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客运售票员职业健康操作规程

文件名称：客运售票员职业健康操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在售票、咨询、引导等服务过程中的职业健康操作。售票员应严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保自身及乘客安全。规程要求售票员具备良好的职业素养，熟悉售票业务流程，掌握应急处置技能，确保售票工作顺利进行。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员在开始工作前，应穿戴整齐，佩戴工作牌，确保个人卫生，佩戴必要的防护用品，如口罩、手套等，以防止交叉感染。

2.设备状态确认：

a.检查售票终端设备是否正常运行，包括电脑、打印机、扫描仪等；

b.确认网络连接稳定，无故障；

c.检查售票软件版本是否为最新，如有更新，应及时更新；

d.检查售票终端的屏幕、键盘等部件是否完好，如有损坏，应及时报修。

3.环境检查：

a.检查售票窗口前后的地面是否清洁，无障碍物；

b.确认售票窗口的照明充足，无安全隐患；

c.检查售票窗口附近的消防设施是否完好，如灭火器、消防栓等；

d.检查售票窗口的通风情况，确保空气流通，无异味。

4.工作区域整理：

a.清理售票窗口台面，确保桌面整洁，无杂物；

b.检查票务相关资料、表格等是否齐全，摆放整齐；

c.确认票务现金、找零、票据等物品存放有序，防止丢失或混淆；

d.检查售票窗口外的指示牌、公告等是否清晰可见，无脱落或损坏。

5.业务知识准备：

a.复习当日的车次、票价、时刻表等信息；

b.了解特殊票种、优惠政策等相关知识；

c.熟悉应急处置流程和措施，如突发事件、乘客求助等；

d.确保对售票系统操作熟练，能够快速处理各类售票业务。

6.人员安排：

a.确认当天值班人员，确保售票窗口人员充足；

b.检查值班人员是否持有有效证件，符合岗位要求；

c.确保值班人员熟悉本规程，能够按照规程要求进行操作。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.打开售票终端设备，启动售票软件，进行系统登录；

b.检查售票终端显示的当前日期、时间是否准确，如有误，调整至正确时间；

c.检查售票窗口前的排队情况，对等候的乘客进行礼貌询问，了解其购票需求；

d.根据乘客需求，查询车次信息，确认车次、票价、座位等信息；

e.输入乘客信息，如姓名、身份证号码等，确保信息准确无误；

f.选择购票方式，如现金、银行卡、移动支付等，完成支付流程；

g.打印车票，核对车票信息，确保无误后交付乘客；

h.结束服务，关闭售票终端，整理售票窗口，准备迎接下一批乘客。

2.作业方式：

a.操作过程中，售票员应保持站立姿势，保持良好的仪态，与乘客保持适当的距离；

b.使用售票终端时，操作应迅速、准确，避免因操作失误导致乘客等待；

c.与乘客交流时，应使用礼貌用语，耐心解答乘客疑问，保持良好的服务态度；

d.遇到特殊情况或乘客投诉时，应保持冷静，按照规定流程进行处理。

3.异常处置：

a.系统故障：如遇售票终端故障，应立即报修，并引导乘客至其他售票窗口；

b.乘客纠纷：如遇乘客纠纷，应保持冷静，及时上报上级，协助处理；

c.票务差错：如发现票务差错，应立即上报，并按照规定流程进行纠正；

d.突发事件：如遇突发事件，如火灾、地震等，应立即启动应急预案，确保乘客安全；

e.乘客求助：如乘客有特殊需求或求助，应尽力提供帮助，确保乘客满意。

4.结束工作：

a.清理售票窗口，确保无遗留物品；

b.关闭售票终端，整理售票软件；

c.汇报当天售票情况，包括售票数量、金额等；

d.进行自我总结，记录当天工作中遇到的问题和改进措施。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.售票终端屏幕显示清晰，无异常闪烁或黑屏现象；

b.键盘按键响应灵敏，无卡顿或失灵；

c.打印机工作正常，打印车票无缺纸、卡纸现象；

d.网络连接稳定，无断线、延迟等异常情况；

e.系统运行流畅，无死机或程序崩溃；

f.票务数据准确，无错误记录。

2.异常现象识别：

a.售票终端屏幕出现异常图案或文字，提示系统错误；

b.键盘按键无反应或频繁出现错误提示；

c.打印机无法正常打印，出现缺纸、卡纸或打印质量下降；

d.网络连接不稳定，出现断线、延迟或无法连接；

e.系统运行缓慢，出现死机或程序崩溃；

f.票务数据出现错误，如票价错误、车次信息不符等。

3.状态监测方法：

a.定期检查售票终端的硬件设备，如屏幕、键盘、打印机等，确保其正常工作；

b.监控售票软件的运行状态，通过系统日志查看异常信息；

c.定期