），双手自然放于膝上或桌面。

*避免跷二郎腿、抖动双腿、身体歪斜或趴在桌面上。

4.手势：

*服务中应使用规范、适度的手势，以辅助表达。手势应自然、优雅，掌心向上或侧向上，避免用手指指点顾客或指向菜品。

*指引方向时，应手臂自然伸出，五指并拢，掌心微斜向上，清晰指示目标。

*递送物品时，应双手递交，主动上前，轻拿轻放，并说“请您拿好”等礼貌用语。

5.眼神与微笑：

*与顾客交流时，应保持自然的眼神交流，目光真诚、友善，注视顾客的眼鼻之间区域，避免目光游离、躲闪或长时间凝视。

*微笑是服务的灵魂。应展现发自内心的、适度的微笑，使顾客感受到热情与欢迎。微笑应贯穿服务全过程。

第三节个人卫生与健康：餐饮服务的底线

餐饮服务直接关系到顾客的饮食安全与健康，服务员的个人卫生与健康状况至关重要。

1.身体清洁：

*每日沐浴，保持身体无异味。工作期间可适当使用止汗剂，但避免气味过于浓烈。

*勤换洗衣物，保持制服和贴身衣物的清洁。

2.口腔卫生：

*每日早晚刷牙，饭后漱口，保持口气清新。工作前避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等）。必要时可使用口气清新剂。

3.健康管理：

*持有有效的健康证明上岗，并按规定定期体检。

*如患有传染性疾病或出现腹泻、呕吐、手部外伤等可能影响食品安全的情况，应立即报告上级并暂停接触食品的工作。

*养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不对着食品或顾客咳嗽、打喷嚏。咳嗽或打喷嚏时，应用纸巾或肘部遮挡口鼻。

第二章服务语言艺术

语言是沟通的桥梁，也是服务质量的重要体现。得体、规范、友善的服务语言能有效提升顾客的满意度和忠诚度。

第一节基本语言规范

1.使用敬语：

*常用“您”、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

*称呼顾客时，应使用“先生”、“女士”、“小朋友”等尊称。对熟悉的老顾客可使用其习惯称呼，但需征得顾客同意。

2.语音语调：

*说话时，语音清晰、音量适中，以顾客能听清为宜，避免大声喧