IT运维事情记录及解决措施表.docVIP

IT运维事件记录及解决措施表：标准化管理工具与应用指南

适用场景：IT运维事件全流程记录与追踪

在IT运维工作中，各类突发事件（如系统故障、网络异常、安全漏洞、硬件损坏等）频繁发生，若缺乏规范记录，易导致事件处理过程混乱、责任追溯困难、同类问题重复出现。本模板适用于以下场景：

日常运维故障处理：记录服务器宕机、数据库连接失败、应用系统无法访问等事件的完整处理流程；

安全事件响应：如病毒攻击、数据泄露风险、异常登录等安全事件的处置过程；

变更与发布异常：系统升级、配置修改后出现的功能异常或功能问题；

用户反馈问题：通过客服渠道、用户群等收集的业务系统使用异常，需技术团队介入处理的情况。

通过使用本模板，可实现事件“发觉-记录-处理-验证-归档”全流程标准化，保证事件信息完整、责任到人、经验可沉淀，提升团队协作效率与问题解决能力。

操作指南：从事件发觉到归档的标准化流程

一、事件发觉与初步上报

事件发觉渠道

监控系统告警：如Zabbix、Prometheus等工具触发的CPU/内存阈值告警、服务状态异常告警；

用户反馈：通过客服、企业群、邮件等渠道收到的用户报障；

巡检发觉：运维人员定期巡检时主动发觉的系统异常或潜在风险；

第三方通知：如云服务商（云、腾讯云等）推送的服务器故障、网络攻击提示。

初步上报与记录

发觉人需在事件发生后15分钟内完成初步信息记录，内容包括：事件发生时间、现象描述（如“用户无法登录OA系统”）、影响范围（如“全体员工无法使用”）、紧急程度（初步判断为P1/P2/P3/P4级别），并通过即时通讯工具（如企业）通知运维负责人。

二、事件详细信息记录

由运维负责人指定事件处理人（或由发觉人填写），在30分钟内完成模板表格的详细填写，保证以下关键信息完整：

事件基本信息：唯一事件编号（格式：年份+月份+序号，如202310-001）、事件级别（根据影响范围和紧急程度划分，见下文“事件级别定义”）、发生时间（精确到分钟，如“2023-10-2614:30”）；

事件描述：具体现象（如“登录页面提示‘数据库连接超时’”）、影响业务/用户（如“HR部门员工无法考勤打卡，涉及20人”）、是否已触发监控告警（如“Zabbix已触发数据库服务宕机告警”）；

关联信息：涉及系统名称（如“OA系统V3.2”）、服务器/IP（如“192.168.1.100”）、最近变更记录（如“2023-10-2522:00完成数据库版本升级”）。

三、事件分析与定位

分析方法

处理人需结合日志分析、链路追踪（如SkyWalking）、复现测试等手段定位根因，常用工具包括：

服务器日志：通过/var/log/目录下的系统日志、应用日志（如Tomcatcatalina.log）排查错误信息；

数据库日志：使用mysql-uroot-p-eSHOWENGINEINNODBSTATUS查看数据库锁状态或慢查询；

网络诊断：通过ping、telnet、traceroute等命令检查网络连通性。

定位结果记录

在模板“事件分析与定位”栏中填写：

初步判断原因（如“数据库磁盘空间不足，导致事务日志无法写入”）；

已排查方向（如“已排除网络问题，确认数据库服务进程异常”）；

需协助资源（如“需数据库工程师协助分析事务日志，申请临时服务器权限”）。

四、解决措施实施

措施分类与优先级

临时措施：快速恢复业务，如重启服务、切换备用服务器、临时关闭非核心功能；

永久措施：解决根因，如清理磁盘空间、修复代码漏洞、升级硬件配置。

注：临时措施需在1小时内实施，永久措施需在24小时内完成方案制定并落地。

实施过程记录

详细记录每一步操作步骤、操作时间、操作人及结果，示例：

14:45：张*登录数据库服务器，执行df-h确认磁盘使用率（100%）；

14:50：李*执行rm-rf/tmp/old_logs/*清理临时日志文件，释放空间至85%；

15:00：重启数据库服务，systemctlrestartmysql，服务状态恢复为“active”。

五、结果验证与归档

验证标准

业务恢复：受影响功能恢复正常使用（如“用户可正常登录OA系统，考勤打卡功能测试通过”）；

功能稳定：监控系统指标恢复正常（如“CPU使用率降至30%，内存占用率60%”）；

用户确认：联系报障用户反馈问题是否解决（如“HR部门确认考勤功能已正常”）。

事件归档

验证通过后，处理人需在模板“结果与归档”栏填写：

验证方式（如“功能测试+用户反馈+监控指标检查”）；

事件状态（标记为“已关闭”）；

后续跟进计划（如“制定数据库磁盘空间监控脚本，每周清理一次临时日志”）。

归档后的事件记录需存储至共享知识库（如Confluence、Wiki），按“年份-月份”分类，便于后续