智慧乡村运维服务持续改进重要性与实践.pdfVIP

论持续改进在智乡村运维服务中的重要性

提出乡村振兴战略，提出“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活

富裕”的总要求，我公司围绕战略部署，在“治理有效”的要求下基于已经

建设完成的智慧乡村项目，不断助力智慧乡村的运维服务的提升。年月，我公司中

标区智慧乡村运维服务项目，任命我为项目经理，具体负责该项目的服务规划与管理工

作。运维服务工作启动后，我认真按照的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项

服务工作，加强团队建设和服务。年月底至运维合同期满时，该运维项目

的时间、成本、质量、风险和约定的相关内容均达到预期，至今状态良好。

本文以该运维服务项目为例，结合项目团队工作期间的一些经验和做法，举例概述了智慧

乡村运维服务的特点，重点讨论了署实施过程中人员、资源、技术和过程等要素部

署实施的做法，还简要说明了署实施计划、执行和验收等三个阶段的工作。

文

提出乡村振兴战略，乡村治理有效是乡村振兴的必要条件。区所建个智

慧乡村项目多数地处山地丘陵，多为偏远地区，夏季有汛情，冬春季要防火，对系统的延时率

和可靠性有着非常苛刻的要求。除此之外，日常还要乡村的安防和无线覆盖系统。

为增强村民对乡村大小事务的参与程度，智慧乡村建设有村务管理平台，村中的大小事务通过

平台进行发布，这对和村民的熟练使用软件系统提出了更高的要求。区农业农村局

相关对智慧乡村建设的运维工作高度重视，为确保对智慧乡村建设成果的不断巩固，智慧

乡村的运维服务显得尤为重要。年月我公司中标了区智慧乡村运维服务项目，任

命我为项目经理，具体负责项目的服务规划与管理工作。根据前期的调研和获批的服务

规划设计情况，我带领我的运维管理团队按照的系列，对照客户需求，主要围绕人

员、资源、技术和过程等四个关键要素开展了服务的部署实施工作，还对署实施

计划、执行和验收等三个阶段的工作进行细致、认真的完成，以确保智慧乡村部署实施工作更

具完整性。

署实施是衔接服务规划设计和服务运营管理的中间阶段，负责使用

化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服

务运营打下稳定基础。署实施的目标可以分解到协调并组织组成活动的所有要素，标

准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务或变更的服务与客

户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为

服务运营阶段切实可行的方法等。本次智慧乡村运维项目的部署实施主要围绕以

下4个方面展开：

一、人员要素部署实施

整个IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在

人员要素部署实施过程中，除调岗的方式配备基本的团队成员外，我特地向公司申请2名

有乡村项目运维经验的资深工程师加入到我们团队，还通过外部招聘的方式协助人力资源

部门招聘了1名网络运维工程师，加强了我们的队伍建设。另外，我和资深工程师牵头，组织

编写了物联网设备环境及须知等培训材料，制定了知识的转移方法。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化，工具部署、使用手册与相关制度，备

件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。例如，在这个环节中，为确保

客户方有有效的问题、、，我对服务台制定了详细的管理要求，对服务台中各岗

位的角色与职责划分、对服务台的主要工作流程进行梳理、明确服务台记录与服务请求的

具体要求、确定了与服务请求的分派原则、明确回访的相关规定、并对服务台做了绩

效考核指标。客户方对我公司的服务台标识认可，对服务台的接听效率、办事效率、回访效率

等标识认可，这得益于明确的服务台制度规定。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能的各种技术难题、风险，部署发现和解决问题的能力，

包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订S