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《服务营销》章末习题及参答

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销中，顾客感知价值由哪些因素共同影响？()

A.产品质量，服务水平，价格水平

B.产品质量，服务水平，品牌形象

C.价格水平，服务满意度，品牌忠诚度

D.产品功能，服务响应速度，品牌认知度

2.在服务营销中，以下哪一项不是服务质量的构成要素？()

A.有形性

B.可感知性

C.可靠性

D.利润率

3.服务营销中，以下哪项不是服务利润链的环节？()

A.顾客满意度

B.顾客忠诚度

C.员工满意度和忠诚度

D.企业社会责任

4.服务营销中，以下哪一项不是服务失败的原因？()

A.服务设计缺陷

B.顾客期望过高

C.服务人员技能不足

D.市场营销策略不当

5.服务营销中，以下哪项不是服务体验的构成要素？()

A.服务环境

B.服务人员

C.服务过程

D.服务产品

6.服务营销中，以下哪项不是服务创新的方法？()

A.价值创新

B.技术创新

C.组织创新

D.顾客关系管理

7.服务营销中，以下哪项不是顾客关系管理的核心目标？()

A.提高顾客满意度

B.增强顾客忠诚度

C.降低顾客流失率

D.提高服务效率

8.服务营销中，以下哪项不是服务品牌战略的关键要素？()

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌形象

D.市场份额

9.服务营销中，以下哪项不是服务营销的竞争优势？()

A.服务质量

B.服务速度

C.服务成本

D.顾客忠诚度

10.服务营销中，以下哪项不是服务设计的核心原则？()

A.以顾客为中心

B.简化流程

C.创新思维

D.降低成本

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，以下哪些因素会影响顾客感知价值？()

A.产品质量

B.服务水平

C.价格水平

D.品牌形象

E.顾客个人特征

12.以下哪些是服务失败的原因？()

A.服务设计缺陷

B.服务人员技能不足

C.顾客期望过高

D.外部环境变化

E.市场竞争激烈

13.以下哪些是服务营销的竞争优势？()

A.服务质量

B.服务速度

C.服务成本

D.顾客满意度

E.顾客忠诚度

14.以下哪些是服务创新的方法？()

A.价值创新

B.技术创新

C.组织创新

D.顾客参与创新

E.服务流程优化

15.以下哪些是顾客关系管理的策略？()

A.个性化服务

B.顾客反馈管理

C.顾客关系维护

D.顾客价值分析

E.顾客流失预防

三、填空题(共5题)

16.在服务营销中，顾客感知价值是指顾客对产品或服务提供的实际利益与感知成本之间的比较。

17.服务利润链的核心是提高顾客忠诚度，通过提升员工满意度和内部流程效率来实现。

18.服务失败的原因通常包括服务设计缺陷、服务人员技能不足、顾客期望过高以及外部环境变化等。

19.服务体验由服务环境、服务人员、顾客互动和服务过程等因素构成。

20.服务营销的目的是通过提供高价值的服务，建立长期的顾客关系，从而实现企业的持续增长。

四、判断题(共5题)

21.服务营销的核心是顾客满意度和忠诚度的提升。()

A.正确B.错误

22.服务失败总是由于服务人员的错误造成的。()

A.正确B.错误

23.服务创新只涉及产品或服务的功能性改进。()

A.正确B.错误

24.顾客关系管理只关注现有顾客的维护。()

A.正确B.错误

25.服务营销中，服务质量是唯一决定顾客感知价值的因素。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要说明服务营销与产品营销的主要区别。

27.为什么顾客感知价值是服务营销的核心概念？

28.服务利润链的各个环节是如何相互关联的？

29.在服务营销中，如何通过顾客关系管理提升顾客忠诚度？

30.服务创新对于企业的重要性体现在哪些方面？

《服务营销》章末习题及参答

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】顾客感知价值是由产品或服务提供的实际利益与顾客对利益付出的感知成本之间的比较。产品质量、服务水平和价格水平是影响顾客感知价值的主要因素。

2.【答案】D

【解析】服务质量通常由五个构成要素：有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀。利