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销售岗位工作流程标准化手册

前言

本手册旨在规范销售岗位的日常工作流程，明确各环节的核心任务与标准，提升团队整体工作效率与销售业绩，确保为客户提供一致、专业的服务体验。全体销售人员应认真学习并严格遵照执行，管理层将以此为依据进行过程管理与绩效评估。

一、潜在客户开发与筛选阶段

1.1核心任务

识别并获取具有潜在购买意向的客户信息，并对其进行初步评估与筛选，确定是否进入下一阶段跟进。

1.2关键行为规范

*信息收集：通过多种合法渠道（如行业展会、线上平台、客户转介绍、合作伙伴推荐等）广泛收集潜在客户信息。信息应至少包含公司名称、所属行业、关键联系人、联系方式及初步需求方向。

*初步筛选：依据公司产品/服务的目标客户画像（如行业属性、规模、地域、预算范围等），对收集到的潜在客户进行初步判断。重点关注客户需求与我方提供能力的匹配度，以及客户的基本合作可能性。

*建立档案：对筛选后的潜在客户，应及时在CRM系统中建立初步档案，记录来源渠道、初步评估结果及后续跟进建议。

二、初步接触与需求深度挖掘阶段

2.1核心任务

与潜在客户建立首次正式联系，通过专业的沟通技巧，深入了解客户的真实需求、痛点、采购流程及决策链。

2.2关键行为规范

*接触准备：在首次接触前，充分了解客户背景信息，明确本次沟通的目标与核心议题，准备好相应的公司及产品/服务介绍材料。

*首次沟通：以专业、礼貌的形象与客户接触，清晰介绍自身身份及公司价值主张，迅速获取客户的初步信任。优先采用面对面或视频会议方式，其次为电话沟通。

*需求调研：通过开放式与封闭式问题相结合的方式，引导客户表达其在业务上的挑战、期望达成的目标、现有解决方案的不足以及对新产品/服务的具体要求。避免过早推销产品，重点在于倾听与理解。

*信息确认：沟通结束前，应总结并向客户复述已了解到的核心需求点，确保理解无误。同时，明确客户的下一步意向及我方的跟进计划。

*CRM更新：详细记录沟通内容、客户反馈、需求要点、决策相关信息及下次跟进时间，并更新至CRM系统。

三、解决方案制定与专业呈现阶段

3.1核心任务

基于客户的具体需求，结合公司产品/服务特性，制定个性化的解决方案，并向客户进行清晰、有说服力的呈现。

3.2关键行为规范

*方案策划：根据需求分析结果，协同产品、技术等相关部门（如需要），设计针对性的解决方案。方案应突出产品/服务如何有效解决客户痛点、带来的具体价值及与竞争对手的差异化优势。

*内部评审：方案完成后，可组织内部相关人员进行评审，确保方案的可行性、专业性及竞争力。

*呈现准备：准备演示文稿、产品资料、案例分析等辅助材料。提前与客户确认演示时间、地点、参与人员及所需设备。

*方案演示：演示过程中，逻辑清晰，重点突出，语言简练易懂。鼓励客户提问，并给予专业、耐心的解答。灵活应对客户的质疑，适时调整演示重点。

*获取反馈：演示结束后，主动征询客户对方案的整体看法、具体意见及修改建议，并记录要点。

四、商务谈判与合同签订阶段

4.1核心任务

在明确客户对方案基本认可的基础上，就合作细节（如价格、付款方式、交付周期、服务条款等）进行洽谈，并完成合同的拟定、评审与签署。

4.2关键行为规范

*谈判准备：明确谈判目标、底线及可让步的空间。预判客户可能提出的异议点，并准备好应对策略。

*谈判技巧：坚持以客户价值为导向，强调合作的长远利益。保持积极、坦诚、尊重的谈判氛围。灵活运用谈判策略，寻求双方利益的平衡点。

*合同拟定：根据谈判结果及公司标准合同模板，拟定合同文本。确保合同条款准确、完整、严谨，符合法律法规及公司政策要求。

*内部审批：合同正式提交客户前，须按照公司规定流程完成内部法务及相关部门的审批。

*合同签署：与客户就合同条款达成一致后，按照双方约定的方式完成合同签署。确保签署过程规范，签章清晰有效。

*CRM与档案更新：及时将谈判过程、合同关键条款、签署信息录入CRM系统，并将合同原件归档保存。

五、订单履行与客户关系维护阶段

5.1核心任务

协助并监督订单的顺利履行，确保产品/服务按合同约定交付。同时，持续维护客户关系，提升客户满意度与忠诚度，促进二次合作或转介绍。

5.2关键行为规范

*内部协同：合同签订后，及时将订单信息传递给相关的交付、生产或服务团队，明确各方职责与时间节点，确保内部衔接顺畅。

*过程跟进：在产品交付或服务实施过程中，保持与客户及内部团队的定期沟通，主动向客户汇报进展，及时协调解决可能出现的问题。

*交付验收：协助客户完成产品/服务的验收工作，确保符合合同约定标准。收集客户对交付过程的反馈。

*关系维护：定期进行客