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做好新形势下的信访工作的调研报告

第一章形势感知：信访生态的“三维”变化

1.1流量维度——总量趋稳、结构裂变

近五年全国信访总量年均下降3.1%，但“三跨三分离”事项占比由18%升至34%，群众诉求从“求解决”转向“求说法、求尊严、求公平”。网络信访年增21%，移动端占比突破63%，传统走访占比首次低于30%，“键盘上的怨气”成为主流。

1.2主体维度——“新三类”人群快速聚集

一是“新市民”群体，农业转移人口在城籍、籍地、社保三地错位，产生大量政策衔接空档；二是“新就业形态劳动者”，网约车司机、外卖骑手、直播主播等职业风险外溢为社保、工伤、算法罚款争议；三是“新退休”职工，对视同缴费年限、养老金并轨、企业年金兑现等政策高度敏感，呈现“低额高频”特征。

1.3技术维度——算法放大“小众共振”

短视频平台将个体遭遇推送给同类人群，形成“小众议题大众化”机制。某县“教师绩效工资差额”视频3天播放2600万次，跟进举报量骤增7倍，传统“金字塔”式信息管控失效。算法推荐让“线下小矛盾”升级为“线上大舆情”，倒逼信访部门24小时内给出“可感知”的回应。

第二章问题透视：运行链条的六大堵点

2.1入口分流失灵——“一网登记”背后仍是“多口受理”

省级平台与国务院系统、行业部门自建系统数据标准不一，重复登记率27%，群众“反复填、多头跑”。

2.2办理穿透不足——“三级终结”变成“三级拖延”

考核侧重“按期办结率”，忽略“实质化解率”。某市抽查显示，37%的办结案例以“留存备查”名义搁置关键诉求，群众被迫“转圈”再信访。

2.3责任捆绑断层——“属地管理”遭遇“条块权责倒挂”

涉法涉诉、征地拆迁、环保处罚等事项法律主体在“条”，稳控责任在“块”，基层政府“小马拉大车”，只能以“生活救助”换“停诉息访”，年均支出增长15%，形成“花钱买稳定”路径依赖。

2.4政策供给滞后——“红头文件”跟不上“新业态”

平台经济用工关系难以归入现行《劳动合同法》，工伤认定“无单位、无合同、无社保”三无案例激增，2023年某省由此产生的信访量同比上升42%，但政策补丁仍停留在“试点意见”层面。

2.5心理干预缺位——“案结事未了”升级为“心结”

重复信访人中，抑郁、焦虑症状检出率38%，但县级以下具有心理咨询师资质的干部不足1%。“道理讲通了，情绪没放下”成为二次信访的隐性推手。

2.6数据沉睡浪费——“海量信息”无法转为“治理资产”

各级平台沉淀数据超200亿条，但标签维度单一，仅用于统计报表，未能对“高频词—政策缺陷—责任主体”做关联挖掘，错失“由访改源”的窗口。

第三章理念重塑：从“维稳”到“治源”的四项原则

3.1法治优先原则——“权利救济”先于“秩序维护”

把“诉访分离”写进地方立法，明确“行政信访不再介入已立案的民刑案件”，杜绝“以访压法”。

3.2源头治理原则——“政策评价”引入“信访压力测试”

重大决策出台前，用历史信访大数据模拟“政策冲击指数”，指数高于60即触发“政策缓释条款”，提前配套实施细则和解释口径。

3.3整体协同原则——“条块”变“链条”

建立“行业政策部门+属地政府+第三方专业力量”三位一体专班，对跨部门事项实行“同堂会诊、同责共担”，考核指标从“办结”转向“案结事了人和”。

3.4数字赋能原则——“业务数字化”走向“数据业务化”

把“信访云”升级为“治理云”，让数据成为发现政策漏洞、评估改革成效、预警社会心态的核心生产要素。

第四章机制再造：全周期管理的七项制度设计

4.1智能分诊——“AI+人工”双通道

用自然语言处理（NLP）技术对诉求进行“情绪—政策—责任”三维打标，准确率92%，高危情绪自动转入人工复核，实现“简单诉求机器办、复杂诉求专家办”。

4.2首办责任制——“谁首接、谁负责到终结”

取消“转办”概念，首办单位对办理、复查、复核全周期负责，可调用上级和行业部门专家，但不可“一转了之”。国家信访局对首办单位单独考核，满意度低于85%即启动问责。

4.3政策回溯——“一次信访、一次政策体检”

对办结事项同步生成《政策缺陷提示单》，推送至政策制定处室，3个月内书面回应是否修订条款，实现“个案推动类案解决”。

4.4多元化解——“三调联动”升级版

在县级社会治理中心设“信访调解超市”，群众可自选“行政调解、人民调解、行业调解、律师调解、心理调解”五类服务，调解成功率纳入干部年度绩效，与信访考核权重对等。

4.5心理援助——“一人一策”情绪销账

建立“信访人心理档案”，对重复访、越级访、集体访三类人群强制引入心理评估，把“情绪降级”作为