探究客服人际关系与顾客承诺的内在关联：理论、实证与策略.docx

探究客服人际关系与顾客承诺的内在关联：理论、实证与策略

一、引言

1.1研究背景与动机

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的生存与发展愈发依赖于良好的客户关系和稳定的客户群体。客服人际关系与顾客承诺作为影响企业与客户关系的关键因素，日益受到学术界和企业界的高度关注。客服人际关系是企业与客户互动过程中，客服人员与客户在情感、态度、价值观等方面的互动与相互影响，它不仅直接关系到顾客的体验和满意度，还对顾客忠诚度和口碑传播起着决定性作用。顾客承诺则是企业在与顾客沟通、交流时做出的主动、明确且具有约束力的承诺，其履行程度是衡量企业诚信度和可信度的重要标志，对企业形象和信誉至关重要。

在电商行业，客服人