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最新信访局办公室副主任先进个人事迹材料精品

第一章把“窗口”搬到群众心坎上——接待一线的365个清晨

每天七点十分，信访局后院那盏声控灯准时亮起，比上班时间整整提前五十分钟。灯下的身影是办公室副主任许蔚，她左手拎着装满案卷的帆布包，右手端着一杯已经凉透的豆浆。她先把前一天晚上梳理出的“重点约访清单”贴在接待大厅的公示栏，再用便利贴把“聋哑群众专席”“少数民族翻译需求”一行行标成荧光色。大厅保安老周说：“许主任不是来上班，是来‘摆摊’，她把办公桌摆到了群众脚背上。”

许蔚把接待流程拆成“七步呼吸法”：一眼相迎、两句寒暄、三秒落座、四时记录、五听诉求、六类分流、七彩回访。她要求窗口人员把“五听”细化到“听哭声、听怨声、听骂声、听笑声、听无声”，其中“无声”最难，需要观察来访人搓衣角的频率、舔嘴唇的次数。她自制“微表情速查表”，A4纸双面打印，插在每台电脑旁，三个月内让初信初访一次性化解率从62%提升到91%。

去年腊月二十七，一位拄着双拐的老人在大厅门口滑倒。许蔚跪地托住老人后脑勺，一边让同事打120，一边继续把老人没说完的“征地面积少算0.8亩”记在随身便签上。救护车走后，她连夜联系自然资源局调图纸，发现是GPS坐标漂移导致面积缩水。大年初二，老人在病房里签下息诉承诺书，拉着她的手说：“闺女，你把我这截老骨头从鬼门关拽回来，还顺便把心结解了。”

第二章让数据多跑路——“云端信访”的破茧之路

市信访信息系统原来有7个模块、38个子项，界面老旧，查询一次诉求要点击11次鼠标。许蔚带着两名90后科员，用四周时间画出“用户旅程图”，发现重复录入占比43%。她写下一张“军令状”：三个月内把录入字段压缩一半，查询步骤压到4次以内。

没有经费，她就“化缘”：找市大数据中心借服务器，找高校计算机学院要实习生，晚上请程序员吃泡面“加班餐”。她自己学会写SQL语句，把“重复信访”定义为“同一身份证号、同一诉求关键词、间隔30天”，一举筛出历史冗余数据12万条。系统上线那天，她给每位窗口人员送了一只“一键查询”的蓝色小鼠标垫，上面印着“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

新系统运行半年，全市网上信访占比由38%提升到74%，群众满意率提高19个百分点。省信访局来调研时，许蔚只用3分钟就在大屏上调出“某小区房产证办证难”的群体画像：涉及6个部门、历时7年、重复访312人次。她点击“智能分派”，系统自动生成“责任链”，把任务拆解到国土、住建、税务、街道、社区五级，全程留痕。调研组长感慨：“这不是汇报，是现场直播。”

第三章把“钉子案”拔出来——“四色图谱”工作法

许蔚把历年积案分成“红、橙、黄、蓝”四色：红色为“钉子案”、橙色为“骨头案”、黄色为“牛皮案”、蓝色为“影子案”。她给自己定下“红色案件不过夜”的规矩，每天下班前必须“啃”掉一件。

“红色钉子案”里，最棘手的是某村37户村民反映“高压线从屋顶穿过”问题，历时11年，历经三届政府。许蔚先画出“时空轴”：2009年立项、2012年施工、2014年验收、2016年群众开始上访。她再把37户分成“核心户、关联户、观望户”，用Excel做“热力图”，发现真正坚持上访的只有9户，其余28户是“跟风”。她带着供电公司、设计院、环评机构，把9户又细分为“辐射恐慌型”“赔偿不达标型”“宅基地纠纷型”，一型一策。

对“辐射恐慌型”，她请来省环保厅专家，在村委会门口做“电磁场实测”，把数据同步到手机小程序，群众扫码就能看到实时数值；对“赔偿不达标型”，她翻出2013年省政府第54号令，找到“线房安全距离”条款，算出缺口补偿款68.7万元；对“宅基地纠纷型”，她协调自然资源局把宅基地确权与高压线搬迁同步推进，用“换地”代替“赔钱”。

37天后的凌晨两点，最后一份协议落笔。那天夜里，许蔚在办公室黑板上把“红色”改成“蓝色”，拍了一张照片发到工作群，只写了三个字：“拔掉了。”

第四章“信访+心理”——把情绪从火药桶里倒出来

许蔚注意到，30%的信访人其实“诉求之外有情绪”。她考取国家二级心理咨询师，把接待室一角改成“心晴驿站”，放两张米色沙发、一盏暖光落地灯、一面可以乱涂乱画的小黑板。她自编“情绪温度计”，让来访人在0—10刻度上给自己“情绪打分”。

一位年轻母亲因孩子校园意外身亡，举着遗像连续上访一年。许蔚第一次接待时，对方情绪温度“爆表”——10分。她没有讲法律，而是递上一张“哭墙便利贴”，说：“你把最想对孩子说的话写下来，贴到黑板上，贴满一圈我们再谈。”那位母亲写了77张便利贴，从“宝贝妈妈对不起你”写到“今天是你离开的第407天，樱花开了”。贴到第77张时，她突然跪在沙发旁，抱着许蔚的腿嚎啕：“我想让孩子