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食品质量管理投诉处理规范

一、总则

1.1目的与意义

为规范食品质量管理过程中的投诉处理行为，确保消费者反馈得到及时、公正、有效的解决，维护消费者合法权益，提升企业产品质量与服务水平，树立良好品牌形象，特制定本规范。本规范旨在建立一套科学、系统的投诉处理机制，将投诉转化为改进产品质量与管理体系的重要依据，促进企业可持续发展。

1.2适用范围

本规范适用于企业内所有与食品生产、加工、销售、服务相关的质量管理投诉处理活动，涵盖从投诉接收到最终解决及后续改进的全过程。企业各相关部门及所有员工在处理食品质量相关投诉时，均应遵守本规范。

1.3基本原则

1.消费者至上原则：以消费者为中心，高度重视每一位消费者的合理诉求，积极维护其合法权益。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查投诉事件，不偏袒、不推诿。

3.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合相关法律法规及企业内部质量管理体系要求。

4.快速响应原则：对接收的投诉信息，应立即启动处理程序，缩短处理周期，提高响应效率。

5.闭环管理原则：确保投诉处理的每一个环节都有记录、有跟踪、有结果，并对处理效果进行评估，形成管理闭环。

二、投诉处理组织与职责

2.1组织架构

企业应设立或明确负责食品质量投诉处理的专门部门（或岗位），可根据企业规模和实际情况，指定质量管理部门牵头，协同生产、销售、客服等相关部门共同开展工作。

2.2主要职责

牵头部门：负责投诉的统一登记、分类、督办、协调、结果汇总及档案管理；组织对重大、疑难投诉的调查与处理；定期分析投诉数据，提出质量改进建议。

相关业务部门：配合牵头部门进行投诉调查，提供必要的生产记录、检验报告、产品信息等资料；根据调查结果，对涉及本部门职责的问题进行整改；参与投诉处理方案的制定与实施。

客服/销售部门：作为投诉接收的前沿窗口，负责初步接待、信息记录与安抚，并及时将投诉信息传递至牵头部门。

三、投诉接收与记录

3.1投诉接收渠道

企业应向社会公开多种投诉接收渠道，如客服热线、官方网站留言板、电子邮箱、社交媒体私信、线下服务网点等，并确保各渠道畅通有效。

3.2投诉信息记录

接收投诉时，处理人员应耐心倾听，详细记录以下关键信息：

投诉人基本信息（姓名、联系方式等，尊重隐私前提下获取）；

投诉产品信息（产品名称、规格型号、生产日期/批号、购买地点、购买凭证等）；

投诉事由（具体质量问题描述、发生时间、涉及数量、影响范围等）；

投诉人诉求（希望得到的解决方案或补偿方式）；

其他与投诉相关的重要信息。

记录应清晰、准确、完整，避免遗漏或误记。

四、投诉评估与分类

4.1初步评估

接收投诉后，牵头部门应在规定时限内（如一个工作日内）对投诉内容进行初步评估，判断投诉的真实性、严重性及是否属于本企业职责范围。

4.2投诉分类

根据投诉性质、严重程度及涉及范围，可将投诉分为：

一般投诉：对产品口感、包装轻微瑕疵等不影响食品安全及主要功能的投诉。

重要投诉：涉及产品感官指标异常、保质期内变质、标签标识错误等可能影响产品品质或消费者体验的投诉。

严重投诉：涉及食品安全问题（如疑似食物中毒、检出非法添加物、微生物超标等）、大规模产品质量缺陷或可能引发负面舆情的投诉。

五、调查与核实

5.1调查启动

对于需要进一步核实的投诉，牵头部门应立即组织相关部门开展调查。明确调查负责人、调查内容、调查时限和所需资源。

5.2调查方式与内容

调查应客观、公正，可采取以下方式：

查阅相关生产记录、检验报告、库存台账等文件资料；

对同批次或相关批次产品进行抽样复检；

对生产过程、仓储条件、运输环节等进行现场核查；

与投诉人进一步沟通，核实细节信息。

调查内容应围绕投诉事由展开，查明问题发生的时间、地点、原因、责任环节及影响程度。

5.3调查结论

调查结束后，应形成书面调查结论，明确问题原因（如原料问题、生产工艺问题、存储不当、运输损坏、人为误操作或投诉不实等）及责任认定（如适用）。

六、投诉处理与回复

6.1处理方案制定

根据调查结论和投诉人诉求，结合相关法律法规及企业承诺，牵头部门会同相关部门制定合理的处理方案。处理方案可包括：

道歉；

产品退换货；

经济补偿（如合理的损失赔偿）；

对问题产品的召回或追溯处理（如适用）；

企业内部整改措施等。

6.2与投诉人沟通

处理人员应就处理方案与投诉人进行积极、坦诚的沟通，耐心解释方案依据，争取投诉人的理解与认可。必要时，可根据沟通情况对方案进行适当调整。

6.3投诉回复

在与投诉人达成一致后，应在承诺时限内（根据投诉严重程度设定，如一般投诉3-5个工作日，严重投诉应立即响应并持续沟通进展）以书面、电话或双方认可的其他方式向投诉人正式回复处理结果，包括调查结论、处理方案及执行时间表。

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