2026年服务礼仪评估服务协议.docxVIP

服务礼仪评估服务协议

甲方（委托方）：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

乙方（服务方）：

法定代表人：

注册地址：

联系电话：

鉴于甲方希望委托乙方对甲方指定人员进行服务礼仪评估，乙方具备相应的专业知识和服务能力，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1评估目的

甲方委托乙方对甲方[填写具体部门，如：客户服务部、销售部]的[填写具体人数，如：50名]员工进行服务礼仪评估，旨在提升员工整体服务形象，改善客户互动质量，提升客户满意度，并使员工行为符合甲方企业文化及服务标准要求。

1.2评估对象

评估对象为甲方[再次确认部门或团队名称]的[填写具体岗位，如：一线客服代表、门店销售顾问]共[填写具体人数]名，具体人员名单由甲方在协议生效后[填写具体天数，如：5]个工作日内以书面形式提供给乙方。

1.3评估内容

本次服务礼仪评估将围绕以下方面展开：

（1）仪容仪表：评估员工的着装规范性、个人卫生保持情况、饰品佩戴是否符合服务岗位要求等；

（2）行为举止：评估员工的站姿、坐姿、走姿、手势使用、表情管理、肢体语言是否得体、专业；

（3）沟通技巧：评估员工的语言表达能力（包括语速、音量、用词准确性）、倾听技巧、非语言沟通配合度、电话接听与沟通礼仪、书面沟通规范性；

（4）服务意识：评估员工的主动性、服务热情、同理心、耐心程度、对客户需求的响应与满足能力；

（5）特定场景礼仪：根据甲方业务特点，选取[列举具体场景，如：客户接待、产品演示、处理投诉]等场景进行评估；

（6）企业文化契合度：评估员工的服务行为是否体现甲方倡导的核心价值观和行为规范。

1.4评估方法

乙方将综合运用以下方法对评估对象进行评估：

（1）观察法：由乙方评估人员在[说明观察场景，如：员工实际工作场所、模拟服务场景]对被评估人员的日常服务行为或模拟服务过程进行观察记录；

（2）角色扮演法：设计典型的客户服务情境，让被评估人员与乙方评估人员扮演客户进行互动，从而评估其服务应对能力；

（3）评估报告分析：乙方将根据观察和角色扮演情况，结合前期可能进行的[如：问卷调查、访谈]结果，形成初步评估记录。

1.5评估标准

乙方将依据[选择或说明标准来源，如：国家相关行业规范、甲方提供的内部服务标准文件、双方共同确认的评估细则]作为本次评估的标准，确保评估的客观性和公正性。评估标准将涵盖本协议第一条约定的各项评估内容，并形成具体的评分细则。

第二条服务流程与时间安排

2.1服务周期

本协议项下的服务礼仪评估工作预计总周期为[填写具体天数或周数，如：14]个工作日，自本协议生效且甲方提供评估人员名单之次日起计算。

2.2服务流程

（1）准备阶段：乙方在收到甲方人员名单后[填写具体天数，如：3]个工作日内完成评估方案细化、评估人员培训及准备相关评估工具；

（2）实施阶段：乙方评估人员根据约定时间及地点进入甲方指定场所，按照评估计划对评估对象进行现场评估（包括观察和角色扮演等环节），并完成现场记录；

（3）分析阶段：乙方在服务实施结束后[填写具体天数，如：3]个工作日内，对收集到的评估数据进行整理、分析，撰写评估报告初稿；

（4）报告阶段：乙方在收到甲方对评估报告初稿的书面反馈意见[填写具体天数，如：3]个工作日内，根据合理意见修改完善后，向甲方提交正式的《服务礼仪评估报告》。

2.3时间安排

乙方将提前[填写具体天数，如：5]个工作日向甲方提交详细的服务实施计划，包括具体评估时间、地点、参与人员安排等，甲方应予以配合。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供专业、规范的服务礼仪评估服务；

（2）甲方有权对乙方在评估过程中的工作情况进行必要的监督，并提出合理化建议；

（3）甲方应按照本协议约定按时足额向乙方支付服务费用；

（4）甲方应在协议约定的时间内向乙方提供开展评估工作所需的必要信息、配合，包括但不限于提供评估人员名单、明确评估场景要求、协调评估现场等；

（5）甲方应确保乙方评估人员进入甲方场所评估期间，提供必要的安全保障和基本的工作条件；

（6）甲方应对在评估过程中从乙方获悉的甲方内部经营信息、客户信息等商业秘密承担保密义务。

3.2乙方的权利与义务

（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用；

（2）乙方应组建具备相应资质和经验的专业评估团队执行评估工作；

（3）乙方应严格按照本协议第一条约定的服务内容、评估方法、评估标准进行专业、客观、公正的评估；

（4）乙方应确保评估过程的独立性和专业性，不受甲方不当干预；

（5）乙方应在本协议第二条约定的期限内，向甲方提交内容完整、格式规范的《服务礼仪评估报告》；

（6）乙方应对在服务过程中从甲方获悉的商业秘密、技术信息、评估过程细节、评估结果等承担保