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2026年托管服务专员考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

题目：

1.托管服务专员在处理客户投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接解释公司政策

B.倾听客户诉求并记录

C.立即上报上级领导

D.拒绝客户不合理要求

2.在上海地区，若客户要求开具增值税专用发票，托管服务专员需确认（）。

A.客户是否为一般纳税人

B.客户是否已预付全款

C.客户是否为公司指定客户

D.客户是否为政府机构

3.对于深圳地区的客户，若需办理跨境托管业务，托管服务专员应优先提供（）。

A.线上自助办理指南

B.银行跨境汇款说明

C.相关政策及风险提示

D.优惠折扣方案

4.托管服务专员在核对客户资金流水时，若发现异常交易，应（）。

A.直接联系客户询问

B.立即冻结客户账户

C.上报合规部门调查

D.忽略并继续处理

5.在北京地区，若客户要求变更托管协议，托管服务专员需（）。

A.立即同意变更请求

B.提供变更申请表格

C.解释变更的法律后果

D.收取变更手续费

6.托管服务专员在处理客户资金查询时，若涉及保密信息，应（）。

A.直接向客户展示所有数据

B.按照公司规定权限查询

C.要求客户提供额外授权

D.拒绝客户查询请求

7.在广州地区，若客户要求调整托管费率，托管服务专员应（）。

A.直接拒绝调整申请

B.提供费率调整政策说明

C.要求客户支付额外费用

D.忽略客户需求

8.托管服务专员在协助客户办理资金划转时，若客户未提供完整资料，应（）。

A.立即拒绝划转请求

B.帮助客户补充资料

C.要求客户支付补件费

D.私自修改客户资料

9.在成都地区，若客户要求开具电子回单，托管服务专员应（）。

A.立即开具纸质回单

B.提供电子回单下载链接

C.拒绝客户不合理要求

D.要求客户支付额外费用

10.托管服务专员在处理客户账户冻结时，应（）。

A.直接联系公安机关

B.告知客户冻结原因

C.忽略客户冻结请求

D.收取解冻手续费

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

题目：

1.托管服务专员在处理客户投诉时，应注意哪些事项？（）

A.保持专业态度

B.记录投诉内容

C.及时反馈处理结果

D.要求客户提供补偿

2.在上海地区，若客户需办理托管业务，托管服务专员应提供哪些资料？（）

A.业务办理指南

B.费用说明

C.风险提示

D.联系方式

3.对于深圳地区的客户，若需办理跨境托管业务，托管服务专员应提醒客户注意哪些事项？（）

A.汇率风险

B.税收政策

C.资金安全

D.手续费优惠

4.托管服务专员在核对客户资金流水时，若发现异常交易，可能的原因包括哪些？（）

A.客户操作失误

B.外部黑客攻击

C.合规部门调查

D.客户账户被盗

5.在北京地区，若客户要求变更托管协议，托管服务专员应告知客户哪些内容？（）

A.变更流程

B.法律责任

C.费用说明

D.变更有效期

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

题目：

1.托管服务专员在处理客户投诉时，可以私下承诺解决时间。（×）

2.在上海地区，客户必须提供身份证原件才能办理托管业务。（√）

3.对于深圳地区的客户，跨境托管业务无需提供额外证明材料。（×）

4.托管服务专员在核对客户资金流水时，可以泄露客户隐私。（×）

5.在北京地区，客户变更托管协议无需支付手续费。（×）

6.托管服务专员在处理客户资金查询时，必须客户本人到场。（×）

7.在广州地区，客户调整托管费率无需提供合理理由。（×）

8.托管服务专员在协助客户办理资金划转时，可以私自修改划转金额。（×）

9.在成都地区，客户要求开具电子回单无需支付额外费用。（√）

10.托管服务专员在处理客户账户冻结时，可以私自解冻账户。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

题目：

1.简述托管服务专员在上海地区办理托管业务的标准流程。

2.若深圳客户要求办理跨境托管业务，托管服务专员应如何指导客户准备资料？

3.托管服务专员在核对客户资金流水时，若发现异常交易，应如何处理？

4.在北京地区，客户要求变更托管协议时，托管服务专员应如何操作？

5.托管服务专员在处理客户投诉时，应如何提升客户满意度？

五、案例分析题（共2题，每题10分，计20分）

题目：

1.案例：

一位深圳客户投诉托管服务专员在处理资金划转时态度恶劣，导致划转延迟。客户要求公司赔偿损失。

问题：托管服务专员应如何应对客户的投诉？

2.案例：

一位上海客户要求开具增值税专用发票，但公司规定仅对一般纳税人提供。客户表示不满，并威胁要