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公共关系危机处理流程指南

一、适用情境：哪些情况需要启动危机处理流程？

本流程适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已发生的公共关系危机时，系统化、规范化地开展应对工作。典型场景包括但不限于：

负面舆情爆发：如社交媒体大规模差评、用户集中投诉、媒体负面报道等，引发公众对组织产品/服务/形象的质疑；

产品质量或安全：如产品存在安全隐患、生产安全、数据泄露等，对用户生命财产安全或合法权益造成威胁；

高管或员工负面事件：如核心人员违法违规、不当言论引发争议，或职场纠纷被公开化，损害组织声誉；

外部环境突变：如政策调整、自然灾害、合作伙伴危机牵连等，导致组织陷入被动局面；

服务或沟通失误：如客户服务承诺未兑现、官方回应不当激化矛盾、内部信息泄露引发信任危机等。

二、操作步骤：从危机预警到复盘的全流程指南

（一）危机预警与快速识别：早发觉、早介入

核心目标：在危机萌芽阶段捕捉信号，争取应对主动权。

建立监测机制

日常监测：通过舆情监测工具（如社交媒体平台、新闻门户网站、行业论坛、投诉平台等）实时追踪与组织相关的关键词（如品牌名、产品名、高管姓名等），设置预警阈值（如负面信息24小时内转发超1000次、集中投诉超50单等）；

专项监测：在重大活动（如新品发布、营销活动）、敏感时期（如行业政策调整期）加强监测频次，保证第一时间发觉异常。

信息初步研判

收集到潜在危机信号后，1小时内由公关部门牵头，联合法务、业务、客服等部门召开紧急研判会，确认信息真实性（如是否为恶意造谣、误解等）；

评估信号性质：判断是否属于“潜在危机”（如个别用户投诉）或“已发危机”（如媒体已报道、舆情已扩散），明确初步应对方向。

（二）危机评估与定级：精准判断，分级响应

核心目标：根据危机影响范围、严重程度、扩散速度等，确定响应级别和资源投入。

评估维度与标准

评估维度

具体说明

影响范围

涉及区域（局部/全国）、人群数量（小范围/大规模）、媒体层级（地方//国际）

严重程度

是否造成人身伤害、财产损失，是否触及法律法规底线，对品牌声誉的潜在损害程度

扩散速度

信息传播增速（如每小时转发量、评论量变化），是否出现跨平台蔓延

利益相关方情绪

用户、合作伙伴、公众等群体的愤怒/质疑程度，是否存在群体性极端情绪

危机定级与响应机制

一般危机（Ⅳ级）：局部范围、少量人群、影响可控（如单个用户投诉未扩散）。

响应主体：部门负责人牵头，公关、客服协同；

响应时间：2小时内启动处理，24小时内反馈初步结果。

较大危机（Ⅲ级）：区域范围、中等人群、媒体局部关注（如行业媒体报道负面事件）。

响应主体：分管副总牵头，公关、法务、业务部门参与；

响应时间：1小时内启动，12小时内发布官方回应。

重大危机（Ⅱ级）：全国范围、大规模人群、主流媒体集中报道（如央视曝光产品质量问题）。

响应主体：总经理/CEO任总指挥，成立跨部门危机处理小组（含公关、法务、运营、客服等）；

响应时间：30分钟内启动，4小时内召开内部沟通会，6小时内发布首次回应。

特别重大危机（Ⅰ级）：国际影响、人身伤亡严重、引发社会广泛关注（如重大安全致人死亡）。

响应主体：最高负责人任总指挥，必要时引入外部专家（如公关顾问、律师）；

响应时间：15分钟内启动，同步启动/监管部门报备流程，2小时内发布首次声明。

（三）应急响应启动：组建团队，明确分工

核心目标：快速整合资源，保证危机处理高效有序。

成立危机处理小组

总指挥：组织最高负责人（如总经理*总），负责决策、资源调配；

副指挥：公关负责人*经理，协助总指挥统筹执行；

专项小组：

沟通组（公关牵头）：负责内外部信息发布、媒体对接、舆情引导；

处理组（业务/法务牵头）：负责问题根源排查、解决方案制定（如产品召回、赔偿协商）；

支持组（行政/人力牵头）：负责后勤保障、内部员工沟通、外部资源协调（如检测机构、律师团队）。

制定初步应对策略

根据危机定级结果，明确“态度优先、行动跟上”的原则：

态度层面：第一时间表达关切（如“我们高度重视，正在紧急处理”），避免沉默或推诿；

行动层面：明确责任归属（如内部责任则立即整改，外部责任则澄清事实），制定具体措施（如启动用户补偿方案、配合监管部门调查）。

（四）信息沟通与发布：公开透明，统一口径

核心目标：通过有效沟通传递组织态度，掌握舆论主动权，降低负面信息影响。

沟通对象与优先级

沟通对象

优先级

核心诉求

受影响用户/公众

最高

告知事实、解决方案、补偿措施，回应关切，争取谅解

媒体

高

提供准确信息，引导报道方向，避免不实信息扩散

监管部门

高

主动报备情况，配合调查，展示合规态度

合作伙伴

中

说明危机对合作的影响及应对措施，稳定合作信心

内部员工

中

通报危机情况及应对进展，避免谣言传播，统一内部口径

信息发布原