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2026年成都天府新区行政服务局窗口工作人员绩效考核与晋升申请含答案

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在成都天府新区行政服务局窗口工作中，处理群众咨询时，以下哪项做法最能体现服务态度？

A.使用专业术语解释政策，要求群众自行查阅文件

B.耐心倾听群众诉求，提供清晰、简洁的解决方案

C.以“按章办事”为由，拒绝群众非政策范围内的请求

D.对重复咨询的群众表现出不耐烦情绪

2.根据《天府新区政务服务“一网通办”改革实施方案》，以下哪项不属于窗口工作人员的职责？

A.协助群众在线提交政务服务申请

B.审核纸质材料并指导群众补充缺失部分

C.负责线下业务的全流程审批决策

D.定期收集群众对线上服务的反馈意见

3.在窗口工作中，若遇到群众因政策不明确而情绪激动，以下哪项处理方式最合适？

A.立即上报领导，避免直接沟通

B.倾听群众诉求后，联系相关部门协调解释

C.以“政策规定如此”为由，强硬要求群众接受

D.指示群众自行联系政策制定部门投诉

4.成都天府新区推行“最多跑一次”改革，以下哪项措施最能体现该改革目标？

A.将部分审批事项转移到线下窗口办理

B.优化业务流程，减少群众需提交的材料数量

C.提高审批费用，增加窗口收入

D.减少窗口工作人员数量，提高人均工作量

5.在窗口绩效考核中，以下哪项指标最能反映工作人员的效率？

A.群众满意度评分

B.当日办结业务数量

C.政策解释准确率

D.工作纪律遵守情况

6.根据《天府新区政务服务标准化建设指南》，窗口工作人员在接待群众时，以下哪项行为不符合规范？

A.使用统一的服务用语和手势

B.在群众等待时进行手机聊天

C.保持着装整洁、仪表端正

D.对特殊群体提供优先服务

7.若窗口工作人员在办理业务时发现系统故障，以下哪项处理方式最恰当？

A.告知群众系统暂不可用，要求次日再来

B.尝试手动记录业务信息，待系统恢复后补录

C.直接拒绝群众办理，避免数据错误

D.向信息技术部门报告并引导群众使用替代服务

8.成都天府新区行政服务局强调“以人民为中心”的服务理念，以下哪项做法最能体现该理念？

A.严格执行政策，减少自由裁量权

B.提供个性化服务，满足群众多样化需求

C.减少窗口开放时间，提高办事效率

D.对群众投诉采取回避态度

9.在窗口工作中，若发现同事违反服务规范，以下哪项做法最合适？

A.视为个人行为，不予干涉

B.私下提醒同事注意规范

C.向领导反映情况，维护制度权威

D.与同事共同违规，避免矛盾

10.根据《天府新区政务服务容缺受理办法》，以下哪项情况不属于容缺受理范围？

A.群众提交的身份证复印件模糊不清

B.申请材料中缺少部分非关键附件

C.业务申请表填写错误需要更正

D.群众因特殊情况无法提供完整证明

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.成都天府新区行政服务局推行“一窗受理、集成服务”改革，以下哪些措施有助于实现该目标？

A.打通不同部门业务系统，实现数据共享

B.增设窗口数量，提高排队等候时间

C.职能相近事项整合至同一窗口办理

D.加强窗口工作人员跨部门业务培训

2.在窗口工作中，提升群众满意度的有效方法包括哪些？

A.使用微笑服务和文明用语

B.提供业务办理进度查询服务

C.对群众提出的问题敷衍了事

D.建立投诉回访机制，及时解决问题

3.根据《天府新区政务服务“好差评”制度实施细则》，以下哪些行为可能影响窗口工作人员的评分？

A.办理业务时超时未完成

B.对群众提问表现出不耐烦

C.政策解释不清晰导致群众误解

D.拒绝受理非本人职责范围内的业务

4.窗口工作人员在处理特殊群体（如老年人、残疾人）业务时，应注意哪些事项？

A.提供优先办理服务

B.使用通俗易懂的语言解释政策

C.允许代办人或陪同人员协助办理

D.对其业务需求表示轻视

5.若窗口工作人员发现政策执行存在问题，以下哪些做法是合理的？

A.向领导汇报情况，提出改进建议

B.自行调整办理标准，方便群众

C.收集群众意见，形成书面报告

D.保持原样执行，避免承担责任

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.窗口工作人员在接待群众时，可以拒绝回答不属于职责范围内的问题。（×）

2.成都天府新区行政服务局要求窗口工作人员必须使用普通话服务。（√）

3.群众对窗口工作人员的投诉，应当立即处理并反馈结果。（√）

4.窗口绩效考核仅以业务量作为唯一指标。（×）

5.根据《天府新区政务服务标准化建设指南》，窗口工作人员应保持工位整洁。（√）

6.若系统无法联网，窗口工作人员可以拒绝办